Ninguém gosta de esperar na fila, contudo, em alguns casos é necessário passar por esse teste de paciência, como no banco, serviços do governo, para embarcar em um voo ou até mesmo no hospital.
Contudo, se for possível evitar esse tipo de estresse, é provável que as pessoas busquem por essa alternativa, tal como o pagamento de taxas para receber um tratamento diferenciado, como ocorre em algumas agências bancárias, por exemplo.
Agora, quando se trata de algo mais simples, como uma fila no caixa de uma loja de roupas, tal cliente pode tomar uma decisão mais drástica que é simplesmente deixar suas sacolas e sair dali.
Esse tipo de situação não é nada positiva para quem gerencia um negócio, pois além de perder uma venda, pode conquistar uma imagem ruim para o seu comércio.
Por isso é tão importante para uma loja saber como reduzir esse tempo de espera, a começar por entender como tal métrica funciona.
O que é tempo de espera no atendimento?
O tempo de espera pode ser definido como aquele período no qual o cliente aguarda para ser atendido.
Isso em relação a diferentes tipos de ações que esse indivíduo está em busca de realizar em relação ao negócio, como:
- Finalizar uma compra;
- Tirar uma dúvida;
- Dar início ao atendimento (como fazer um pedido em um restaurante).
Trata-se de um período muitas vezes inevitável, considerando o tamanho do negócio em relação ao número de clientes a serem atendidos, além de outras questões, como logística ou até mesmo o tempo de análise de informações, no caso de um atendente virtual.
Porém, não é um momento muito agradável para o cliente, ainda mais se considerarmos o dia a dia cada vez mais atarefado das pessoas.
Por exemplo, ninguém gosta de esperar na fila de um restaurante, ainda mais durante a sua pausa do almoço.
Esse tempo de espera pode ser calculado a partir do momento do primeiro contato com o cliente com o negócio, considerando assim tanto o horário que ele entra em uma fila presencial ou manda uma mensagem para um chatbot.
Antes de entender melhor como medir esse tempo, até mesmo para reduzi-lo, é importante compreender os impactos que essa métrica pode trazer ao seu empreendimento.
Por que é necessário se preocupar com essa métrica?
A resposta para isso é bastante simples e se chama “experiência do cliente”.
Quanto mais satisfeito um consumidor sair do seu negócio, maior se tornam as chances dele não apenas voltar a tal estabelecimento, como também indicá-lo aos seus conhecidos.
Dentro desse cenário é preciso considerar tudo aquilo que pode interferir nessa experiência positiva, como a qualidade dos produtos ou serviços, o atendimento recebido e, junto a isso, o tempo que levou para que ele fosse recepcionado em tal loja.
Demorar muito tempo na fila, em certas ocasiões formando filas onde não é planejado que isso ocorra, pode prejudicar essa experiência do cliente, afetando assim o desempenho do negócio de modo geral.
E essa realidade não é exclusiva dos negócios presenciais, pois demorar para ser atendido em uma loja virtual, seja qual for o canal, como pelo site ou até mesmo WhatsApp, pode levar essa pessoa até mesmo a desistir do negócio.
Ou seja, se preocupar com essa métrica é dar importância à relação do seu negócio com sua audiência, sendo importante, então, adotar estratégias que possam otimizar ou até mesmo eliminar um tempo de espera excessivo.
Benefícios de um baixo tempo de espera
Reduzir o tempo de atendimento é o caminho para ter acesso a uma série de vantagens, tornando o seu negócio até mesmo mais competitivo no mercado.
Tudo isso graças a vantagens associadas a um atendimento de pouco de tempo de espera, entre elas:
- Maior nível de satisfação dos clientes;
- Imagem positiva para o negócio;
- Produtividade maior dos funcionários;
- Atração de novos clientes.
Todos esses são benefícios que dependem de um atendimento rápido, com um longo tempo de espera tendo quer ser visto como um problema.
E para resolver esse tipo de questão, primeiro é preciso saber como identificá-lo.
Como calcular o tempo de espera de um atendimento?
Em alguns casos é fácil perceber quando o tempo de espera em seu negócio está muito grande, basta olhar para as filas intermináveis e o olhar de reprovação dos seus clientes.
O ideal, claro, é evitar que isso aconteça, identificando o mais rápido possível quando existe um tempo acima do esperado para realizar qualquer tipo de atendimento.
Para buscar formas de otimizar esse tempo é preciso calcular o período atual que um cliente demora desde o contato inicial até a finalização de um serviço.
Chegar a tal média é possível graças a duas fórmulas conhecidas como SLA e TMA.
Métricas que ajudam a chegar a um diagnóstico do tempo de espera em seu negócio. Um passo importante para dar início a práticas que possam melhorar esse tempo específico.
Vejamos agora como calcular esse tempo de espera.
