Quando um consumidor compra algum produto, ele tem o direito de poder trocar ou devolver a mercadoria, seja por algum motivo como erro do vendedor no pedido, falha no produto, ou pelo simples fato do arrependimento da compra.
Quando se trabalha no e-commerce, onde diariamente são efetuadas muitas vendas, é preciso uma organização interna para que os processos de troca e devolução ocorram de forma fluida, sem gerar desconforto ou demora para o cliente.
Isso acontece também na loja física, mas neste artigo, falaremos como o processo ocorre por meio de logística reversa que vai desde o momento em que o cliente solicita a troca ou devolução e o produto faz o caminho de volta ao CD (Centro de Distribuição). Confira as particularidades de cada processo e faça o seu negócio virtual ser cada vez melhor.
Devolução de mercadoria: o que é e como funciona?
De forma geral, a devolução de mercadoria é quando o produto já comprado retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente. Geralmente existe um prazo para devolução de mercadoria e o cliente pode optar por trocar por algum outro item da loja ou solicitar o reembolso, dependendo do caso. Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Mas ele deve estar intacto e mesmo que o produto não apresente defeitos nem tenha erro de entrega, a devolução é chamada de direito de arrependimento. Nestes casos, quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete). Quando for trocar, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago. Por isso, é tão importante estar preparado para esse tipo de ocorrência.
E a troca de mercadorias, qual a diferença?
Já o processo de troca de mercadoria é quando o cliente solicita a troca de tamanho ou outro item da loja ao invés de receber o dinheiro de volta.
Isso pode ocorrer por algum tamanho que não deu certo, cor que o cliente não gostou ou mesmo não ter motivo, ele tem direito de fazer a troca em até sete dias, sem sofrer penalidades. Já em casos de o produto ter sido entregue danificado, a troca deve ser solicitada imediatamente, ou se a troca for por arrependimento, ele pode pedir a devolução em 7 dias ou conforme o período definido pela loja.
É bastante comum o processo de troca das compras feitas online, já que não é feita prova, e muitas vezes os tamanhos podem variar e não ser exatamente o ideal para o comprador.
Nota fiscal para devolução ou troca de mercadoria:
Quando ocorre alguma situação de troca ou devolução é preciso atentar para as especificações com relação a nota fiscal de devolução. Existem alguns cenários:
- Devolução com nota fiscal emitida pelo destinatário: quando o destinatário fica responsável pelo retorno ao remetente, após receber a mercadoria e assinar o recibo de entrega anexo à nota fiscal. Nesse caso, ele precisará emitir a nota fiscal de devolução desse produto que deverá acompanhá-lo no percurso de volta até o remetente.
- Devolução com a mesma nota fiscal: assim, a mercadoria irá transitar com o mesmo documento fiscal, que servirá para escrituração e registro no Livro de Entradas (e deverá ser arquivado em registro específico, não junto às demais notas fiscais).
Modalidades de Logística reversa:
Como citamos, a logística reversa é o caminho contrário da entrega ao cliente, é quando o produto precisa voltar ao lojista. Existem algumas modalidades de fazer a logística reversa do produto:
- Logística Reversa Domiciliar: o produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido ser efetivado.
- Logística Reversa Simultânea Domiciliar: a coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa a entrega no endereço indicado.
- Logística Reversa em Agência: neste caso, o cliente procura uma agência dos Correios ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.
- Logística Reversa Simultânea em Agência: só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.
EPR para gestão de logística
O gestor de e-commerce precisa estar sempre atento a diversas funções, desde as vendas até a logística. Por isso, é importante contar com um sistema de gestão empresarial para auxiliar na organização interna e automatizar alguns processos que tornam o trabalho do dia a dia mais assertivo e eficiente.
Gerenciar o seu e-commerce de maneira simples é importante para monitorar a experiência de compra, do início ao fim da jornada de consumo, mesmo quando houver alguma troca ou devolução.
