Entender o consumidor e seu comportamento perante o atual cenário é fundamental para que as empresas elaborem estratégias mais eficazes de prospecção, conquista e fidelização de clientes.
Nesse sentido, diante das transformações proporcionadas pelo avanço tecnológico e pela pandemia do Covid-19, o perfil do consumidor online tem mudado e se adaptado às novas possibilidades.
E claro que isso, impactou inclusive no desenvolvimento de e-commerces.
Pensando nisso, criamos este artigo que abordará quem é esse consumidor, o que ele busca, quais são as suas principais características e como tudo pode afetar o setor de vendas.
Confira a seguir!
Quem é o consumidor online?
O consumidor online é o tipo de pessoa que já possui certo domínio com as ferramentas tecnológicas e as plataformas de venda online.
Além disso, sabem utilizar os mecanismos de pesquisa para escolherem a melhor solução, baseando a sua decisão na experiência de outros clientes e na comparação de custo-benefício entre sites da sua preferência.
Ou seja, esse tipo de consumidor tem mais autonomia e informação para poder escolher o produto ou serviço que melhor se adapte as suas necessidades e capacidade financeira.
Comparado ao consumidor de 15 anos atrás, podemos dizer que esse é um tipo de cliente mais exigente e preza por uma boa experiência em todas as etapas da sua compra (incluindo o pós-venda).
Veja outros aspectos que o consumidor online prioriza:
- Personalização na oferta de produtos ou serviços;
- Consumo consciente e comprometido com a redução de impactos socioambientais negativos;
- Atendimento de excelência;
- Jornada de compra intuitiva, fluida e simplificada.
Como está o comportamento do consumidor após a pandemia de Covid?
O comércio digital já estava em constante expansão quando, em 2020, fomos surpreendidos pela pandemia do Coronavírus, que obrigou as lojas físicas de todo o mundo a fecharem as suas portas por tempo indeterminado.
Nesse período, tivemos que reavaliar o nosso comportamento e adotar novos hábitos.
A compra online surgiu como uma excelente alternativa e acabou aquecendo o setor de vendas, que segue em crescimento.
Assim, até mesmo os consumidores que não estavam acostumados em fazer compras utilizando a internet, tiveram que se adaptar a esse novo cenário.
Essa alta adesão fez com que as empresas criassem novas estratégias para atender melhor aos clientes e satisfazer as suas necessidades.
Novos canais de comunicação e a influência digital
Com o fortalecimento do comércio eletrônico, as empresas que ainda estavam ausente na web precisaram criar canais de comunicação com o cliente, por meio das redes sociais, Whatsapp, site e blogs.
Além disso, o marketing digital passou a ser essencial para que um negócio possam atingir cada vez mais pessoas.
Hoje, consumidores que antes faziam compras apenas em lojas físicas, podem ser persuadidos a comprarem um produto por meio do marketing de influência.
Ou seja, caso influenciador digital recomenda um item, as chances de um seguidor adquiri-lo é muito grande.
Nesse contexto, o engajamento e as interações com o perfil de uma marca pode ser maior se o anúncio for feito por algum influenciador.
Esse cenário se fortaleceu principalmente depois da pandemia, em que as pessoas precisaram ficar em casa e acabavam utilizando as redes sociais para diminuir os impactos do isolamento no seu cotidiano.
Fases enfrentadas pelos consumidores na pandemia e as novas tendências de comportamento
Segundo uma pesquisa realizada na Toulouse Business School, na França, os consumidores atravessaram três estágios fundamentais na pandemia: react, cope e adapt (reagir, enfrentar e adaptar-se).
Vejamos cada uma delas a seguir:
Reação
No primeiro momento em que fomos obrigados a nos confinarmos em nossas casas, quase nada sabíamos sobre o vírus e nem por quanto tempo aquela situação iria permanecer.
Nesse momento, muitas pessoas começaram a estocar alimentos e produtos de higiene, temendo uma escassez generalizada. Portanto, essa fase fica marcada pela forte insegurança e consumo desenfreado.
Enfrentamento
Nessa fase da pandemia, devido às informações e estudos mais consolidados, as pessoas passaram a entender que não havia necessidade de estocar produtos.
Nesse momento, buscam alternativas para diminuir o estresse provocado pelo isolamento social.
Por isso, os consumidores, passam a investir em saúde e bem-estar comprando comidas mais saudáveis, roupas e calçados mais confortáveis, além de móveis e outros equipamentos para home office e exercícios físicos.
Adaptação
O período de adaptação é aquele que sucedeu à pandemia até os tempos atuais.
As pessoas voltaram a ter uma vida mais social, o comércio físico passa a funcionar normalmente, bem como grandes eventos com aglomeração de pessoas, como shows e festivais.
Nesse estágio, os consumidores já estão habituados a comprarem pela internet e não deixam esse hábito, pois entenderam que é mais cômodo e, muitas vezes, pode até ser menos custoso.
