O desempenho de um negócio depende principalmente da forma como você lida com os consumidores da sua marca. E para conseguir mais sucesso em suas vendas, é fundamental conhecer os tipos de clientes e como lidar com eles.
Você pode mapear alguns desses perfis com bastante antecedência, já começando com a abordagem certa. Porém, muitos deles só ficam evidentes durante o contato com a equipe de vendas.
Nesses casos, você precisa de uma estratégia bem definida para conseguir o melhor retorno para sua loja.
Acompanhe e entenda melhor a importância de conhecer os tipos de clientes em seu e-commerce.
Por que preciso conhecer meus clientes?
Entender mais a fundo o perfil de cada cliente é uma das tarefas mais importantes em qualquer negócio. Só assim você consegue extrair o melhor retorno possível para suas vendas.
Acompanhe e entenda melhor a importância de conhecer seus clientes.
Personalizar sua abordagem
A maneira como você aborda cada cliente é o que mais influencia suas chances de fechar negócio.
Por isso tantas empresas e vendedores dedicam seu tempo para aprender como estabelecer esse primeiro contato.
Ao mesmo tempo, os métodos que funcionam com um perfil de cliente não funcionam necessariamente com outro.
Cada um tem suas expectativas e demandas, as quais devem ser levadas em conta na hora de elaborar a sua abordagem.
Considerando todos esses fatores, é fundamental criar um atendimento personalizado para cada tipo de cliente.
Isso aumenta consideravelmente suas chances de causar uma boa primeira impressão e fechar uma venda.
Entender as demandas do seu público
Para conseguir fechar mais vendas no seu e-commerce, seus produtos devem atender a alguma demanda do seu público.
Eles precisam solucionar algum problema ou trazer alguma vantagem no dia a dia. Caso contrário, é bem mais difícil fechar negócio.
A solução aqui é simples: aprenda mais sobre seu público e descubra quais são suas demandas.
A partir dessa informação, você pode tomar outras decisões sobre seu negócio e seu atendimento.
Por exemplo, pode descobrir qual é o seu produto estrela, se existe alguma demanda ainda pouco explorada ou se deve fazer algum ajuste em seu catálogo.
Desenvolver estratégias para lidar com cada tipo de cliente
Como mencionamos, há muita informação que você pode coletar e analisar sobre os tipos de clientes antes mesmo de entrar em contato com eles.
A diferença de geração é um dos melhores exemplos, pois influencia boa parte das suas demandas.
Para tornar as vendas no seu e-commerce ainda mais eficientes, o ideal é ter um plano de ação definido para cada tipo de cliente.
Dessa forma, você está melhor preparado para lidar com cada atendimento e entregar um bom serviço ao seu cliente.
Conheça os 20 principais tipos de clientes
Um dos desafios para melhorar as vendas no e-commerce é conseguir identificar os diferentes tipos de clientes e agir de acordo.
Confira aqui os 20 tipos que você deve encontrar e como pode lidar com cada um deles.
1. O amante da marca
Esse é o cliente que todo empreendedor gosta.
Além de ser um comprador frequente, ele é também alguém que recomenda sua marca sempre que possível. Quanto mais desses você tiver em sua base, mais fácil é alcançar um novo público.
O que mais atrai esse tipo de cliente não é apenas, mas também sua identificação com os valores do seu negócio.
Continue oferecendo o produto que ele quer, além de programas de fidelidade, e você já tem tudo que precisa para conquistar esse cliente.
2. O ansioso
Alguns consumidores ficam bem nervosos antes de fechar uma compra, especialmente com uma loja que ainda não conhecem.
Por isso, sempre acabam fazendo muitas perguntas, pedindo esclarecimentos e até repetindo as mesmas informações várias vezes antes de tomar uma decisão.
O mais importante nesses casos é responder rapidamente a esse cliente.
Ficar muito tempo sem nenhuma comunicação apenas aumenta sua ansiedade e faz com que ele procure outro lugar para fazer suas compras.
Quando você encontra um cliente ansioso, o ideal é responder rápido e ser paciente. Talvez você tenha que lidar com a mesma objeção várias vezes. Porém, com transparência e atenção, não é difícil fidelizá-lo.
3. O apressado
Você provavelmente já recebeu alguns clientes que querem ir direto para a compra, pulando todo o processo de atendimento.
Não porque sabem o que estão procurando, mas apenas porque querem que algo aconteça imediatamente. Esse é o apressado.
Esse tipo de cliente quase sempre vem associado a outros tipos.
E a forma mais fácil de atendê-lo é ser sucinto e simples. Ofereça apenas os fatos sobre o produto e evite perder seu tempo. Você não precisa convencê-lo a comprar, apenas mostrar o melhor caminho.