Através do SLA
O SLA é uma sigla para Service Level Agreement, termo em português conhecido como Acordo de Nível de Serviço.
Essa métrica é usada para identificar o nível de desempenho em relação à conclusão de algum tipo de serviço.
Uma métrica flexível que pode ser usada para medir os mais diferentes cenários, como a média de satisfação dos clientes ou, nesse caso, o tempo de espera máximo desejado por quem administra um negócio.
Para chegar a tal índice, o SLA é calculado através da relação entre os serviços realizados no tempo almejado pelo número total de atendimento.
De modo a entender melhor, pegamos como exemplo o tempo médio que demora para um usuário fechar um atendimento através do site da empresa.
Se essa companhia define como ideal um tempo abaixo de 10 minutos para finalizar um contato, é preciso pegar a quantidade de atendimentos resolvidos dentro dessa média e dividir pelo número total de atendimentos.
Ou seja, se um site conseguiu, em um dia, finalizar 39 atendimentos nesse limite de tempo, de um total de 65 atendimentos totais, é possível afirmar que o SLA teve um percentual de sucesso de 60%.
Para isso, o cálculo de SLA foi feito da seguinte maneira:
39 (atendimentos no tempo ideal) / 65 (atendimentos totais) = 0,6
Feito isso, basta multiplicar o valor por 100 para chegar ao nível de porcentagem, nesse caso, de 60%.
Um índice positivo, mas que aponta para um cenário propício a melhores, para garantir que esse tempo de espera esteja mais próximo do ideal traçado.
Através do TMA
Como vimos acima, o SLA é calculado em cima de um tempo de espera almejado de ser alcançado por parte de um negócio. Agora, como podemos definir esse número ideal?
Para ajudar com isso é aconselhado recorrer à métrica do TMA (Tempo Médio de Atendimento).
Trata-se de uma métrica bastante simples, já que trabalha com uma média de tempo dos atendimentos realizados.
Se em uma hora uma loja de roupas de grife atendeu 4 clientes, são considerados os minutos gastos em cada um desses atendimentos, somá-los e então dividir pela quantidade total de atendimentos.
Na simulação acima, considerando que o tempo gasto com cada cliente foi de 13 minutos com a senhora que comprou um sapato, 11 min com a jovem que levou duas bolsas, 6 min com o homem que comprou um cinto e 18 min com uma idosa indecisa, o cálculo seria de:
TMA = 13 + 11 + 6 + 18 (soma do tempo de atendimento de cada consumidor) / 4 (número de clientes) = 12.
Ou seja, o tempo médio de atendimento dessa loja é de 12 minutos.
Com esse tempo exato, é possível identificar o tempo comum de espera que o seu negócio oferece e definir se é uma média positiva ou negativa.
Contudo, para realizar o cálculo tanto do TMA como do SLA, é importante, antes, saber de fato tudo o que pode ser englobado como tempo de espera.
Exemplos de tempo de espera
Pode até parecer óbvio, afinal, o tempo de espera são aqueles minutos, até mesmo horas, que um cliente aguarda para ser atendido, porém, muitas são etapas que podem ser consideradas nesse limite.
Alguns exemplos então de tempo de espera são:
- Espera na fila;
- Tempo gasto no atendimento ao caixa;
- Demora para receber um pedido (como em um restaurante ou loja de sapato).
Uma realidade que também pode considerar a espera do usuário em relação aos negócios digitais, como:
- Tempo de espera na fila digital;
- Minutos para se conectar com o atendente virtual;
- Segundos para concluir a compra em uma loja online.
Todos esses são exemplos de tempo de espera que podem ser não só calculados, como também reduzidos.
Isso, é claro, se a gestão desse negócio saber como melhor administrar suas atividades, reconhecendo o valor do tempo do cliente.
Como reduzir o tempo de espera em 7 dicas!
Um atendimento rápido e eficaz é bastante influente quando se pensa na experiência do cliente.
Não à toa, é tão comum nas plataformas de e-commerce você encontrar nas páginas de produtos diversos elogios como “bom atendimento” ou “entrega rápida”.
Ser atendido dentro de um tempo ideal, sem que o cliente fique impaciente, deve ser uma preocupação para quem administra um negócio, com isso sendo válido para os mais diferentes tipos de empreendimento, do varejo ao digital.
Para quem visa oferecer um atendimento cada vez mais veloz, reduzindo o tempo de espera do cliente, vale ficar atento às dicas a seguir.
1. Amplie o seu quadro de funcionários
Muitas vezes a demora para o cliente ser atendido está associada ao baixo número de funcionários para atendê-los.
Nesse quadro podemos pensar desde os atendentes de uma loja até a quantidade de cozinheiros em um restaurante.
Na medida em que o seu empreendimento cresce em número de demandas, é essencial existir pessoal o suficiente para responder a essas requisições.