No entanto, ainda frequentam e consomem lojas físicas, já que nelas podem ver de perto os itens e aproveitar ofertas exclusivas desses locais.
Além disso, podem mesclar as modalidades online e presencial, comprando pela internet e indo retirar na loja.
O perfil do consumidor de pequenas e médias empresas
Para quem administra pequenas e médias empresas, é fundamental estudar e entender o perfil dos consumidores.
A satisfação do público é uma das bases para a conquista de bons resultados, o fortalecimento da imagem e da reputação do negócio frente a um mercado tão concorrido.
Além disso, a análise de perfil oferece embasamento para que a empresa possa elaborar as suas estratégias visando suprir as necessidades dos seus clientes e a sua futura fidelização.
Algumas características
Geralmente as pessoas que optam em consumir produtos e serviços de pequenas e médias empresas são pessoas que buscam unir nos seus processos de compra um bom custo-benefício.
Assim, procuram sempre pela melhor opção de produtos e serviços cujos valores estejam dentro das suas possibilidades.
Ao contrário dos consumidores das grandes marcas, que, muitas vezes as consomem por uma questão de status, aqueles que optam pelas pequenas e médias empresas tendem a avaliar melhor fatores como preço, qualidade e atendimento.
A importância das redes sociais
O fortalecimento do e-commerce possibilitou que muitas pessoas passassem a empreender sem que, necessariamente, dispusesse de uma quantia gigantesca de dinheiro para o investimento inicial.
Nessa conjuntura, as redes sociais cumprem um papel muito importante, uma vez que são plataformas gratuitas capazes de promoverem a expansão de uma marca por meio da divulgação dos seus produtos e da interação com o seu público.
Desse modo, as pessoas que buscas os pequenos e médios empreendimentos, desejam rapidez no atendimento, qualidade dos produtos, garantias de segurança no processo de compra e preços acessíveis.
Quais são os perfis de consumidor online?
Muitas pessoas consomem pela internet e, por esse motivo, é imprescindível entender quais são os perfis mais comuns de consumidores.
Muitos aspectos podem influenciar um comportamento de compra, como a cultura, as tendências sociais e a realidade econômica de cada um.
Por esse motivo, podemos encontrar três principais tipos de consumidores: os ocasionais, os emergentes e os superdigitais.
Veja o conceito de cada um deles:
- Ocasionais: os consumidores ocasionais são aqueles que não consomem sempre e tendem a comprar apenas quando é estritamente necessário, ou seja, de maneira não regular, esporádica;
- Emergentes: os consumidores emergentes, apesar de comprarem mais que os ocasionais, não são clientes contumazes de lojas onlines e ainda mantém a preferência em realizar as compras por meio das lojas físiscas;
- Superdigitais: como o próprio nome sugere, os consumidores superdigitais são aqueles que fazem as suas compras sobretudo por meio do e-commerce, dominam as diversas ferramentas de busca e costumam ser mais exigentes.
Qual a importância de entender o comportamento do consumidor online?
Toda empresa precisa entender o comportamento de compra do consumidor para poder criar estratégias capazes de convencê-lo a fechar negócio com a sua loja.
E, embora a realidade virtual seja relativamente nova, já podemos entender com profundidade os hábitos de consumo de quem opta por comprar online.
Esses dados são muito valiosos e servem de base para:
A segmentação da audiência
Segmentar a audiência significa separá-la em nichos.
Nesse sentido, quando elaboramos uma campanha, podemos dividir o público em diferentes grupos visando elaborar mensagens mais personalizadas e voltadas para as características particulares de cada um.
A segmentação contém informações sobre a localização, profissão, gênero, idade, entre outras que ajudam na elaboração de mensagens mais contundentes.
Assim, as ações de marketing podem ser mais bem direcionadas e as chances de compra aumentam.
Personalização de Conteúdo
A informação é um ativo muito importante para qualquer empresa e, hoje, o consumidor sempre busca informações sobre serviço ou produtos que desejam consumir.
Planejar um conteúdo de qualidade voltado para a necessidade do público é algo que a análise de perfil de consumidor permite.
E todo esse trabalho potencializam as chances de conversão e a construção de uma relação de confiança com o usuário.
Melhoria da Experiência do Usuário
O consumidor online prioriza uma experiência de compra de excelência e realizar essa tarefa é crucial para que a imagem da empresa seja consolidada frente a um mercado tão competitivo.
Desse modo, compreender as demandas do público, suas dores e dúvidas é princípio básico para oferecer uma experiência positiva, focada na satisfação das necessidades do cliente de modo ágil, simples e cordial.
Aprimoramento de Campanhas Publicitárias
Entender o perfil do consumidor do seu negócio ajuda na coleta de dados que servirão de base para campanhas mais personalizadas.
Quando estudamos as necessidades de um determinado grupo, torna-se possível oferecer a ele exatamente o que ele deseja.
Assim, as campanhas ganham mais assertividade e eficácia, sendo direcionada para as pessoas certas.
Ou seja, aquelas mais propensas a fecharem negócio.
