Por que nos sentimos atraídos por alguns produtos e acabamos clicando no botão de “Comprar”? Por mais que pareça, essa sensação nunca é por acaso!
A maioria das marcas que vendem online sabem da importância da persona para e-commerce e usam esse conceito para conhecer a fundo seu público e até prever comportamentos.
Se você está no mundo do comércio digital, já deve ter ouvido falar sobre a importância de entender quem são seus clientes.
Mas, vamos ser sinceros: não estamos falando apenas de saber que seu público é composto por homens e mulheres de 25 a 40 anos que gostam de tecnologia e moda.
Isso é muito superficial!
O que realmente faz a diferença é ir além, mergulhar nas emoções, nas dores e nas aspirações desses consumidores. E é aí que entra a definição de uma persona.
Continue para entender mais sobre a relevância da persona para as lojas virtuais e como você pode mapear uma persona para seu negócio!
O que é persona?
Uma persona é um perfil semifictício que representa um segmento específico do seu público-alvo.
É a descrição de um “cliente ideal” que reflete os comportamentos, necessidades, desejos e desafios de um grupo que você deseja atingir.
O termo “semifictício” indica que, embora a persona seja baseada em dados reais e comportamentos observados, ela não é uma pessoa real, mas uma construção que combina características de diferentes consumidores.
O objetivo é simples: humanizar o cliente!
Atribuímos à persona a um nome, uma biografia e características que façam sentido para suas interações com a marca.
O conceito de persona pode ser visto como uma evolução do público-alvo, que geralmente é uma descrição mais geral das pessoas que uma marca deseja alcançar com as suas estratégias de marketing e vendas.
Veja a comparação:
- Público-alvo: “jovens adultos entre 18 e 25 anos que moram em grandes cidades“;
- Persona: ““Mariana tem 23 anos, é estudante de Psicologia e mora em São Paulo. Ela adora correr e participa de maratonas aos finais de semana. É muito preocupada com o meio ambiente e sempre procura marcas que utilizam materiais sustentáveis”
A persona é mais detalhada, quase como se você estivesse escrevendo a biografia de alguém! É nesse nível de detalhe que você começa a entender as pessoas de verdade.
Qual a diferença entre persona e público-alvo?
Apesar de algumas pessoas usarem esses termos como sinônimos, eles se diferem em alguns aspectos.
O público-alvo abrange uma quantidade maior de pessoas, que têm a possibilidade de serem atingidas com o serviço que o negócio oferece.
Ao contrário da persona, a definição de público-alvo não se preocupa muito com os detalhes do perfil do cliente.
Claro que visar um público-alvo específico é mais eficiente do que não ter nenhuma ação nesse sentido e lançar produtos sem um objetivo.
No entanto, quando visamos um número elevado de possíveis compradores, de forma ampla e sem detalhamentos, nossos resultados podem não ser tão positivos assim.
Ao trabalhar apenas com a definição de público-alvo, é possível que tais pessoas até demonstrem interesse pelo serviço no primeiro instante, mas depois percebam que ele não é tão relevante assim e cancelem alguma assinatura ou nunca mais voltem a fazer aquisições da marca.
Esse fato contribui para o aumento da taxa de churn, um pesadelo para qualquer comerciante.
Exemplo de persona
Maria, 30 anos, graduada em Administração, trabalha como secretária em uma empresa renomada e tem um salário de R$4000.
Mora sozinha com seu cachorro, seu grande companheiro.
Adora fazer qualquer coisa para mimá-lo, por isso se encanta com vários produtos de pet, que encontra pela internet.
Exemplo de público-alvo
Mulheres solteiras, graduadas, entre 25 e 35 anos, com renda entre R$3000 e R$5000.
Por que definir uma persona é importante para o e-commerce?
Ainda não se convenceu da importância da persona?
Separamos alguns motivos que demonstram a importância de ter um perfil do cliente ideal bem completo.
Segmentação das estratégias de marketing
Usando dados demográficos, psicográficos e comportamentais, você pode segmentar campanhas de marketing para alcançar grupos específicos de consumidores.