4. O bem-humorado
Se existe um tipo de cliente que a equipe de atendimento sempre gosta de encontrar é o bem-humorado.
Como o nome diz, esse é o tipo de cliente que tem uma atitude bem positiva quando entra em contato.
Ele se diverte com o processo de compra e tende a interagir bastante com a empresa antes mesmo de comprar.
Não há segredo na hora de lidar com esse tipo de cliente. Tudo que você precisa fazer é espelhar seu bom humor. Responda com a mesma atitude positiva e você terá uma boa chance de fechar sua venda.
5. O calado
Enquanto alguns clientes solicitam bastante contato e têm várias perguntas, outros cabem mais no perfil de “calado”.
Ou seja, aqueles que são reservados e preferem se comunicar da forma mais objetiva possível. Alguns nem chegam a iniciar o contato com a empresa, deixando essa tarefa em suas mãos.
Por outro lado, esse cliente quase sempre tem preferência por fazer suas compras online. Afinal, ele pode ir diretamente aos produtos que deseja e fechar um pedido sem ter que falar com ninguém.
Enquanto sua loja online estiver bem organizada e for de fácil acesso, você nem precisa se preocupar muito com esse cliente.
6. O carente
Quando uma pessoa entra em contato com seu negócio, o produto ou serviço que você oferece não é sempre a prioridade.
Esse é o caso do cliente carente, que está procurando validação e atenção mais do que qualquer outra coisa.
Assim como o cliente ansioso, ele também acaba repetindo muitas perguntas, o que exige paciência. O segredo aqui é fazer com que essa pessoa se sinta valorizada.
Se a sua presença for importante, é provável que ela acabe fechando negócio eventualmente.
7. O comunicativo
Esse é o oposto do cliente calado. Aquele que quer tirar todas as dúvidas, fazer perguntas, alinhar detalhes e tudo mais que possa ser importante para sua compra.
Por um lado, esse é o tipo de cliente que fecha a compra no final da conversa. Por outro, essa conversa pode levar um bom tempo.
É importante responder adequadamente a um cliente comunicativo. Tire suas dúvidas sempre que puder e mantenha o engajamento.
Só tome cuidado para que ele não transforme uma compra em um grande projeto que leva meses para ser concluído. Não é para ser grosseiro, mas você precisa colocar freios nessa pessoa para fechar negócio.
8. O confuso
Muitos clientes chegam até sua empresa sem entender exatamente qual é sua própria demanda.
É o caso de pessoas que não têm muito conhecimento sobre determinada área, que precisam de mais informação antes de tomar uma decisão.
O resultado é um cliente confuso, que procura algo, mas não sabe o que.
O primeiro passo para atender esse tipo de cliente é tentar delimitar quais são suas reais dores e demandas. Faça perguntas para esclarecer qual é o seu problema e qual tipo de solução busca.
Evite oferecer muitas opções, focando apenas nas mais relevantes.
9. O crítico
Alguns clientes são mais difíceis de agradar do que outros.
O crítico, por exemplo, é alguém que sempre aponta o lado negativo de um produto ou serviço, pensando no que está errado e no que precisa ser melhorado antes de pensar nos benefícios.
Até certo ponto, esse tipo de cliente é bastante útil, pois dá feedback que nem todos oferecem.
Porém, se você quer fechar negócio, deve saber como responder a essas críticas corretamente. Só tome cuidado para não levar essas críticas para o lado pessoal.
10. O da concorrência
Da mesma forma que alguns clientes amam sua marca, outros são fãs ávidos dos seus concorrentes.
É bem fácil identificar esses clientes: eles começam apontando todas as qualidades de outras marcas em relação ao seu negócio. Por isso, pode ser difícil de convencer.
Mais uma vez, não é algo que você deve levar para o lado pessoal. Dê atenção a cada uma das críticas, mas sempre mostrando quais são seus diferenciais em relação aos produtos dos seus concorrentes.
Aos poucos, isso ajuda a trazê-lo para o seu lado.
11. O decidido
Alguns clientes entram em contato com a sua loja apenas por formalidade. Afinal, eles já sabem o que querem, já tomaram sua decisão de compra e só precisam de alguém para fechar negócio.
Esse é o cliente decidido!
Conquistar esse cliente é bem fácil. Tudo que você precisa fazer é auxiliá-lo na hora de fechar sua venda.
Mostre o caminho até o produto e torne o processo o mais fácil e simplificado que puder. Se essa experiência for positiva, então você pode esperar vê-lo de novo no futuro.
12. O desatento
Cada pessoa tem sua própria forma de absorver informação. Porém, isso pode levar a alguns atritos, especialmente quando um cliente não absorve algo muito importante para sua compra.