Investir em contratações temporárias, em períodos de maior demanda, como épocas festivas, é algo a se considerar, de modo a garantir com que sempre exista alguém livre para atender o seu consumidor.
2. Invista na otimização da sua equipe
Além da quantidade de colaboradores, é preciso pensar também na qualidade do serviço oferecido por essa equipe.
Investir em cursos e treinamentos específicos pode agilizar o tempo de atendimento realizado, já que muito do tempo de demora pode estar associado a uma falta de preparo por parte dos colabores, principalmente em relação à solução de eventualidades.
Em alguns casos um negócio pode nem estar sofrendo de falta de pessoal, existindo apenas um problema operacional na forma em que sua equipe atua.
3. Conheça bem o seu fluxo de atendimento
Para melhorar o seu ritmo de funcionamento do seu negócio, antes é preciso conhecê-lo.
Estudar as etapas de atendimento e compreender o tempo gasto em cada ação permite pensar melhor em como tudo isso é colocado em prática.
Esse é o momento de colocar em prática o cálculo de métricas como o TMA e SLA, identificando o tempo médio de espera que um cliente leva até ser atendido.
Tal identificação também deve está ligada aos procedimentos usados durante o atendimento, de modo a encontrar possíveis problemas que estejam atrasando esse processo.
4. Automatize algumas atividades
A tecnologia pode ser de grande ajuda para reduzir o tempo de espera.
Isso graças às ferramentas de automação, que passam para as máquinas a realização de atividades que levariam tempo e ainda ocupariam a atenção dos funcionários.
A oferta de caixas de autoatendimento é uma opção, mas é possível pensar também em soluções para o atendimento à distância.
O uso de chamadas automáticas ou até assistentes virtuais permite coletar informações do cliente de forma mais rápida, direcionando-o diretamente para o tipo de serviço ou atendimento que ele esteja à procura.
5. Adote novos canais de atendimento
Disponibilizar apenas um canal de comunicação pode acabar congestionando a sua rede de atendimento, mesmo para quem possua uma malha extensiva de telefones, por exemplo.
O mais prático hoje é oferecer um atendimento multicanal, sendo indicado investir em um número diverso de plataformas. Entre essas opções destacamos:
Junto a tais opções, investir em uma integração entre os canais adotados pode resultar em uma experiência ainda mais rica.
6. Mantenha uma base de cadastros atualizados
Contar com informações atualizadas dos seus clientes permite com que o atendimento realizado seja feito em um nível muito mais rápido.
O tempo gasto coletando informações, em um atendimento inicial, pode agilizar contatos futuros, resultando em algo positivo tanto à empresa como aos clientes.
Lembrar esse cliente de atualizar os seus dados de cadastro, como telefone e endereço, é algo que deve ser feito de tempos em tempos.
Enviar mensagens de texto ou e-mails é uma forma de garantir essa atualização constante.
7. Desenvolva um sistema de metas para o atendimento
Por fim, para oferecer um tempo de espera cada vez menor, é importante desenvolver metas que facilitem o alcance desse objetivo.
Ao estabelecer uma previsão para a aplicação de ações que agilizem esse atendimento, como as dicas anteriores, é possível ter um melhor controle de tudo o que é necessário e quanto tempo falta para alcançar tal propósito.
Ao seguir esses passos, é possível garantir que o tempo de espera da sua clientela diminua, resultando em uma experiência positiva para todos os envolvidos.
Falar de um atendimento eficaz, no entanto, está além da rapidez, é preciso estar atento também a outras dicas que podem resultar em uma experiência completa.
Dicas para um atendimento encantador
Para encantar os seus clientes, fazendo esse consumidor não só voltar, como até mesmo indicar os seus serviços para um público maior, é importante que ele seja tratado da melhor forma possível.
Nesse sentido, é preciso falar não só da qualidade do produto ou serviço oferecido, mas também do modo como o cliente é tratado, com uma experiência positiva ajudando no desempenho do negócio.
E para garantir um atendimento especial, vale ficar atento a dicas como:
- Estratégia multicanal: ofereça diferentes canais de relacionamento, dando a opção do cliente optar pelo canal de preferência;
- Atendimento personalizado: adotar uma comunicação específica para cada perfil de cliente ajuda a manter uma relação mais forte com o consumidor;
- Abordagem humanizada: mesmo que trabalha com o atendimento automático deve se preocupar com as frases usadas, de modo a compreender a situação do cliente;
- Foque além das vendas: trate qualquer visitante tal como um cliente de anos, pois um bom contato inicial pode ser o passo inicial para conquistar um novo consumidor.
Tudo isso pode resultar em um atendimento não apenas mais rápido, mas também de eficácia maior ao seu negócio.
Melhorar a relação com seus clientes pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, e reduzir o tempo de espera para um atendimento trabalha diretamente com isso, garantindo a satisfação do cliente, mas também de quem o atende.
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