A análise de dados pode ser feita utilizando ferramentas como Google Analytics e Facebook Insights, que fornecem informações sobre o comportamento do usuário, preferências e tendências de compra.
Aumento da taxa de conversão
O alinhamento entre as campanhas de marketing e as necessidades da persona resulta em um aumento nas taxas de conversão.
A personalização da mensagem e a segmentação do público garantem que as ofertas apresentadas sejam pertinentes.
Os números não mentem! Pesquisa da McKinsey mostra que o marketing de personalização tem vantagens reais para as empresas.
Pode reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50%, aumentar as receitas em 5 a 15% e aumentar o ROI de marketing em 10 a 30%
Facilita a identificação de melhorias para os produtos e serviços
Com base nas informações coletadas sobre a persona, você pode realizar análises de demanda, como pesquisas de mercado e testes A/B, para entender quais produtos ou serviços são mais atraentes para seu público-alvo.
Também pode incluir a análise de dados de vendas anteriores para identificar tendências e ajustar o estoque, e garantir que você esteja alinhado com o que seus clientes desejam.
Como criar a persona ideal para um e-commerce?
Vamos dividir esse processo em três etapas: pesquisa, análise e estruturação.
E não esqueça: se a sua empresa tem diferentes perfis de consumidores, você pode (e deve) criar mais de uma persona.
Agora, vamos lá!
Coleta de dados
A primeira etapa é a coleta sistemática de dados qualitativos e quantitativos.
É importante que você utilize uma combinação de métodos, como entrevistas, questionários e análise de dados existentes.
As entrevistas podem ser realizadas com clientes atuais ou potenciais para colher insights sobre comportamentos, motivações e frustrações.
Os formulários e questionários, por sua vez, são úteis para a coleta de dados em larga escala.
Ferramentas como Google Analytics fornecem uma base de dados para analisar o comportamento dos visitantes na loja virtual.
É possível identificar páginas mais acessadas, taxas de rejeição e o tempo médio de permanência, por exemplo.
As redes sociais também oferecem uma mina de dados: com elas, você pode observar as interações, comentários e feedbacks dos consumidores.
Sugestões de perguntas para o questionário:
- Quais produtos você mais gosta de comprar online e por quê?
- Como você costuma descobrir novos produtos? Redes sociais, blogs, recomendações?
- Quais dificuldades você enfrenta ao fazer compras em e-commerces?
- O que poderia fazer sua experiência de compra ser mais agradável?
- Qual é a faixa de preço que você considera ideal para produtos semelhantes?
As respostas vão te ajudar a mapear os hábitos, interesses e “dores” dos seus clientes.
No final, você terá uma base sólida para as próximas etapas.
Análise
Nessa fase, você vai juntar todos esses dados e procurar padrões.
O objetivo é identificar características em comum entre os seus clientes.
Você pode usar planilhas ou softwares de análise de dados para isso.
Veja quais respostas aparecem mais frequentemente e busque correlações.
Se notar que muitas pessoas que compram roupas mencionam que buscam por estilo e conforto, isso pode ser um indício forte sobre o que priorizar nas suas ofertas.
Uma boa prática é criar gráficos ou tabelas que visualizem esses dados.
Assim, fica mais fácil identificar grupos e tendências.
Não se esqueça de considerar fatores demográficos, como idade, localização geográfica, nível educacional e comportamento de compra.
Se a sua empresa atende a diferentes perfis de consumidores, é possível que você precise criar várias personas.
Cada grupo pode ter interesses, hábitos e frustrações diferentes.
Estruturação da persona
Finalmente, chegamos à etapa de estruturação, onde as informações coletadas e analisadas são transformadas em uma persona completa.
É aqui que você vai criar uma representação semi-ficcional do seu cliente ideal, com base nos dados que você levantou.
A persona deve incluir uma série de elementos indispensáveis:
- nome e idade;
- ocupação e nível educacional;
- hobbies e interesses;
- desafios e frustrações;
- comportamento de compra e canais preferidos de comunicação;
A persona servirá como uma referência para todas as decisões de marketing e desenvolvimento de produto.
Lembre-se de que as personas não são fixas, elas devem ser constantemente revisadas e atualizadas conforme você obtém novos insights sobre o seu público.