Se você está lidando com um cliente desatento, então precisa fazer um esforço extra para se comunicar.
Primeiro, considere que pode haver algum mal-entendido na hora do atendimento, o qual nem sempre fica óbvio imediatamente. Sendo assim, o ideal é se comunicar de forma clara, sucinta e objetiva.
Não sobrecarregue esse cliente com informação, ou ele não vai conseguir te acompanhar.
13. O desconfiado
Todo empreendedor tem que convencer um cliente do valor da sua marca antes de poder fechar uma venda. Porém, se você lida com um cliente desconfiado, esse esforço aumenta consideravelmente.
Eles trazem sempre uma série de dúvidas e questionamentos, como se esperassem encontrar alguma falha no seu produto.
Existem duas possibilidades aqui. A primeira é você conseguir lidar com todos esses questionamentos.
Com o tempo, você pode conquistar a confiança desse cliente e fechar uma boa venda. Alternativamente, pode ser que ele não tenha interesse no seu produto no fim das contas.
Se for o caso, é melhor seguir para a próxima oportunidade.
14. O especialista
Dependendo do tipo de produto, você pode encontrar alguns clientes que entendem a fundo sobre seu funcionamento, qualidades, pontos fortes e fracos. Esses são os chamados clientes especialistas.
Esse tipo de cliente sabe tudo sobre o produto que está procurando, o que facilita um pouco o processo de vendas.
Porém, ele também existe que o vendedor tenha preparo à altura para responder suas dúvidas. Caso contrário, pode acabar perdendo a confiança na sua marca.
15. O fiel
O objetivo de toda loja é conseguir o máximo possível de clientes fiéis.
Como o nome diz, esse é alguém que já comprou com seu negócio e hoje tem bastante confiança na sua empresa, sendo bem fácil fechar negócio com ele.
A melhor forma de fazer isso é manter a consistência da sua marca. Mantenha o nível de qualidade que ele já conhece e vocês não devem ter nenhum problema.
16. O grosseiro
Um dos tipos de clientes mais temidos pela equipe de vendas, o grosseiro é aquele que não responde bem à maioria das abordagens.
Muitos clientes entram nessa categoria quando se sentem insatisfeitos com seu produto.
Primeiro, você deve tranquilizá-lo mostrar que seu negócio está trabalhando para atender à sua demanda.
Se isso não der certo, pode ser que o cliente seja uma pessoa grosseira por natureza, sendo melhor deixá-lo passar.
17. O indeciso
Toda loja tem que lidar com um cliente indeciso ocasionalmente. Aquele que muda de ideia várias vezes antes de se comprometer. E quanto mais opções encontra, mais difícil é dar o próximo passo.
A melhor abordagem aqui é, na verdade, restringir suas opções. Veja o que ele procura e ofereça no máximo duas alternativas.
Quanto mais decisões tiver que tomar, pior serão suas chances de fechar negócio.
18. O informal
Esse é um dos tipos de clientes mais agradáveis para muitos vendedores. Ele chega e fala com a equipe como se fossem conhecidos ou já amigos. Algo que deixa o atendimento bem mais fácil.
Por outro lado, isso não significa que a equipe deve se descuidar. Esse cliente ainda espera um atendimento de qualidade e eficiente, que o leve até o produto ou serviço que está procurando.
19. O negociador
Dependendo do seu produto, você pode esperar encontrar vários clientes do tipo negociador ou barganhador.
Como você deve imaginar, é aquele que busca mais um benefício, mais um extra ou mais um desconto em cada negociação.
Se você quer fechar negócio com esse cliente sem perder todo seu lucro, precisa de duas coisas. Primeiro, conseguir argumentar e mostrar o valor do seu produto.
Segundo, saber até que ponto pode negociar sem ficar no prejuízo. Assim, você oferece a vantagem que o cliente busca, mas sem prejudicar seu negócio.
20. O paciente
Se alguns clientes querem tomar sua decisão de compra o mais rápido possível, há também aqueles que parecem ter todo o tempo do mundo.
Eles olham cada produto, comparam ofertas e esperam até encontrar uma que os satisfaça.
Em um e-commerce, esse tipo de cliente não é complicado. Afinal, ele pode fazer toda a sua pesquisa sozinho.
Por outro lado, pode ser que ele demande alguma atenção para sanar todas as suas dúvidas. Se isso vale a pena ou não, depende do tempo que você dedica a cada atendimento.
Agora que você conhece alguns dos principais tipos de clientes que pode receber em seu e-commerce, é hora de se preparar para lidar com cada um deles.
Com paciência e um bom planejamento, você consegue fechar mais vendas com cada um deles.
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