O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, principalmente em um mundo onde a velocidade e a eficiência são cruciais.
No e-commerce e no varejo tradicional, automatizar o atendimento não é mais uma opção, mas uma necessidade.
Com a tecnologia, as lojas podem oferecer uma experiência de atendimento mais rápida, eficiente e personalizada aos seus clientes, mantendo-se à frente da .
Se você está em busca de um diferencial que ajude o seu negócio a se destacar e crescer, não perca a oportunidade de ler este artigo até o final.
Nele, você vai entender como a automação do atendimento pode transformar a maneira como a sua empresa interage com seus clientes e redefinir a eficiência operacional, permitindo escalar seus serviços sem comprometer a qualidade.
Acompanhe!
O que é automação de atendimento?
Quando falamos em automação de atendimento, nos referimos ao uso de sistemas e ferramentas tecnológicas para gerenciar e processar interações com clientes sem a necessidade de intervenção humana direta.
O conceito de automação inclui uma variedade de ferramentas e métodos desenvolvidos para melhorar a eficiência, a consistência e a qualidade do atendimento ao cliente, bem como reduzir custos operacionais.
Assim sendo, pode ser aplicado em várias formas e contextos, desde respostas automáticas em chats até campanhas de e-mail marketing personalizadas.
Como funciona?
A automação de atendimento funciona através da integração de várias tecnologias que coletam, processam e respondem às informações dos clientes de forma eficiente.
Veja, a seguir, um exemplo do fluxo de trabalho típico de um sistema automatizado:
- Entrada de dados: o cliente inicia uma interação, como por exemplo, enviando uma mensagem em um chatbot ou ligando para uma linha de suporte;
- Processamento de dados: o sistema automatizado analisa a entrada usando algoritmos pré-programados ou inteligência artificial para entender a solicitação do cliente;
- Resposta automática: com base na análise, o sistema gera uma resposta apropriada conforme a tecnologia utilizada, seja um texto, uma mensagem de voz ou um e-mail automatizado;
- Ações seguintes: dependendo da complexidade da solicitação, o sistema pode resolver a questão imediatamente ou encaminhar para um agente humano, se necessário.
Tipos de automação de atendimento ao cliente
- Automação proativa: ferramentas que antecipam as necessidades dos clientes e oferecem soluções antes mesmo que eles percebam a necessidade, como e-mails de recomendação baseados em compras anteriores, notificações de produtos em falta voltando ao estoque.
- Automação reativa: ferramentas que respondem a ações ou solicitações específicas dos clientes, como por exemplo, chatbots respondendo a perguntas frequentes, sistemas IVR direcionando chamadas baseadas na seleção do usuário.
Benefícios da automação de atendimento
A automação do atendimento é uma estratégia poderosa que pode transformar a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
Abaixo, pontuamos os principais benefícios que essa estratégia pode trazer para a sua loja:
Eficiência operacional
A automação de atendimento permite que as empresas gerenciem um grande volume de interações com clientes de forma mais eficiente.
Isso porque as ferramentas de automatização podem processar múltiplas solicitações simultaneamente, o que seria impossível para uma equipe humana sem um aumento significativo de pessoal.
Isso, por sua vez, resulta em respostas mais rápidas e em um serviço contínuo, mesmo fora do horário comercial.
Redução de custos
Implementar automação no atendimento pode reduzir significativamente os custos operacionais.
Com chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem atender a um número maior de clientes sem a necessidade de aumentar proporcionalmente a equipe de atendimento.
Além disso, a automação reduz a necessidade de treinamento constante, já que as ferramentas automatizadas não exigem o mesmo nível de atualização e supervisão que os atendentes humanos.
Melhoria da experiência do cliente
Automatizar o atendimento também significa proporcionar uma experiência ao cliente mais consistente e previsível.
Com o uso da tecnologia certa, respostas rápidas e precisas são garantidas, independentemente do volume de solicitações. E aqui cabe explicar que clientes apreciam a rapidez e a eficiência no atendimento, o que aumenta a satisfação e a fidelização.
Além disso, ferramentas automatizadas podem ser programadas para oferecer um serviço personalizado, ajustando as respostas e recomendações com base nas preferências e comportamentos individuais dos clientes.
Disponibilidade 24/7
Um dos maiores benefícios da automação é a capacidade de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso é especialmente importante em um mundo globalizado, onde os clientes podem estar em diferentes fusos horários.
A disponibilidade constante assegura que os clientes possam obter suporte sempre que necessário, aumentando a conveniência e a satisfação.
Consistência e precisão
Ferramentas de automatização também garantem que todos os clientes recebam informações consistentes e precisas.
Afinal, as respostas são programadas para serem uniformes, eliminando a variabilidade que pode ocorrer com os atendentes humanos.
Isso é extremamente importante para manter a integridade da marca e garantir que os clientes obtenham informações corretas em todas as interações.
Escalabilidade
A automação de atendimento também facilita a escalabilidade da loja, seja ela física ou virtual. Mas como isso acontece?
Na prática, conforme a empresa cresce, o volume de interações com clientes também aumenta.
Felizmente, ferramentas automatizadas podem ser facilmente ajustadas para lidar com esse crescimento sem a necessidade de contratar e treinar novos funcionários, permitindo que a empresa cresça de maneira sustentável e eficiente.
Análise e melhoria contínua
As ferramentas de automação de atendimento geralmente incluem recursos de análise que fornecem insights valiosos sobre o comportamento dos clientes e a eficiência do atendimento.
Para ter uma ideia de como isso é importante, relatórios detalhados podem mostrar quais são as perguntas mais frequentes, quais problemas são mais comuns e como os clientes estão respondendo às interações automatizadas.
Esses dados podem ser usados para melhorar continuamente os processos de atendimento e a satisfação do cliente.