Quais são as ferramentas para criar uma persona?
Para criar uma persona completa para o seu e-commerce, você vai precisar de algumas ferramentas que ajudam a juntar dados, entender o comportamento do público e definir o perfil ideal.
Veja quais são as nossas sugestões e como elas ajudam nesse processo:
Google Analytics
O Google Analytics (GA) é uma ferramenta de análise de tráfego do Google que permite fazer um profundo monitoramento do comportamento do usuário em seu site.
Com o GA, você tem acesso aos seguintes dados:
- Jornada do usuário: o recurso de “Fluxo de Comportamento” do Google Analytics oferece a possibilidade de identificar quais páginas são mais acessadas e onde ocorrem as taxas de rejeição;
- Origem do tráfego: o GA mostra de onde as pessoas vêm — redes sociais, buscas no Google, e-mails, etc. Isso ajuda a entender quais canais trazem mais visitantes;
- Dados demográficos: você tem acesso a informações sobre idade, gênero e localização, fundamentais para definir a persona;
- Acesso por dispositivos: dados sobre quais dispositivos (celular, tablet ou desktop) o público usa, o que é essencial para ajustar a experiência de navegação.
O acesso ao Google Analytics é gratuito, mas a ferramenta tem uma versão paga (Google Analytics 360) para empresas que precisam de análises mais avançadas. Mesmo na versão gratuita, oferece uma gama incrível de dados sobre o comportamento dos visitantes no site.
Acesse Google Analytics, crie uma conta ou entre com uma conta Google existente.
Depois, adicione seu site e insira o código de rastreamento gerado pelo Google no backend do seu site.
Em poucos dias, você já começará a ver dados sobre o tráfego.
SurveyMonkey
SurveyMonkey é uma plataforma de pesquisa online para a criação de questionários personalizados.
Ele oferece uma ampla gama de formatos de perguntas, desde múltipla escolha até perguntas abertas, o que permite uma coleta robusta de informações.
A versão grátis permite questionários básicos; a paga, mais completa, oferece opções avançadas de personalização, lógica de perguntas e relatórios.
Veja os recursos do SurveyMonkey que podem ser úteis na criação da persona:
- Perguntas customizáveis: você pode criar perguntas específicas sobre interesses, preferências de produtos e hábitos de compra;
- Segmentação de respostas: facilita o filtro das respostas, permitindo identificar padrões específicos entre grupos de clientes;
- Análise de sentimento: fornece insights sobre as percepções e emoções do cliente, o que ajuda a entender melhor o “tom” e a linguagem ideais para abordar seu público;
- Relatórios visuais: exibe os dados em gráficos e tabelas para facilitar a análise e compreensão das respostas;
Através da análise estatística dos resultados, você pode identificar tendências comportamentais e preferências dos consumidores.
HubSpot
HubSpot é uma plataforma de marketing all-in-one que, entre suas diversas funcionalidades, inclui um recurso dedicado à criação de personas.
A ferramenta “Make My Persona” é gratuita e guia o usuário na construção de perfis detalhados a partir do preenchimento de informações demográficas, psicográficas e comportamentais.
O HubSpot oferece templates que podem ser personalizados para atender às necessidades específicas de seu negócio.
Uma vez que as personas são criadas, a plataforma permite que você integre esses dados em suas campanhas de marketing.
Com um CRM, é possível personalizar comunicações e segmentar listas de contatos.
💡 Leia mais: Entenda as diferenças entre CRM e ERP e escolha a melhor solução
Facebook Audience Insights
O Facebook Audience Insights é uma ferramenta gratuita disponível para qualquer empresa com uma página no Facebook.
Ele fornece dados abrangentes sobre o público que interage com as marcas na rede.
A partir de uma análise das características demográficas, interesses e comportamentos, você pode segmentar seu público-alvo com base em parâmetros específicos, como idade, gênero, localização, status de relacionamento e até mesmo hábitos de compra.
A ferramenta permite que você observe quais conteúdos geram mais engajamento e como diferentes segmentos interagem com suas postagens e anúncios.
