Em um cenário digital cada vez mais competitivo, a adoção de uma estratégia multichannel é fundamental para os negócios online que buscam não apenas ampliar sua presença no mercado, mas também oferecer uma experiência de compra integrada e personalizada.
Ao combinar diferentes canais – como lojas virtuais, marketplaces, redes sociais e aplicativos móveis – as empresas conseguem atingir públicos diversificados, otimizar seus processos de vendas e fortalecer a fidelização dos clientes.
Ao longo desta leitura, trazemos para você como a integração multichannel pode impulsionar resultados, aumentar a eficiência operacional e gerar uma vantagem competitiva sustentável no ambiente digital.
Siga a leitura para conferir!
O que é Multichannel?
Multichannel é uma estratégia de vendas e comunicação que utiliza diversos canais para interagir com os clientes.
Permitindo que eles comprem e se comuniquem com a empresa da maneira que preferirem.
Esses canais podem incluir:
- lojas físicas;
- e-commerce;
- redes sociais;
- marketplaces;
- aplicativos móveis;
- telefone e;
- até mesmo chatbots.
O objetivo é ampliar a presença da marca e facilitar o acesso dos consumidores aos produtos ou serviços.
Por exemplo, uma loja de roupas pode ter um e-commerce próprio, vender seus produtos em marketplaces como Amazon e Mercado Livre, além de manter um perfil ativo no Instagram e TikTok para divulgar lançamentos e interagir com o público.
Outro exemplo é um banco que oferece atendimento presencial, pelo aplicativo, por telefone e por WhatsApp, garantindo conveniência ao cliente.
Ao adotar uma abordagem multichannel, as empresas aumentam suas oportunidades de venda e melhoram a experiência do consumidor.
Como Funciona o Multichannel?
O multichannel funciona integrando diversos canais de atendimento e venda para oferecer ao cliente múltiplas opções de interação com a empresa.
Diferente do omnichannel, onde todos os canais estão completamente integrados, no multichannel cada canal pode operar de forma independente, permitindo que o consumidor escolha a melhor forma de comprar ou se comunicar com a marca.
Principais Componentes e Processos do Multichannel
Diversificação de Canais
A empresa precisa estar presente em diferentes canais, como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos móveis, marketplaces e atendimento telefônico.
Cada um desses canais deve ser estruturado para oferecer uma experiência eficiente ao consumidor.
Gestão de Estoque e Logística
Para garantir que os produtos estejam disponíveis em todos os canais, é essencial ter um bom gerenciamento de estoque.
Um e-commerce, por exemplo, precisa estar sincronizado com o estoque da loja física para evitar vendas de produtos esgotados.
Marketing e Comunicação Personalizada
Cada canal exige uma abordagem específica. No Instagram e TikTok, a empresa pode investir em conteúdo visual e interativo, enquanto no e-mail marketing pode utilizar ofertas personalizadas.
A comunicação deve ser adaptada ao comportamento do consumidor em cada plataforma.
Sistemas de Pagamento Integrados
Diferentes canais podem oferecer múltiplas formas de pagamento, como cartões de crédito, Pix, boleto bancário, carteiras digitais e parcelamentos. A flexibilidade nas formas de pagamento aumenta a conversão de vendas.
Atendimento ao Cliente em Diferentes Plataformas
O suporte deve ser acessível por diversos meios, como chat online, WhatsApp, telefone e redes sociais. Isso garante que o cliente tenha assistência onde se sentir mais confortável.
Benefícios do Uso de uma Estratégia Multichannel
- Aumento do Alcance da Marca: Ao estar presente em vários canais, a empresa consegue atingir diferentes perfis de clientes, aumentando a visibilidade da marca e as chances de venda.
- Maior Conveniência para o Cliente: Os consumidores podem escolher onde e como querem comprar, seja na loja física, pelo site, em um marketplace ou até mesmo pelas redes sociais.
- Diversificação das Fontes de Receita: Com mais de um canal de vendas, a empresa não depende exclusivamente de uma única plataforma, reduzindo riscos e aumentando as oportunidades de faturamento.
- Melhoria da Experiência do Cliente: A possibilidade de interação por diferentes canais torna a experiência mais fluida e acessível, fortalecendo a relação com o consumidor.
- Maior Competitividade no Mercado: Empresas que adotam uma abordagem multichannel se destacam da concorrência, pois oferecem mais opções de compra e comunicação, aumentando a fidelização dos clientes.
Portanto, o multichannel é uma estratégia poderosa para aumentar a presença da marca e melhorar a experiência do consumidor, permitindo que ele escolha o canal mais conveniente para suas necessidades.
Quais as diferenças entre multichannel e omnichannel?
Como adiantamos,as estratégias multichannel e omnichannel são utilizadas para expandir os canais de venda e comunicação de uma empresa, mas possuem diferenças essenciais na forma como operam e integram esses canais.
Enquanto o multichannel oferece múltiplos pontos de contato sem necessariamente conectá-los, o omnichannel busca integrar todos os canais para proporcionar uma experiência contínua e fluida ao cliente.
A seguir, preparamos uma comparação detalhada entre Multichannel e Omnichannel.
Multichannel
No multichannel, a empresa utiliza diversos canais, como lojas físicas, e-commerce, redes sociais e marketplaces, mas cada um opera de maneira independente.
