Às vezes, por trás de uma promoção ou “pacote imperdível”, existe uma prática proibida no Brasil que coloca o consumidor em desvantagem: a venda casada.
Por mais comum que essa estratégia ainda pareça em alguns setores, a verdade é que ela é ilegal para o direito do consumidor e pode gerar consequências sérias para o negócio, de multas pesadas até perda de reputação e ações judiciais.
Em nosso gua, você vai entender exatamente o que caracteriza a venda casada, o que diz o Código de Defesa do Consumidor e quais estratégias você pode aplicar para elevar seu faturamento de maneira ética e duradoura.
O que é venda casada?
Venda casada é quando uma empresa obriga o consumidor a comprar um segundo produto ou serviço como condição para conseguir o produto que ele realmente quer.
Ou seja, a pessoa só consegue adquirir o item desejado se aceitar levar algo a mais junto, mesmo que não tenha interesse nisso.
Um exemplo comum é quando uma loja só vende o celular se o cliente também comprar uma capa ou um seguro.
Mesmo que a pessoa queira apenas o aparelho, ela é informada de que só poderá finalizar a compra se levar esses itens extras.
Independentemente do nicho, a venda casada é um tipo de prática proibida por lei no Brasil, porque tira o direito de escolha do cliente e força uma compra desnecessária.
Quais são os principais tipos de venda casada?
As vendas casadas podem acontecer de formas diferentes, nem sempre tão óbvias. Na lista abaixo, veja os principais tipos e como cada um funciona.
Venda casada de produtos
Esse é o tipo mais clássico e direto. Acontece quando o estabelecimento impõe a compra de um segundo produto junto com o principal, sem dar ao consumidor a liberdade de escolha.
Por exemplo, um cliente pode comprar um notebook que custa R$ 3.000, mas a loja informa que só libera a venda se você também levar uma mochila de R$ 200. Ou seja, o valor final da compra passa a ser R$ 3.200.
Nesse caso, o consumidor está sendo obrigado a adquirir um produto complementar que não foi solicitado, e isso caracteriza claramente uma venda casada.
Venda casada de serviços
Essa modalidade também é comum, mas aparece com frequência em setores como o bancário, automotivo ou de telecomunicações.
Ela acontece quando o consumidor só consegue adquirir um produto se aceitar contratar um serviço adicional.
Um exemplo: uma pessoa deseja financiar um carro de R$ 50 mil. Ao buscar o financiamento no banco, descobre que só conseguirá aprovação se também contratar um seguro automotivo com a mesma instituição, no valor de R$ 3.200 por ano.
Mesmo tendo encontrado o mesmo seguro por R$ 2.000 em outra empresa, ela é impedida de escolher. Isso é venda casada, pois o financiamento e o seguro deveriam ser oferecidos de forma independente.
O cliente precisa ter liberdade para negociar cada um deles com quem quiser.
Venda casada por imposição de condições
Esse tipo costuma ser mais sutil, mas ainda assim prejudica o consumidor. Ele acontece quando um benefício (como desconto, frete grátis ou brinde) só é concedido se o cliente aceitar levar outro produto.
Considere o caso de uma loja de eletrônicos que oferece um notebook por R$ 3.500. Mas, se o cliente levar também um antivírus por R$ 300, o preço do notebook cai para R$ 3.100. À primeira vista, pode parecer vantajoso.
Mas se o consumidor não queria nem precisava do antivírus, ele está sendo condicionado a uma compra desnecessária para conseguir o desconto.
Na prática, ele gastaria R$ 3.400 ao invés de R$ 3.500 (apenas R$ 100 de economia) e sairia com um item que talvez nem usasse.
Quando o benefício só é liberado mediante a compra forçada de outro item, temos um caso de venda casada disfarçada.
O que diz a legislação sobre venda casada? É proibido?
A venda casada é considerada abusiva no Brasil e está diretamente vetada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que é a principal legislação voltada à proteção dos direitos do consumidor no país.
O inciso I do artigo 39 do CDC é claro ao afirmar que é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, sem que exista uma justificativa real para essa exigência:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”
A legislação brasileira ainda reforça que qualquer prática que limite, enfraqueça ou anule os direitos do consumidor pode ser considerada abusiva, incluindo manipulação comercial que tente disfarçar a obrigatoriedade de levar produtos ou serviços extras como uma vantagem.
Por que sua empresa deve evitar as vendas casadas?
Empresas que adotam práticas de venda casada podem até acreditar que estão aumentando o faturamento, mas, na realidade, estão correndo sérios riscos:
Riscos legais e financeiros
Ao condicionar a venda de um produto ou serviço à compra de outro, isso abre margem para autuações por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, que podem aplicar multa que podem ultrapassar R$ 10 milhões em casos reincidentes.
Há também o risco de ações civis públicas movidas por entidades de defesa do consumidor ou até por promotores, o que pode levar a condenações por danos morais coletivos.
Os custos de litígio, honorários advocatícios e eventuais indenizações também entram na conta. A soma desses impactos pode comprometer o caixa e a sustentabilidade do negócio.
Perda de confiança do consumidor
Mesmo quando a infração não é denunciada formalmente, os efeitos sobre a imagem da marca são imediatos. O consumidor moderno está mais informado e conectado, e sabe reconhecer quando está sendo manipulado.
Ao perceber que está sendo forçado a consumir algo que não deseja, ele associa a marca a práticas desonestas e passa a evitá-la, além de compartilhar sua experiência negativa em redes sociais e plataformas de avaliação.
A confiança, que é um dos principais ativos intangíveis de qualquer negócio, se perde em segundos e pode levar anos para ser reconstruída. E sem confiança, não há fidelização, recompra ou recomendação.