Com essas informações, é possível criar personas que representem seu público ideal e ajudem a ajustar suas campanhas de mídia social.
Hotjar
Hotjar é uma ferramenta de análise de comportamento do usuário que oferece recursos como mapas de calor e gravações de sessões para que você visualize como os visitantes interagem com seu site.
Confira os principais recursos:
- Mapas de Calor: identificam as áreas mais acessadas e clicadas da página, mostrando o que chama mais atenção;
- Gravações de sessão: permite que você assista a navegação dos usuários, identificando pontos de dificuldade ou desinteresse;
- Pesquisas e feedback em tempo real: coleta impressões dos visitantes enquanto navegam, capturando dados espontâneos e valiosos para ajustar o perfil da persona;
- Análise de drop-off: mostra em quais pontos as pessoas abandonam o site, revelando possíveis frustrações ou barreiras que sua persona enfrenta.
Na versão gratuita, você já pode acessar mapas de calor e gravações de sessões em uma quantidade limitada.
LinkedIn Sales Navigator
O LinkedIn Sales Navigator é uma ferramenta paga do LinkedIn voltada para e-commerce B2B, ideal para construir personas com foco em clientes corporativos.
A partir de filtragens avançadas, como setor, cargo, localidade e empresa, você pode segmentar seu público-alvo de forma altamente específica.
O Sales Navigator fornece insights sobre interações e conexões para que você identifique leads potenciais e compreenda melhor o contexto em que eles operam.
A análise de perfis no LinkedIn permite que você compreenda as necessidades e desafios específicos que enfrentam em suas funções.
Ajudando na criação de personas que refletem não apenas os dados demográficos, mas também os objetivos profissionais e os pontos de dor do público B2B.
Apesar de ser uma ferramenta paga, o LinkedIn Sales Navigator oferece uma versão de teste grátis de 30 dias.
Exemplos de personas para e-commerce
Cada nicho de mercado tem suas próprias nuances e, consequentemente, as personas precisam refletir essas particularidades.
Na lista abaixo, confira perfis completos de personas para diferentes setores e pegue algumas inspirações para criar a persona da sua própria loja virtual.
Moda
As pessoas que consomem moda não estão apenas comprando roupas, estão expressando quem são.
Cada estilo é único, e entender o que motiva essas escolhas é a base para criar campanhas que realmente conversem com o público.
Exemplo de persona:
- Nome: Júlia
- Idade: 25 anos
- Profissão: Influenciadora digital e estudante de moda
- Estado civil: Namorando, mas bem independente
- Interesses: Novas tendências, moda sustentável, redes sociais e viagens
- Comportamento de compra: Acompanha desfiles e lançamentos, busca marcas que tenham uma pegada sustentável, compra online e gosta de participar de eventos de moda.
- Objetivos: Ser vista como uma referência em estilo entre seus seguidores e encontrar roupas que sejam exclusivas e únicas.
- Dores: Frustração com marcas que não oferecem variedade ou que não possuem compromisso com a sustentabilidade.
Para atingir um perfil como o de Julia, as marcas apostam em parcerias com influenciadores e usam Instagram ou TikTok para fazer lançamentos que chamem atenção.
Tecnologia
O consumidor de tecnologia é curioso e quer sempre estar à frente.
Ele busca novidades que tragam praticidade para o dia a dia e está disposto a experimentar novos gadgets.
Exemplo de persona:
- Nome: Bruno
- Idade: 30 anos
- Profissão: Engenheiro de software em uma startup
- Interesses: Últimos lançamentos de gadgets, programação e jogos
- Comportamento de compra: Pesquisa extensivamente antes de comprar, confia em reviews de especialistas, participa de fóruns sobre tecnologia e está sempre buscando promoções online.
- Objetivos: Ficar por dentro das últimas inovações e ter sempre o melhor equipamento para trabalhar e se divertir.
- Dores: Dificuldade em encontrar produtos que atendam a todas as suas necessidades técnicas e que tenham um bom custo-benefício.
Se você quer conquistar um perfil como o de Bruno, comparações de produtos e análises são o caminho!
