O que é Unified Commerce: como funciona e os principais benefícios para o seu negócio

O Unified commerce reúne todas as operações da empresa em uma única plataforma, melhorando a experiência do cliente por meio de um ambiente totalmente otimizado.
a imagem mostra uma mulher negra comprando pela internet. Com certeza ela irá retirar a compra na loja física. Uma das estratégias associadas ao Unified Commerce

Principais tópicos

Ao contrário do modelo omnichannel, que conecta canais de forma isolada, o Unified Commerce cria uma verdadeira integração entre eles, permitindo uma visão 360° do consumidor e uma operação mais eficiente.

A tendência de Unified Commerce tem se destacado como uma revolução na forma como os consumidores interagem com as marcas. 

Em um mercado cada vez mais dinâmico, os empreendedores de e-commerce precisam entender como essa abordagem pode melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações. 

Mas, afinal, o que é Unified Commerce e por que ele se tornou tão importante?

Neste artigo, vamos explorar tudo sobre essa tendência, seus benefícios e como implementá-la no seu negócio.

Omnichannel vs Unified Commerce

Nos últimos anos, o conceito de Omnichannel foi amplamente adotado, permitindo que os consumidores tivessem uma experiência conectada entre lojas físicas e lojas virtuais.

No entanto, o Unified Commerce leva isso a um nível mais alto, centralizando toda a operação em uma única plataforma. 

Isso resulta em menos complexidade, maior controle e, acima de tudo, uma experiência mais fluida para o consumidor, especialmente quando você domina todos os aspectos sobre como o Unified Commerce funciona.

💡 Leia mais: Experiência de compra: conheça 5 pilares fundamentais para encantar clientes

Como o Unified Commerce funciona?

No Unified Commerce, todos os sistemas — desde o ERP até o CRM — trabalham juntos, sem barreiras. 

A unificação de dados e processos garante uma visão única do cliente e de suas interações, facilitando decisões mais rápidas e assertivas.

Exemplos práticos de Unified Commerce

  • Compra online e retirada na loja: O cliente pode comprar um produto no site e retirar na loja física, com o sistema de estoque atualizado em tempo real.
  • Devoluções facilitadas: Um cliente pode devolver um item comprado online diretamente em uma loja física, sem a necessidade de um processo complexo.
  • Atendimento consistente: O histórico de compras do cliente fica acessível para vendedores, seja na loja física ou no atendimento online, proporcionando uma experiência personalizada e eficiente através das tecnologias-chave.

Tecnologias-chave

O Unified Commerce depende de tecnologias como ERPs, CRMs, plataformas de e-commerce e sistemas de PDV integrados, que conectam todos os pontos de contato com o cliente. 

Essas ferramentas são fundamentais para garantir a sincronia entre as operações e a entrega de uma experiência coesa, algo que é utilizado no Omnichannel, mas que foi mais refinado no Unified Commerce.

Diferenças entre Unified Commerce e Omnichannel

Embora Omnichannel e Unified Commerce compartilhem o objetivo de oferecer uma experiência conectada ao cliente, as abordagens são bem diferentes. 

O Omnichannel foca na integração entre canais, mas sem necessariamente centralizar as operações. 

Já o Unified Commerce centraliza toda a gestão de dados, inventário e interações com o cliente em uma plataforma única, permitindo uma maior consistência operacional.

E as vantagens não param por aí.

Vantagens do Unified Commerce sobre o Omnichannel

  • Consistência operacional: Processos centralizados garantem menos erros e maior controle.
  • Dados em tempo real: Com uma plataforma única, a tomada de decisão é mais ágil e baseada em informações precisas.
  • Redução de erros: Menos sistemas desconectados significa menos chances de falhas no processo.

Essas vantagens aumentaram o uso do Unified Commerce no país, facilitando o dia a dia de diversos empreendedores e clientes, mas há muito mais benefícios no uso desse facilitador.

Benefícios do Unified Commerce

Implementar o Unified Commerce no seu e-commerce pode trazer uma série de vantagens para o seu negócio, desde a melhoria da experiência do cliente até a otimização de processos internos.

Principais benefícios:

  • Experiência do cliente aprimorada: O cliente terá uma jornada de compra fluida, com atendimento mais personalizado e eficiente.
  • Tomada de decisão baseada em dados: A unificação dos dados permite insights valiosos sobre o comportamento do cliente e as operações.
  • Eficiência operacional: A eliminação de sistemas isolados resulta em uma gestão mais eficiente e menos custos com integrações.
  • Aumento de vendas: A experiência aprimorada e a facilidade de compra geram maior conversão e fidelidade.
  • Escalabilidade e inovação: O modelo facilita a adaptação às mudanças do mercado e novas demandas, como a personalização avançada.