Retenção e Fidelização de Clientes
Uma vez que oferecemos ao cliente opções que possam satisfazê-lo, prezando pela excelência em toda a sua jornada de compra (conhecimento da marca, compra do produto e pós-venda), existe uma chance significativa de ele se tornar fiel a sua empresa.
Essa possibilidade é muito importante pois o cliente pode indicá-la para um amigo, por exemplo, agindo como um verdadeiro promotor da marca.
Essa ação gera ganhos a longo prazo e é essencial para o fortalecimento da imagem institucional.
Tomada de Decisão Baseada em Dados
Como já foi mencionado, o estudo e conhecimento aprofundado no comportamento do consumidor oferece informações valiosas para a tomada de decisão em diversos setores da empresa, não apenas na área de marketing.
Ao gerirmos um negócio é imprescindível que as ações sejam o mais racional quanto possível, levando em consideração o mercado, a concorrência e, principalmente o público.
Saber de que maneira as pessoas consomem no seu negócio é fundamental para realizar os ajustes necessários para a melhoria na qualidade dos serviços prestados.
Monitorar a Concorrência
Entender o comportamento do consumidor online é também se atentar para as mudanças e a dinâmica que ocorre no seu ramo de atuação.
Isso inclui a análise sobre a concorrência e o que ela oferece de melhor para as pessoas.
Essa estratégia garante a obtenção das vantagens competitivas e reflete na satisfação do cliente que se beneficiará com as mudanças positivas.
Quais as características do consumidor online?
Ao contrário do que muita gente deduz, o perfil do consumidor online não é formado apenas por jovens antenados, apesar de serem a maioria (geralmente aqueles nascidos em meados dos anos 80 a meados dos anos 90, mais conhecidos como geração millennial).
Como já foi visto, a pandemia fez com que a cultura da compra por e-commerce se estabelecesse de maneira irreversível e hoje, podemos encontrar uma variedade no público consumidor online.
No entanto, entre essas pessoas existem algumas características em comum. Veja:
Exigência
A grande exigência dos consumidores online se deve ao fato de que na internet podemos encontrar uma variedade muito grande de lojas de um mesmo ramo, podendo percorrê-las com apenas um clique.
Esse fato faz com que a concorrência fique acirrada e o consumidor busque por aquela que mais satisfazer as suas necessidades.
Atualmente, a informação se tornou algo muito acessível e podemos saber facilmente sobre a reputação de um negócio por meio de uma pesquisa rápida.
Curiosidade
Hoje, é muito difícil alguém comprar um item sem antes pesquisar sobre as suas funcionalidades e variedades.
A informação disponibilizada na rede faz com que a nossa curiosidade seja aguçada e possamos estudar bastante as possibilidades antes de fechar negócio.
Por isso é muito importante que os e-commerces trabalhem com marketing de conteúdo por meio de blogs, a fim de sanar todas as dúvidas dos clientes.
Além disso, é preciso que os produtos da loja online estejam com a descrição completa, não deixando margem para dúvidas.
Entretanto, caso o consumidor deseje fazer algum questionamento a respeito do produto ou serviço disponibilizado, é fundamental oferecer suporte rápido, ágil e cortês.
Individualidade
No mundo hiperconectado é imprescindível que as marcas entendam que cada consumidor é único e ele não deseja ser tratado como mais um.
Nesse sentido, as marcas devem prezar para um atendimento mais personalizado e focado nas exigências pessoais de cada um.
Mesmo quando interage com um chatbot, os clientes não querem receber um atendimento robótico, pois passa a impressão de que seu problema não é importante.
Portanto, dar atenção às demandas de maneira individualizada, sempre que possível, é algo que satisfará o consumidor.
Independência
O consumidor online tem o conhecimento suficiente para resolver suas próprias demandas de modo autônomo e sem nenhum empecilho.
No entanto, as lojas virtuais devem oferecer as ferramentas para que eles possam realizar esse trabalho.
Assim, um site com layout simples, direta, em que as informações sejam objetivas e visíveis é uma das ações que os e-commerces podem oferecer a esse tipo de consumidor.
Domínio tecnológico
Os consumidores online em sua maioria são pessoas entre 28 e 38 anos, que cresceram em meio ao advento das novas tecnologias e, por esse motivo, eles possuem muito domínio com as ferramentas disponíveis.
Dessa forma, para conquistar esse tipo de público, as lojas online devem estar presente nas redes sociais, interagindo com o seu público e divulgando seus produtos.
Também é muito importante que os sites sejam ajustáveis as mais diversas telas, uma vez que, esse público é usuário frequente de tablets e smatphones.
Facilitar o processo de compra e proporcionar uma experiência fluida, fácil e objetiva é primordial.
O estudo e análise do perfil do consumidor online em um momento dominado pelas novas tecnologias da informação é um trabalho que toda empresa deve desenvolver.
Por meio desse entendimento é possível suprir as demandas do cliente, se tornar referênciano ramo de atuação, ganhando a longo prazo autoridade e solidez no mercado.
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