Dê promoções exclusivas e ofereça demos das novidades que ele vai amar.
Alimentação
Os consumidores do setor de alimentação estão cada vez mais conscientes sobre o que colocam no prato. Eles buscam opções saudáveis, práticas e que se encaixem em seu estilo de vida.
Exemplo de persona:
- Ana
- Idade: 35 anos
- Profissão: Mãe e nutricionista autônoma
- Estado civil: Casada e mãe de dois filhos
- Interesses: Alimentação saudável, receitas práticas, nutrição infantil e organização familiar
- Comportamento de compra: Prefere produtos orgânicos e naturais, planeja as refeições da semana, e costuma buscar receitas em blogs de nutrição.
- Objetivos: Garantir que sua família tenha uma alimentação equilibrada e saudável sem gastar muito tempo na cozinha.
- Dores: Dificuldade em encontrar opções saudáveis e práticas que agradem a todos os membros da família.
Para se conectar com a Ana, conteúdo sobre nutrição, receitas fáceis que ela possa fazer no dia a dia e campanhas que promovem produtos orgânicos podem ser um sucesso.
Beleza
Os consumidores de produtos de beleza estão em busca de soluções que os ajudem a se sentir bem e a expressar sua individualidade.
Eles se preocupam com a qualidade e os ingredientes dos produtos.
Exemplo de persona:
- Nome: Lara
- Idade: 22 anos
- Profissão: Estudante de estética e vendedora em loja de cosméticos
- Interesses: Maquiagem, cuidados com a pele e tendências de beleza
- Comportamento de compra: Passa horas assistindo a tutoriais no YouTube, segue influenciadoras de beleza no Instagram e adora experimentar novos produtos.
- Objetivos: Melhorar suas habilidades de maquiagem e cuidar da pele de forma eficaz, sempre buscando produtos que funcionem bem com seu tipo de pele.
- Dores: Dificuldade em encontrar produtos que se adequem ao seu tom de pele ou que tenham bons ingredientes.
Para alcançar um perfil como o de Lara, campanhas que incluem tutoriais de maquiagem, dicas de skincare usando os produtos da marca, amostras e kits promocionais são estratégias que incentivam o público a experimentar novos itens.
Esportes
Os consumidores do setor esportivo não estão apenas buscando produtos; eles estão em busca de uma vida ativa e saudável.
Cada item comprado é uma maneira de atingir suas metas e se sentir melhor.
Exemplo de persona:
- Nome: Rafael
- Idade: 28 anos
- Profissão: Analista de marketing e corredor nas horas vagas
- Interesses: Corrida, musculação e vida saudável
- Comportamento de compra: Pesquisa produtos de performance, participa de competições locais e adora compartilhar seu progresso nas redes sociais.
- Objetivos: Melhorar o desempenho nas corridas e se manter em forma.
- Dores: Frustração com produtos que não atendem suas expectativas de performance.
Dicas de treino e histórias inspiradoras de outros corredores são algumas estratégias de marketing que ajudam a criar um vínculo com esse perfil.
Decoração
O consumidor do setor de decoração está sempre buscando maneiras de personalizar seu espaço. Ele valoriza estética, conforto e funcionalidade.
Exemplo de persona:
- Nome: Rita
- Idade: 27 anos
- Profissão: Designer de interiores recém-formada
- Interesses: DIY (faça você mesmo), tendências de decoração e sustentabilidade
- Comportamento de compra: Passa horas em redes sociais como Pinterest e Instagram em busca de inspirações e adora procurar lojas físicas e online em busca de peças únicas.
- Objetivos: Criar ambientes bonitos e funcionais que reflitam seu estilo pessoal e o da sua clientela.
- Dores: Encontrar produtos que sejam de qualidade e que estejam dentro do orçamento.
Para a Rita, conteúdos que inspirem projetos DIY e mostre como os produtos podem transformar ambientes podem ser úteis.
Pet
Os amantes de animais de estimação sabem que seus pets são parte da família.
Eles estão sempre em busca do melhor para garantir o bem-estar dos seus bichinhos.
