Para garantir que seu e-commerce funcione de maneira eficiente e atenda às expectativas dos clientes, é crucial estabelecer acordos claros sobre prazos e responsabilidades. É aí que entra o SLA, um contrato que ajuda a alinhar todas as partes envolvidas, desde a equipe interna até os fornecedores e, claro, os consumidores.
Este acordo formal define padrões, prazos e responsabilidades entre empresas, fornecedores e clientes, garantindo que as expectativas sejam alinhadas e os serviços prestados sejam consistentes e mensuráveis.
Quer saber mais sobre o que é SLA e como ele pode ser aplicado nas operações de e-commerce? Então, continue a leitura para conferir!
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define os padrões de atendimento e desempenho entre uma empresa e seus clientes ou fornecedores.
Em uma loja virtual, o SLA estabelece:
- Prazos para processamento de pedidos;
- Tempo máximo de resposta no suporte ao cliente;
- Disponibilidade da plataforma e;
- Resolução de problemas técnicos.
Ou seja, ele é essencial para garantir a satisfação do consumidor, alinhar expectativas e evitar conflitos, ajudando o e-commerce a oferecer um serviço confiável e eficiente.
Quais são os tipos de SLA?
Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) podem ser divididos em três principais tipos, cada um com uma aplicação específica dentro de um negócio, incluindo lojas virtuais.
Logo, cada um tem um foco distinto: relação com clientes, alinhamento interno entre equipes e compromissos com fornecedores. Acompanhe!
1. SLA Entre Empresa e Cliente (SLA Externo)
Esse tipo de SLA define o que a empresa se compromete a oferecer aos seus clientes, estabelecendo padrões de qualidade e tempo para diferentes aspectos da experiência de compra.
Ele detalha, por exemplo, prazos de entrega, tempo máximo para resposta no suporte e política de devolução.
Exemplo em e-commerce: Uma loja virtual pode estabelecer um SLA garantindo que todas as solicitações enviadas ao atendimento serão respondidas em até 24 horas e que os pedidos serão despachados em até 48 horas após a confirmação do pagamento.
2. SLA Interno (Entre Equipes)
O SLA interno é um acordo entre setores da própria empresa para garantir que as operações funcionem de forma eficiente e sem gargalos.
Pois, ele define prazos e responsabilidades entre equipes, garantindo que cada área cumpra seu papel dentro do fluxo de trabalho.
Exemplo em e-commerce: O setor de atendimento ao cliente pode ter um SLA com o time de logística, estabelecendo que toda solicitação de troca ou devolução deve ser processada pelo estoque em até dois dias úteis, para que o cliente receba uma solução rapidamente.
3. SLA com Fornecedores (SLA de Terceiros)
Esse tipo de SLA envolve acordos firmados com fornecedores de produtos, tecnologia ou serviços essenciais para a operação do e-commerce.
Portanto, ele define critérios como prazos de entrega de mercadorias, disponibilidade de servidores e suporte técnico para garantir o funcionamento da loja online.
Exemplo em e-commerce: Um marketplace que utiliza uma plataforma de pagamento digital pode ter um SLA com o fornecedor desse serviço garantindo que as transações serão processadas em até alguns segundos e que qualquer falha será corrigida em um prazo máximo de 2 horas.
Sendo assim, cada um desses SLAs contribui para uma operação mais previsível, organizada e eficiente, garantindo que a loja virtual consiga oferecer um serviço de qualidade aos clientes sem comprometer suas operações internas e parcerias comerciais.
Características do SLA
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) deve ser claro, detalhado e realista para garantir que todas as partes envolvidas tenham expectativas alinhadas.
Os principais elementos que compõem um SLA seguem abaixo. Acompanhe!
Objetivos
O SLA deve definir o propósito do acordo e o que ele pretende garantir. Isso pode incluir:
- A melhoria da experiência do cliente;
- A otimização dos processos internos ou;
- O cumprimento de padrões exigidos pelo mercado.
Exemplo: Garantir que todos os pedidos de um e-commerce sejam processados em até 24 horas para oferecer um serviço ágil e confiável.
Métricas
As métricas são usadas para medir o desempenho dos serviços prestados e avaliar se o SLA está sendo cumprido. Elas devem ser objetivas e mensuráveis.