Penalidades previstas no CDC
O Código de Defesa do Consumidor classifica a venda casada como prática abusiva no artigo 39, o que a torna passível de sanções administrativas, civis e até criminais.
As penalidades podem incluir a obrigação de reparação de danos, suspensão temporária da atividade, cassação de licença de funcionamento e pagamento de multas diárias em caso de descumprimento de determinações judiciais.
O Ministério Público também pode intervir em casos de recorrência ou danos em larga escala, o que eleva ainda mais o grau de exposição da empresa.
Onde reclamar e denunciar venda casada?
No Brasil, o principal órgão responsável por fiscalizar e receber esse tipo de reclamação é o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor).
Ele atua em todos os estados e oferece canais online e presenciais para que o consumidor formalize a denúncia e acompanhe o andamento do processo.
Fazer a denúncia é simples. Acesse o site do Procon da sua cidade ou estado, preencha o formulário de reclamação e envie os documentos de prova.
Também é possível fazer a denúncia pelo telefone ou pessoalmente em um posto de atendimento.
Em muitos casos, o Procon entra em contato com a empresa para tentar uma solução amigável. Se não houver acordo, o caso pode evoluir para sanções administrativas ou processos judiciais.
Além do Procon, o consumidor também pode registrar reclamações na Plataforma Consumidor.gov.br, mantida pelo Governo Federal, que conecta diretamente empresas e clientes para a resolução de conflitos.
Como vender mais para um mesmo cliente sem fazer venda casada?
Nem toda estratégia para vender mais precisa passar por práticas ilegais ou desonestas.
Existe um caminho inteligente, ético e muito mais eficaz para aumentar o faturamento sem colocar o cliente contra a parede: oferecer valor de verdade.
Na lista abaixo, separamos cinco formas de aumentar o ticket médio por cliente, respeitando o Código de Defesa do Consumidor e fortalecendo a relação com seu público.
Upsell
Upsell é a técnica de apresentar ao cliente uma versão mais completa, avançada ou premium do produto ou serviço que ele já está prestes a comprar.
Essa estratégia é baseada em valor percebido: o consumidor já está convencido da compra, e você mostra que, com um investimento um pouco maior, ele pode ter uma experiência ainda melhor.
Se alguém está contratando um plano de assinatura por R$ 59, você pode apresentar um plano premium por R$ 89 que inclui suporte 24h, acesso antecipado a novos recursos e área exclusiva de membros.
A nova oferta representa um aumento de 50% no ticket da venda, sem ter que atrair outro cliente.
E mais: esse tipo de upgrade costuma ter taxas de conversão muito altas, especialmente quando a apresentação do valor é feita de forma clara e personalizada.
O segredo do upsell é mostrar por que aquela versão mais cara faz mais sentido para aquele perfil de consumidor e deixar que ele tome a decisão.
Cross-sell
Cross-sell acontece quando a empresa oferece produtos ou serviços que complementam o produto que o cliente está comprando.
A diferença para a venda casada é a liberdade de escolha: o cliente não é obrigado, ele é convidado a ampliar a solução que já está adquirindo.
Considere o caso de alguém comprando um notebook de R$ 3.500. Durante o processo, o vendedor pode sugerir uma mochila acolchoada por R$ 189 e um mouse sem fio por R$ 129.
O cliente sente que está comprando algo útil e percebe que a empresa pensou nas suas necessidades reais.
É uma estratégia que funciona melhor quando o produto sugerido aparece de forma natural, logo após o cliente confirmar o interesse pelo produto principal, como um “complemento ideal”.
Programas de fidelidade
Seu cliente merece mais por comprar de você? Um programa de fidelidade recompensa os consumidores por suas compras repetidas para estimular a recorrência e aumentar o valor vitalício de cada consumidor (o famoso LTV ou Lifetime Value).
Um programa pode, por exemplo, recompensar cada cliente com 10 pontos por compra na loja. Com 50 pontos, ele pode trocar por frete grátis, um brinde exclusivo ou 10% de desconto na próxima compra.
Legal, não é? O consumidor percebe que tem algo a ganhar ao voltar, e você cria um ciclo de valor: ele compra mais vezes, gasta mais e se sente reconhecido.
O resultado? Aumento da frequência de compras, maior engajamento e menor dependência de promoções agressivas. E o melhor: tudo isso sem forçar a barra.
Promoções segmentadas
Algumas ofertas podem ser criadas com base no comportamento do consumidor, mas sem atrelar um benefício à compra de um produto.
Ou seja, o cliente pode receber um desconto para a próxima compra, sem precisar levar um produto agora (o oposto da venda casada).
Por exemplo: após a compra de uma camisa por R$ 129, o cliente recebe um e-mail com um cupom de R$ 20 para usar em qualquer item da loja nos próximos 5 dias.
Ele se sente valorizado e, por saber que tem algo a aproveitar, volta ao site.
Plataformas de CRM e e-commerce com inteligência artificial permitem segmentar essas ofertas com base em histórico, ticket médio e preferências. O resultado é mais engajamento, sem criar frustrações ou desrespeitar a lei.
Acima de qualquer estratégia, lembre-se: em vez de tentar forçar a compra de itens extras, dedique atenção à entrega de uma boa experiência de compra.
É o tipo de fidelização que não precisa de contrato: o cliente volta porque confia.
Agora que você sabe o que é venda casada e como ela pode prejudicar tanto o consumidor quanto a reputação e os resultados da sua empresa, fica claro que existem caminhos muito mais eficientes e legais para vender mais!
Técnicas como upsell, cross-sell, programas de fidelidade e promoções segmentadas são algumas opções.
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