Exemplo de persona:
- Nome: Carlos
- Idade: 40 anos
- Profissão: Gerente de vendas em uma empresa de tecnologia
- Interesses: Saúde e bem-estar do seu cachorro, passeios ao ar livre e produtos inovadores para pets
- Comportamento de compra: Pesquisa sobre produtos e marcas, lê reviews e recomendações de outros donos, e visita lojas especializadas.
- Objetivos: Garantir que seu cachorro tenha uma vida saudável e feliz, oferecendo os melhores produtos e cuidados.
- Dores: Dificuldade em encontrar produtos que realmente atendam às necessidades do seu pet e que sejam seguros.
Para campanhas direcionadas para o perfil de Carlos, conteúdos que demonstrem como as opções da marca melhoram a qualidade de vida dos animais podem ser interessantes.
Como testes de produtos e depoimentos de outros donos.
Diferença entre brand persona e buyer persona
A definição e o alinhamento desses dois perfis são a base para o desenvolvimento de estratégias de marketing e vendas para lojas virtuais.
O que é brand persona?
A brand persona é a personificação da marca — é como se ela fosse uma pessoa com personalidade, tom de voz, valores e estilo próprio.
Pense nela como o “jeito” que sua marca tem de falar, se expressar e interagir com o mundo.
Se a sua marca fosse alguém numa festa, como ela se comportaria?
Seria aquela pessoa engraçada e acessível, que puxa papo com todo mundo?
Ou alguém mais sério e sofisticado, que escolhe bem as palavras?
Essa definição ajuda a dar consistência para a forma como sua marca se apresenta nas redes sociais, no atendimento ao cliente ou nas campanhas de marketing.
E o que é buyer persona?
A buyer persona é o nome mais técnico dado à persona, que é o perfil semifictício do cliente ideal para o seu e-commerce.
É a descrição detalhada de quem você quer atingir, com informações como idade, interesses, hábitos de compra e até mesmo os desafios que ele enfrenta no dia a dia.
O termo “buyer” (comprador) nesse contexto é importante porque deixa claro que a persona é focada no comportamento de quem compra, ou seja, não descreve qualquer pessoa interessada no setor, mas sim alguém que provavelmente investiria dinheiro em produtos e serviços da marca.
Como essas duas personas se complementam?
A brand persona é a “voz” da marca, e a buyer persona é o público que essa voz quer alcançar.
Sem uma relação bem estruturada, a comunicação pode ficar desalinhada, parecendo “fora do tom” ou até desconexa.
Se uma marca tem uma brand persona amigável, descontraída e próxima, ela precisa conversar com um público que valoriza essa forma de comunicação.
Se a buyer persona é, por exemplo, um jovem conectado que busca praticidade e simpatia, a Brand Persona precisa refletir essas características para conquistar sua atenção.
Como utilizar a persona nas estratégias de marketing de e-commerce?
A persona é quem dita o ritmo das estratégias de marketing para uma loja virtual.
É o perfil do cliente ideal que ajuda a entender o que os consumidores buscam, quais são as dores dele, como você pode entregar o que ele precisa e quando fazer isso.
Vamos ver como usar a persona na hora de planejar as campanhas?
Confira nossas dicas na lista abaixo!
Segmente suas campanhas
Em vez de atingir um público amplo e pouco específico, trabalhar com personas permite um ajuste mais preciso das campanhas de anúncios.Imagine não apenas “quem” se quer alcançar, mas com quais motivações e contextos.
Com isso, os anúncios e conteúdos tornam-se relevantes e específicos, o que naturalmente contribui para uma taxa de conversão mais alta.
Escolha os canais certos
Nem todos os canais online são eficazes para todos os tipos de público. Então, identifique os principais lugares onde a sua persona passa o tempo online.
Investir em canais que não correspondem à sua persona pode ser um erro sutil, mas bastante prejudicial.
Às vezes, pode parecer tentador seguir a tendência de que “todo mundo está no TikTok”, mas se a sua persona estiver mais presente no Facebook ou no LinkedIn, você pode acabar desperdiçando recursos preciosos em campanhas que não geram engajamento.
A frustração de ver seus esforços não convertendo pode ser desanimadora.