Exemplo: Um SLA pode estipular que o atendimento ao cliente responda 90% das solicitações em até 4 horas ou que a taxa de entregas no prazo seja de, no mínimo, 95%.
Tempo de Resposta
Define o tempo máximo para que uma solicitação seja reconhecida e atendida. No caso de suporte ao cliente, por exemplo, é o prazo para a primeira resposta.
Exemplo: O suporte de um e-commerce deve responder a mensagens via chat em até 5 minutos e e-mails em até 12 horas.
Tempo de Resolução
Indica o tempo máximo para que um problema seja efetivamente solucionado.
Exemplo: Uma loja virtual pode estipular que solicitações de reembolso sejam analisadas e resolvidas em até 7 dias úteis.
Penalidades
Caso o SLA não seja cumprido, devem existir penalidades para a parte responsável. Como resultado, essas penalidades podem ser financeiras, compensações para o cliente ou ajustes contratuais.
Exemplo: Se uma transportadora descumprir um SLA de entrega em até 5 dias úteis, pode ser aplicada uma multa ou um desconto no valor do serviço.
Responsabilidades
Especifica as obrigações de cada parte envolvida no acordo, garantindo clareza sobre quem deve executar cada tarefa.
Exemplo: No SLA de um e-commerce com uma empresa de logística, pode estar definido que a loja é responsável por disponibilizar o pedido para envio em até 24 horas, enquanto a transportadora deve garantir a entrega no prazo estabelecido.
Esses elementos garantem que o SLA seja efetivo, promovendo transparência e eficiência na operação de um negócio digital.
Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?
Elaborar um SLA eficiente exige atenção a diversos fatores para garantir que ele seja útil, aplicável e beneficie todas as partes envolvidas.
Aqui estão os principais cuidados ao estruturar um SLA. Acompanhe!
Clareza nos Termos
O SLA deve ser escrito de forma simples e objetiva, evitando termos técnicos ou ambíguos que possam gerar interpretações diferentes.
É essencial que todos os envolvidos compreendam as regras estabelecidas.
Alinhamento Entre as Partes Envolvidas
O acordo deve ser construído em conjunto com todas as partes impactadas — sejam clientes, fornecedores ou equipes internas. Isso garante que o SLA seja viável e cumpra seu papel sem gerar conflitos.
Definição de Metas Realistas e Mensuráveis
As metas estipuladas no SLA devem ser alcançáveis e baseadas na capacidade operacional da empresa.
Além disso, precisam ser mensuráveis, permitindo que o desempenho seja acompanhado com métricas objetivas.
Especificação dos Canais de Atendimento
Assim, se o SLA envolve suporte ao cliente, é fundamental definir quais canais serão utilizados (WhatsApp, e-mail, chat, telefone) e quais são os tempos de resposta e resolução para cada um.
Flexibilidade para Revisões
As necessidades da empresa podem mudar ao longo do tempo, então o SLA deve ser revisado periodicamente para ajustes conforme novas demandas, tecnologias ou mudanças no mercado.
Definição de Penalidades e Compensações
O acordo deve prever consequências para o descumprimento dos prazos ou padrões estabelecidos, seja na forma de compensações para clientes ou multas para fornecedores.
Monitoramento e Cumprimento Contínuo
Ter processos e ferramentas para acompanhar o cumprimento do SLA é essencial. Softwares de gestão de atendimento, dashboards de desempenho e auditorias periódicas podem ajudar a garantir que o acordo seja respeitado.
Portanto, seguir esses cuidados ao estruturar um SLA evita problemas operacionais e melhora a qualidade do serviço prestado, seja no atendimento ao cliente, na logística ou na relação com fornecedores.
💡Confira também: KPIs de E-commerce: as 15 principais métricas para acompanhar
Como elaborar um SLA?
Para elaborar um SLA eficaz para o universo do e-commerce, siga este passo a passo prático. Confira!
Definição dos Serviços Cobertos
Identifique quais canais e processos serão contemplados pelo acordo.
Por exemplo, defina que o SLA abrangerá atendimentos via WhatsApp, e-mail e chat, além de processos como atendimento de reclamações, suporte técnico e acompanhamento de pedidos.
Estabelecimento de Prazos de Resposta e Resolução
Determine metas claras e mensuráveis para cada canal e situação.