Esses benefícios são aproveitados por diversas marcas que implementaram o Unified Commerce em suas operações.

Exemplos de empresas que usam Unified Commerce

Algumas das maiores marcas do varejo têm adotado o Unified Commerce para melhorar suas operações e a experiência do cliente, em especial a Nike, Sephora, Walmart, Starbucks e Zara. 

1. Nike

A gigante dos esportes Nike implementou uma estratégia de Unified Commerce que conecta suas lojas físicas, seu aplicativo e seu site, criando uma experiência de compra fluida e sem interrupções para os clientes. 

A integração entre os canais permite que os consumidores comprem online e retirem os produtos nas lojas, além de poderem devolver itens comprados pela internet diretamente na loja física. 

A Nike também personaliza a experiência do cliente com base em dados unificados, oferecendo produtos e promoções alinhados com o comportamento de compra de cada consumidor. 

Isso resulta em maior fidelização e uma jornada de compra mais coesa.

2. Sephora

A marca de cosméticos Sephora transformou a experiência de compra ao integrar dados de clientes, estoque e canais de venda através do Unified Commerce. 

Essa integração permite que a Sephora ofereça um atendimento consistente, tanto online quanto nas lojas físicas, e ofereça recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de compras e preferências dos clientes. 

Além disso, a possibilidade de os clientes comprarem online e retirarem na loja, ou realizarem devoluções no ponto de venda, melhora a conveniência e a satisfação geral. 

O uso de dados em tempo real também contribui para otimizar o gerenciamento de estoque, garantindo que os produtos mais demandados estejam sempre disponíveis.

💡 Leia mais Comportamento do consumidor: Entenda o que é, a importância e como monitorar

3. Walmart

O Walmart é outro grande exemplo de implementação de Unified Commerce. 

A varejista unificou seus canais físicos e digitais, garantindo uma experiência contínua para seus clientes. 

Os consumidores podem realizar compras online, retirar os produtos nas lojas ou solicitar entregas em casa, tudo isso enquanto o sistema de estoque é atualizado em tempo real. 

Além disso, a empresa usa dados unificados para otimizar promoções, melhorar a experiência do cliente e reduzir erros no processo de vendas e logística. 

💡 Leia mais: Como fazer promoção: 11 dicas para chamar a atenção do seu cliente

Com a centralização de seus sistemas, o Walmart também consegue oferecer uma experiência personalizada, ajustando as ofertas de acordo com o comportamento de compra dos consumidores.

4. Starbucks

A Starbucks se destaca pelo uso do Unified Commerce para integrar sua experiência de compra entre as lojas físicas, o aplicativo e as plataformas online.

A marca oferece aos clientes a possibilidade de pedir e pagar pelo café por meio do app, e retirá-lo na loja sem precisar enfrentar filas. 

Essa integração de canais permite uma experiência sem fricções, além de possibilitar a personalização das ofertas com base no histórico de consumo de cada cliente. 

O uso de dados em tempo real também ajuda a Starbucks a ajustar suas promoções e melhorar a eficiência operacional, resultando em uma experiência de compra mais rápida e personalizada.

5. Zara

A Zara, gigante do varejo de moda, implementou o Unified Commerce para integrar seus canais de vendas online e offline de maneira eficiente. 

Com a unificação de dados e sistemas de estoque, os consumidores podem verificar a disponibilidade de produtos em tempo real, comprar online e escolher entre a entrega em casa ou a retirada na loja. 

Essa integração também ajuda a Zara a otimizar o gerenciamento de seu estoque global, reduzindo custos e evitando rupturas. 

A experiência do cliente é aprimorada pela consistência entre os canais, o que resulta em uma jornada de compra mais fluida e sem interrupções.

Mas essas implementações não aconteceram da noite para o dia. Essas tarefas foram realizadas através de passos importantes para que, ao final, funcionasse com consistência. 

Passos para adotar o Unified Commerce

Implementar o Unified Commerce no seu e-commerce exige planejamento e execução cuidadosa para garantir que todas as partes do seu negócio funcionem de forma integrada. 

Seguindo algumas etapas essenciais, você pode otimizar suas operações, melhorar a experiência do cliente e obter resultados positivos. Reunimos as principais abaixo.

1. Estratégia inicial

O primeiro passo para adotar o Unified Commerce é traçar uma estratégia clara e identificar quais áreas do seu e-commerce precisam de maior atenção. 

Pergunte-se: Quais canais e sistemas são essenciais para o meu negócio? Quais processos precisam ser otimizados?

Definindo prioridades:

  • Análise de canais: Identifique os canais que você já utiliza (site, redes sociais, marketplaces, loja física, entre outros) e analise quais precisam ser unificados para criar uma experiência fluida.
  • Mapeamento de dados: Entenda quais dados de clientes, estoque e vendas precisam ser integrados em uma única plataforma para melhorar a gestão e a tomada de decisões.
  • Processos internos: Avalie as operações que podem ser mais eficientes com a integração de sistemas, como o gerenciamento de pedidos, devoluções e atendimento ao cliente.