Portanto, ao invés de simplesmente seguir tendências ou modismos, use os dados da sua persona para identificar onde ela realmente interage e passa seu tempo.
Crie conteúdo relevante
No marketing digital, conteúdo relevante é aquele que conversa diretamente com as necessidades, interesses e dúvidas da sua persona, sendo capaz de adicionar valor real à experiência de quem busca soluções.
Um conteúdo relevante pode assumir várias formas: blog posts, vídeos, infográficos e até podcasts.
O importante é que cada peça de conteúdo ofereça valor, seja informativo ou entretenimento, e se alinhe com os interesses da sua persona.
Pense em como você pode responder a perguntas comuns que sua persona pode ter ou oferecer dicas práticas que facilitem sua vida.
Acerte o tom de voz
O tom de voz da marca deve “conversar” de forma alinhada com o perfil da persona.
Não se trata apenas de ser formal ou informal, mas de capturar o jeito de falar, as expressões e até o humor que essa persona entende e gosta.
Teste e ajuste
A persona é uma base, mas ajustar as segmentações do público é o ideal. Teste diferentes cruzamentos de dados e acompanhe o que funciona. ]
O Google Analytics, por exemplo, pode mostrar o que está gerando mais resultados e o que precisa ser ajustado.
Feedbacks diretos também são uma mina de ouro para adaptar a estratégia.
Capriche na experiência de compra
Com as personas completas, você pode personalizar desde o layout do e-commerce até as recomendações de produtos.
Um checkout simplificado, por exemplo, é ideal para uma persona que valoriza agilidade, enquanto sugestões de produtos complementares podem aumentar o valor da compra.
Erros comuns na definição de persona
Criar a persona certa é meio caminho andado para construir uma estratégia de marketing afiada, mas também é uma etapa cheia de armadilhas.
Erros na criação da persona podem fazer com que você perca o alvo e desperdice tempo e recursos com um perfil que não existe ou que simplesmente não representa seu cliente real.
Na lista abaixo, entenda alguns dos erros mais comuns ao definir personas e como cada um desses deslizes acontece na prática.
Criar personas genéricas
Esse é um erro clássico!
Acontece quando você cria uma persona tão ampla que ela praticamente representa qualquer pessoa, mas não diz nada sobre o perfil específico do seu cliente.
Em vez de criar um “João” que adora resolver problemas com produtos práticos para o dia a dia, você acaba com um perfil tipo “adulto entre 25 e 45 anos que gosta de tecnologia e é profissional”.
E aí, quem exatamente é essa pessoa? Ninguém!
Fica impossível criar conteúdo que toque o coração e as necessidades de alguém tão “vago”.
- Por que isso acontece? Muitas vezes, é por medo de restringir demais o público e acabar perdendo clientes. Só que, na prática, quem tenta falar com todo mundo não fala com ninguém.
- Como evitar? Faça perguntas mais profundas, busque características específicas e tente visualizar o comportamento da persona. Foque em dores reais e interesses específicos, para que o perfil fique mais nítido.
Basear a persona em suposições
Outro erro perigoso é criar uma persona baseado em “achismos” ou generalizações.
Esse erro ocorre quando você, ao invés de levantar dados reais, define o perfil do cliente com base no que acha que ele gostaria ou pensa.
Por exemplo, você imagina que seu público prefere praticidade, mas os dados poderiam indicar que o aspecto mais valorizado é a segurança do produto.
- Por que isso acontece? Pode acontecer por falta de tempo ou recursos para fazer uma pesquisa completa, ou porque você acredita que já conhece o seu público muito bem.
- Como evitar? Use o Google Analytics, enquetes e entrevistas diretas com clientes reais. Qualquer dado é melhor do que o “eu acho que…”. Coloque essas informações na mesa para garantir que sua persona seja um reflexo do cliente de verdade, não do seu cliente idealizado.
Criar personas demais
Quando uma empresa tenta cobrir todas as possibilidades, acaba com cinco ou seis personas. Parece bom, mas, na prática, isso dificulta o foco e espalha os esforços.
O resultado é uma comunicação dispersa, sem força, porque você não consegue priorizar bem nenhuma delas.