Um exemplo prático é definir que reclamações feitas via WhatsApp terão uma primeira resposta em até 1 hora e que todas as questões serão solucionadas em, no máximo, 4 horas.
Essa etapa garante que tanto a equipe quanto o cliente saibam o tempo esperado para cada ação.
Definição das Responsabilidades de Cada Parte
No e-commerce, a equipe de atendimento deve responder aos clientes dentro do prazo estipulado, enquanto a equipe de logística é responsável por atualizar o status dos pedidos e resolver eventuais problemas de entrega.
Além disso, inclua as responsabilidades dos fornecedores que impactam o serviço prestado.
Definição da Forma de Monitoramento
Estabeleça como o desempenho será medido e acompanhado.
Utilize ferramentas de CRM e dashboards para monitorar os tempos de resposta e resolução, bem como para registrar feedbacks dos clientes.
Este monitoramento contínuo permite identificar áreas que precisam de melhorias e garantir que os padrões acordados estão sendo cumpridos.
Revisão e Ajustes Periódicos
Agende revisões regulares do SLA para adaptá-lo às mudanças do mercado, ao crescimento do e-commerce e às novas demandas dos clientes.
Assim, o acordo permanece atualizado e alinhado com a capacidade operacional da empresa.
Finalmente, seguindo esses passos, você terá um SLA claro, realista e que efetivamente contribui para a melhoria do atendimento e da experiência do cliente em seu e-commerce.
💡Confira também: Taxa de cancelamento: o que é como calcular e reduzir no e-commerce
Qual a importância de um SLA de atendimento
Um SLA de atendimento é fundamental para elevar a percepção de qualidade e profissionalismo de um e-commerce, pois garante que os clientes recebam respostas e soluções dentro de prazos definidos, fortalecendo a confiança na marca.
Ao estabelecer padrões claros, o SLA contribui para a fidelização dos clientes, uma vez que a previsibilidade nos processos e o atendimento consistente promovem uma experiência positiva e diminuem as chances de insatisfação.
Além disso, o monitoramento contínuo dos indicadores do SLA fornece dados precisos que ajudam os lojistas a identificar gargalos, otimizar processos e tomar decisões estratégicas com base em evidências.
Isso fortalece a gestão da reputação e garante que a empresa se posicione de forma competitiva no mercado.
Quais são as melhores práticas de SLA?
Para implementar ou revisar um SLA de forma eficaz, é fundamental adotar uma série de práticas recomendadas que asseguram a eficiência do acordo e a satisfação dos clientes. Entre as melhores práticas estão:
Revisão Periódica dos Termos
Atualize o SLA regularmente para refletir mudanças no mercado, na tecnologia e nas necessidades dos clientes.
Revisões periódicas ajudam a manter o acordo realista e alinhado com as capacidades da equipe e os objetivos do negócio.
Uso de Ferramentas de Monitoramento
Implemente sistemas de CRM, dashboards e softwares de gestão de atendimento para acompanhar os tempos de resposta e resolução.
O monitoramento contínuo permite identificar pontos críticos, mensurar desempenho e ajustar processos conforme necessário.
Treinamento da Equipe de Atendimento
Capacite os colaboradores com treinamentos regulares, focando tanto no uso das ferramentas de monitoramento quanto na melhoria das habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Uma equipe bem treinada consegue operar de forma mais eficiente e responder melhor aos desafios do dia a dia.
Alinhamento de Expectativas com os Clientes
Comunique claramente os termos do SLA para os clientes, informando-os sobre os prazos e processos adotados.
Essa transparência não só melhora a confiança na marca, mas também ajuda a gerenciar as expectativas, evitando frustrações e promovendo uma experiência positiva.
Feedback e Melhoria Contínua
Estabeleça canais para coletar feedback tanto dos clientes quanto da equipe interna.
Dessa forma, utilize essas informações para aprimorar os processos e ajustar as metas do SLA, garantindo que o serviço se mantenha em constante evolução e alinhado com as demandas do mercado.
Definição Clara de Responsabilidades
Detalhe as funções e obrigações de cada parte envolvida, sejam elas internas ou de parceiros externos.
A clareza nesse aspecto evita mal-entendidos e facilita a execução dos processos estipulados no SLA.