Redução de erros humanos
Cabe ainda ressaltar que processos automatizados são menos propensos a erros do que os processos manuais.
Ou seja, a automação elimina a possibilidade de erros comuns, como a inserção incorreta de dados ou a perda de informações importantes.
Graças a isso, os clientes podem receber um atendimento mais preciso e confiável.
Personalização em escala
A automação de atendimento permite personalizar as interações com os clientes em grande escala.
Ferramentas de e-mail marketing automatizado, por exemplo, podem enviar mensagens personalizadas com base no comportamento e nas preferências dos clientes.
Isso cria uma experiência mais relevante e envolvente para o cliente, sem exigir um grande esforço manual.
Liberação da equipe para tarefas estratégicas
Com a automação cuidando das tarefas repetitivas e de baixo valor, a equipe de atendimento pode se concentrar em tarefas mais estratégicas e complexas.
Essas tarefas podem incluir resolver problemas que requerem um toque humano, desenvolver relacionamentos com clientes e trabalhar em melhorias contínuas dos processos de atendimento.
Melhores ferramentas para automação de atendimento
Existem diversas ferramentas que podem ser integradas para automatizar o atendimento ao cliente, muitas das quais se integram perfeitamente com sistemas como Bling e Tray. Algumas das mais eficazes incluem:
Chatbot de vendas
Os chatbots de vendas são ferramentas que interagem automaticamente com os clientes através de chat em sites ou aplicativos.
Eles podem responder perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos, e até mesmo realizar vendas.
Alguns chatbots recomendados que podem ser integrados com Bling e Tray incluem:
- Jivochat;
- TakeBlip;
- Klinko, entre outros.
WhatsApp Business
O WhatsApp Business permite que empresas se comuniquem diretamente com os clientes através de uma plataforma amplamente utilizada.
A automação de atendimento no WhatsApp pode incluir mensagens de boas-vindas, respostas rápidas e atualizações automáticas sobre pedidos.
E-mail marketing automatizado
Ferramentas de e-mail marketing automatizado enviam e-mails personalizados para clientes com base em suas interações e comportamento.
Confira alguns exemplos:
- Allin;
- Enviou;
- RD Station.
SMS
O envio de SMS automatizado pode ser utilizado para notificações rápidas, como confirmações de pedidos e atualizações de entrega. Ferramentas como Twilio e Zenvia são altamente eficazes para essas tarefas.
ERP
Sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) como o Bling ajudam a integrar todas as operações da sua loja, desde o estoque até a gestão financeira, facilitando a automação de processos administrativos e atendimento.
Como automatizar o atendimento da sua empresa?
A automação do atendimento ao cliente é um passo crucial para empresas que buscam eficiência e satisfação do cliente.
Na sequência, você vai conferir 7 dicas para ajudar a sua empresa a implementar essa transformação digital:
1. Mapeie a jornada do cliente
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre da.
Entenda o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato até o pós-venda.
Isso significa identificar os pontos de contato que podem ser automatizados sem perder a qualidade do serviço.
2. Defina os processos-chave para a automação do cliente
Nem todos os processos devem ser automatizados.
A dica aqui é escolher aqueles que são repetitivos e que não requerem um julgamento humano complexo, como FAQs, agendamentos e notificações de status de pedido, por exemplo.
3. Escolha ferramentas de automação de atendimento compatíveis com seus sistemas
Ferramentas como Bling e Tray oferecem integração com diversas plataformas de atendimento. Certifique-se de que as ferramentas escolhidas possam se integrar de forma fluida com os sistemas existentes.
4. Crie um banco de dados de conhecimento
Crie um repositório de informações sobre produtos, serviços e políticas da empresa.
Esse passo é vital para a automação de atendimento, pois o banco de dados alimentará os sistemas que irão fornecer respostas precisas e úteis aos clientes.
5. Automatize o atendimento, mas com personalização
Ademais, use os dados dos clientes para personalizar as interações.
Isso pode incluir o uso de nomes, preferências de produtos e histórico de compras para criar mensagens que ressoem com o indivíduo.
6. Implemente e monitore
Após a implementação, monitore o desempenho das ferramentas de automação.
Use métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução no primeiro contato para avaliar a eficácia da automação do atendimento.
7. Obtenha feedback e ajuste sempre que necessário
Por fim, lembre-se de coletar feedback dos clientes e da equipe sobre a automação do atendimento.
Com as informações em mãos, você pode fazer ajustes e melhorias contínuas para aproveitar ao máximo todos os benefícios que um atendimento automatizado pode oferecer ao seu negócio.
Importância da humanização no atendimento ao cliente
Apesar dos inúmeros benefícios da automação, a humanização no atendimento ao cliente permanece vital.
Até mesmo porque a humanização ajuda a criar conexões emocionais e fidelidade à marca.
Além disso, vale lembrar que clientes valorizam a empatia, a personalização e a atenção que um atendimento humano pode proporcionar.
Portanto, mesmo com a automação, é importante manter um toque pessoal que faça os clientes se sentirem valorizados e compreendidos.
E como uma abordagem totalmente automatizada pode parecer impessoal, é importante manter um equilíbrio para não comprometer a experiência do cliente.
Mas será que é possível ter um atendimento automatizado e humanizado ao mesmo tempo?
Sim, felizmente é possível combinar automação e humanização no atendimento ao cliente.
Uma estratégia eficaz é utilizar a automação para tarefas repetitivas e simples, enquanto a equipe humana se concentra em interações que requerem empatia e resolução de problemas mais complexos.
Por exemplo, chatbots podem lidar com perguntas frequentes e encaminhar questões mais complicadas para um atendente humano.
Como vimos neste artigo, a automação de atendimento é uma estratégia poderosa para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
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