Essa fase inicial é fundamental para entender onde a unificação de sistemas pode trazer mais impacto e definir o que precisa ser priorizado.

2. Escolha de tecnologia

Após definir as necessidades e prioridades, é hora de escolher as tecnologias que vão apoiar a integração de todos os canais e processos da sua operação.

O que considerar na escolha de plataformas tecnológicas:

  • Plataformas de e-commerce integradas: Busque soluções que já ofereçam integração entre canais de venda, gerenciamento de estoque, processamento de pagamentos e dados dos clientes.
  • ERPs e CRMs: Escolha sistemas que possam centralizar informações em tempo real, permitindo um gerenciamento mais eficiente de dados de vendas, inventário e relacionamento com clientes.
  • Automação e inteligência artificial: Avalie soluções que utilizem IA para otimizar processos como personalização da experiência do cliente e análise de dados em tempo real.

Investir em plataformas que sejam compatíveis entre si e que possuam integração nativa pode reduzir custos de implementação e aumentar a eficiência do processo.

3. Integração dos canais

Agora que você escolheu as tecnologias certas, é hora de integrar seus canais de vendas e sistemas internos. 

O objetivo é garantir que os dados e processos sejam compartilhados de forma contínua entre os diferentes pontos de contato com o cliente, como a loja física, o site, o app e os marketplaces.

Como unificar seus sistemas:

  • Unificação de estoque: A primeira etapa é garantir que o estoque seja atualizado em tempo real, independentemente de onde o produto esteja sendo vendido. Isso evita vendas duplicadas ou rupturas de estoque.
  • Integração de pagamentos: Conecte seus sistemas de pagamento para que os clientes possam realizar transações de forma simples e rápida, independentemente do canal.
  • Unificação de dados de clientes: Com a centralização de dados, você será capaz de entender melhor o comportamento do cliente em diferentes canais e personalizar a experiência de acordo com suas preferências.

Essa integração é essencial para garantir que seu e-commerce opere como uma operação unificada, proporcionando uma experiência mais coesa e eficiente para os clientes.

4. Treinamento de equipes

Uma das partes mais cruciais da implementação do Unified Commerce é o treinamento da sua equipe. 

Mesmo com a melhor tecnologia em mãos, se sua equipe não souber como usar essas ferramentas de forma eficaz, o impacto será limitado.

O que treinar nas equipes:

  • Uso de novas plataformas: Ensine sua equipe a utilizar as novas ferramentas integradas, como sistemas de CRM, ERP e plataformas de e-commerce, de forma eficaz.
  • Gestão de dados: Capacite sua equipe para entender e trabalhar com dados unificados, como os históricos de compras dos clientes e o gerenciamento de inventário em tempo real.
  • Atendimento ao cliente: Com a integração dos canais, os atendentes devem ser treinados para oferecer um suporte fluido, independente do ponto de contato do cliente, seja online ou na loja física.

Investir no treinamento adequado não só aumenta a eficiência das operações, mas também melhora a qualidade do atendimento e a experiência do cliente.

5. Acompanhamento e ajustes contínuos

Após implementar o Unified Commerce, é importante monitorar os resultados e fazer ajustes conforme necessário. As tecnologias e as necessidades do mercado estão em constante evolução, e o seu e-commerce precisa se adaptar rapidamente.

O que monitorar:

  • Desempenho das vendas: Avalie se a unificação dos canais está gerando um aumento nas conversões e nas vendas.
  • Satisfação do cliente: Colete feedback dos clientes sobre a experiência de compra e identifique pontos de melhoria.
  • Eficiência operacional: Analise se houve redução de erros e se os processos internos estão mais ágeis e organizados.

Com acompanhamento contínuo, você poderá ajustar a operação para garantir que o Unified Commerce esteja sempre atendendo às necessidades do seu negócio e dos seus clientes.

Ao seguir esses passos, seu e-commerce estará pronto para adotar o Unified Commerce de forma eficaz e alcançar uma operação mais integrada, ágil e personalizada. 

Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também posiciona seu negócio para crescer de maneira sustentável no futuro do varejo.

Unified Commerce e o futuro do varejo

O Unified Commerce está moldando o futuro do varejo, pois atende diretamente às expectativas do consumidor moderno, que busca uma experiência personalizada, ágil e sem fricções. 

Além disso, ele se conecta a tendências como inteligência artificial, automação e sustentabilidade, tornando-se essencial para marcas que querem se manter competitivas e inovadoras no mercado.

É o reflexo vivo da integração entre diversas tecnologias existentes. 

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