Adotar essas práticas permite que o SLA não seja apenas um documento estático, mas uma ferramenta dinâmica de gestão que contribui para a melhoria contínua do atendimento, a fidelização de clientes e a tomada de decisões estratégicas baseadas em dados concretos.
💡 Confira também: Planejamento Operacional: como desenvolver um bom planejamento e obter melhores resultados em seu negócio!
Quais os benefícios de elaborar um SLA?
Elaborar um SLA traz inúmeros benefícios para quem vende online, transformando desafios cotidianos em oportunidades de melhoria. Confira os principais ganhos!
Aumento da Satisfação do Cliente
Ao definir prazos claros para respostas e resoluções, o SLA proporciona uma experiência de compra mais transparente e confiável, reduzindo a ansiedade do consumidor e aumentando a confiança na marca.
Clientes bem atendidos tendem a se tornar fiéis, o que é crucial em um ambiente digital competitivo.
Eficiência Operacional
Com processos bem definidos e monitorados, a equipe de atendimento e as demais áreas da loja virtual conseguem organizar melhor suas atividades, evitando atrasos e otimizando recursos.
A clareza nas responsabilidades também facilita a identificação de gargalos e a implementação de melhorias contínuas.
Previsibilidade nos Processos
O SLA estabelece parâmetros que permitem prever o fluxo de trabalho, desde o primeiro contato até a resolução do problema.
Essa previsibilidade é essencial para alinhar as expectativas entre a empresa e os clientes, contribuindo para um planejamento estratégico mais eficaz.
Redução de Conflitos
Com um acordo previamente definido, os riscos de mal-entendidos e disputas diminuem significativamente.
Tanto a equipe interna quanto os clientes sabem exatamente quais são os compromissos, por consequência isso minimiza conflitos e contribui para um ambiente de trabalho e de relacionamento mais harmonioso.
Melhoria da Imagem da Marca
Um SLA bem estruturado transmite profissionalismo e comprometimento com a qualidade do atendimento.
Isso fortalece a reputação da marca no mercado digital, ajudando a atrair novos clientes e a diferenciar a loja virtual da concorrência.
Esses benefícios estão diretamente relacionados aos desafios enfrentados pelos e-commerces, como a alta competitividade, a necessidade de respostas rápidas e a gestão eficaz de crises e feedbacks.
Ao adotar um SLA, os lojistas conseguem transformar seus processos internos, elevando a experiência do cliente e contribuindo para o crescimento sustentável do negócio.
Como mensurar o SLA?
Para mensurar o SLA de forma efetiva, é essencial definir e acompanhar indicadores que reflitam a performance do atendimento. Entre os principais, destacam-se os que seguem abaixo. Acompanhe!
Tempo Médio de Resposta
Mede o intervalo entre o recebimento de uma solicitação e a primeira resposta ao cliente. Este indicador é crucial, principalmente em canais como WhatsApp ou chat, onde a rapidez é decisiva para a satisfação do cliente.
Tempo Médio de Resolução
Avalia o tempo total necessário para resolver uma solicitação ou problema, desde o primeiro contato até o encerramento do atendimento.
Esse dado ajuda a identificar gargalos no processo e a ajustar fluxos internos para oferecer soluções mais rápidas.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato
Indica a porcentagem de problemas solucionados logo no primeiro atendimento, sem a necessidade de encaminhamentos adicionais ou retornos.
Uma alta taxa nesse indicador demonstra eficiência e um atendimento de qualidade, diminuindo o esforço tanto para o cliente quanto para a equipe.
Além desses indicadores, é importante monitorar outros dados complementares, como a satisfação do cliente por meio de pesquisas pós-atendimento e o volume de solicitações em períodos específicos.
A coleta e análise regular dessas métricas possibilitam ajustes no SLA, garantindo que os padrões estabelecidos acompanhem o crescimento do negócio e as mudanças nas demandas dos clientes.
Dessa forma, é possível não só manter a eficiência operacional, mas também aprimorar continuamente a experiência do usuário e a reputação da marca.
Como vimos, o SLA (Service Level Agreement) é uma ferramenta essencial para o sucesso de qualquer operação digital.
Ao entender o que é SLA e mensurar seus indicadores, é possível monitorar e ajustar processos, garantindo que o SLA evolua juntamente com o crescimento do negócio e as demandas do mercado.
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