- Por que isso acontece? Esse erro costuma ocorrer em empresas que têm produtos ou serviços amplos e querem aproveitar ao máximo todos os públicos possíveis. Mas, no final, acabam tentando acertar vários alvos e não acertam nenhum.
- Como evitar? Tente começar com uma ou duas personas principais, focando nos seus clientes mais recorrentes e de maior valor. Ao alinhar as estratégias com essas personas, a comunicação será mais assertiva. Se em algum momento fizer sentido expandir, vá com calma para não sobrecarregar.
Esquecer de atualizar a persona
O comportamento do consumidor muda, e, com o tempo, o que era prioridade para o seu cliente pode não ser mais.
As personas também precisam evoluir e se adaptar às novas necessidades e preferências.
- Por que isso acontece? Muitas vezes, a persona é criada no começo de uma campanha e depois esquecida. Isso pode ocorrer também pela dificuldade em rever constantemente os dados.
- Como evitar? Revise suas personas de tempos em tempos. Ferramentas de análise e dados atualizados são valiosas para ajustes periódicos e garantem que o perfil que você está seguindo reflete o consumidor atual.
Lembre-se, a definição de uma persona é um processo que exige atenção aos detalhes e adaptações ao longo do tempo.
Ignorar o aspecto emocional
Esse erro acontece quando o foco na definição da persona fica só nos dados demográficos e objetivos concretos, deixando de lado aspectos emocionais que influenciam profundamente a decisão de compra.
Na prática, muita gente se preocupa em saber idade, profissão, renda e localização, mas acaba esquecendo de entender o que realmente motiva essa pessoa a buscar um produto ou serviço.
Assim, a persona acaba parecendo uma ficha técnica e não um ser humano com sentimentos, desejos, frustrações e motivações.
- Por que isso acontece? A pressão para lançar campanhas pode fazer com que as empresas criem uma persona rapidamente, e o que sai disso é uma visão mais superficial. Definir os aspectos emocionais leva tempo, envolve entrevistas, e exige um certo aprofundamento que, na correria, acaba sendo deixado de lado.
- Como evitar? Manter canais de feedback ativo, como enquetes, comentários em redes sociais, e conversas em tempo real, é uma forma de captar os sentimentos do público em relação à marca. Isso permite ajustar a persona de acordo com mudanças de comportamento e criar uma comunicação que acompanha as necessidades emocionais.
Desconsiderar objeções do cliente
Quando uma persona é criada sem levar em conta as objeções que o cliente pode ter sobre o produto ou serviço, a comunicação tende a focar apenas nos aspectos positivos e nas vantagens, ignorando possíveis dúvidas e inseguranças.
Esse é um erro grave porque as objeções revelam quais aspectos ainda precisam ser trabalhados para que o cliente confie e veja valor na compra.
Um cliente pode ter preocupações com o preço, a qualidade, a durabilidade ou a facilidade de uso de um produto, e, se essas objeções não forem usadas pela marca, ele pode hesitar e até desistir da compra, mesmo se estiver interessado no que a marca oferece.
Campanhas que não abordam as inseguranças e os questionamentos do cliente também podem ser vistas como pouco transparentes ou até manipuladoras, fazendo com que ele perca a confiança na marca.
- Por que isso acontece? Ignorar as barreiras e objeções do cliente geralmente acontece porque a equipe de marketing pode estar muito focada em promover os benefícios do produto e acaba deixando de lado as dúvidas que o consumidor pode ter.
- Como evitar? É importante realizar pesquisas de mercado e conversas diretas com clientes para descobrir as objeções mais comuns em relação ao produto ou serviço.
Conclusão
Lembrando que a jornada do cliente não é estática!
Por isso, não esqueça de atualizar a persona para e-commerce.
O mercado está sempre mudando, assim como as preferências dos consumidores.
Se você não se adapta, pode perder oportunidades de vendas.
Quanto mais você souber sobre quem está do outro lado da tela, mais fácil será criar ofertas irresistíveis e comunicações que realmente façam sentido.
Então, mãos à obra!
É hora de dar vida a essas personas e ver seu e-commerce decolar.
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