Isso significa que os estoques podem ser separados, os preços podem variar entre os canais e a comunicação com o cliente pode ser diferente em cada um deles.
Um exemplo clássico é um varejista que vende tanto em seu próprio site quanto em marketplaces como Amazon e Mercado Livre, porém com políticas de frete e atendimento distintas para cada plataforma.
Omnichannel
Já no omnichannel, todos os canais são completamente integrados, proporcionando uma jornada fluida ao cliente.
Isso significa que um cliente pode iniciar a compra no site, finalizar pelo aplicativo e retirar o produto na loja física sem precisar repetir informações ou enfrentar inconsistências.
Um exemplo prático é uma rede de moda onde o consumidor pode conferir um produto no aplicativo, testar na loja física e decidir se prefere levar na hora ou receber em casa.
Garantindo uma experiência personalizada e sem barreiras.
Multichannel: Benefícios e Desafios
A principal vantagem do multichannel é o maior alcance de público, pois a empresa se faz presente em diferentes plataformas, alcançando clientes que preferem cada um desses canais.
Além disso, essa abordagem permite maior flexibilidade operacional, já que cada canal pode funcionar com estratégias próprias, sem a necessidade de integração total.
Também apresenta custos menores de implementação, pois não exige uma infraestrutura tecnológica avançada para conectar todos os pontos de venda e atendimento.
Por outro lado, o multichannel pode gerar uma experiência fragmentada para o cliente, pois um canal pode não reconhecer interações feitas em outro. Isso pode resultar em inconsistências nos estoques, preços e promoções, além de dificultar a fidelização do consumidor.
Omnichannel: Benefícios e Desafios
No caso do omnichannel, o maior benefício é a experiência do cliente fluida e integrada.
A jornada de compra se torna mais intuitiva e conveniente, pois todas as interações são sincronizadas entre os canais.
Essa abordagem também favorece a fidelização do consumidor, pois ele percebe maior facilidade e consistência em todas as interações com a marca.
Além disso, a gestão centralizada de estoques e dados permite operações mais eficientes e uma melhor personalização das ofertas.
Porém, a implementação do omnichannel exige altos investimentos em tecnologia e integração de sistemas, tornando-o um desafio maior para pequenas empresas.
E ainda, a gestão operacional se torna mais complexa, pois é necessário um controle rigoroso para manter a sincronia entre todos os canais.
Afinal, qual estratégia escolher?
A escolha entre multichannel e omnichannel depende dos objetivos e da capacidade de investimento da empresa.
Se o foco for aumentar a presença digital rapidamente, o multichannel pode ser a melhor escolha, pois permite expandir os canais de venda sem a necessidade de uma integração completa.
No entanto, se o objetivo for oferecer uma experiência diferenciada e fidelizar clientes, o omnichannel se destaca como a melhor alternativa, proporcionando uma jornada de compra contínua e mais satisfatória.
Empresas que desejam se destacar no mercado a longo prazo devem considerar a migração gradual do multichannel para o omnichannel, investindo em tecnologia e integração para oferecer uma experiência cada vez mais fluida e eficiente para os consumidores.
Como implementar uma estratégia multichannel?
A implementação de uma estratégia multichannel exige planejamento, estrutura e a escolha dos canais corretos para maximizar o alcance e as vendas da empresa.
A seguir, estão os passos fundamentais para estruturar um modelo multicanal eficiente. Acompanhe!
1. Definir os objetivos da estratégia
Antes de expandir para múltiplos canais, é essencial entender quais são os principais objetivos da empresa com a estratégia multichannel. Alguns exemplos de metas incluem:
- Aumentar a visibilidade da marca em diferentes plataformas.
- Expandir as vendas para novos mercados.
- Melhorar a experiência do cliente oferecendo mais opções de compra.
- Reduzir a dependência de um único canal de vendas.
Com metas bem definidas, será mais fácil escolher os canais adequados e estruturar a operação.
2. Escolher os canais de venda e comunicação
Nem todos os canais são adequados para todas as empresas. A escolha deve considerar o perfil do público-alvo, os recursos disponíveis e o mercado em que a empresa atua. Os principais canais para um modelo multichannel incluem:
- Loja física: Importante para quem deseja combinar o varejo tradicional com o digital.
- E-commerce próprio: Fundamental para construir uma presença online forte e controlar a experiência do cliente.
- Marketplaces (Amazon, Mercado Livre, Shopee, etc.): Permitem alcançar um público maior rapidamente.
- Redes sociais (Instagram, Facebook, TikTok, etc.): Facilitam a comunicação direta com o cliente e permitem a venda através de social commerce.
- WhatsApp e Chatbots: Canais eficientes para atendimento e vendas personalizadas.
A diversificação é essencial, mas a empresa deve garantir que consegue gerenciar cada canal de forma eficiente.
3. Integrar a gestão de estoque e logística
Um dos maiores desafios do multichannel é a gestão de estoque, que precisa ser organizada para evitar problemas como falta de produtos, atrasos na entrega e inconsistências de preço entre canais.
Algumas boas práticas incluem:
- Uso de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) para unificar e sincronizar os estoques entre todos os canais.
- Automação de pedidos para garantir que as vendas realizadas em um canal sejam refletidas nos demais.
- Parcerias logísticas estratégicas para otimizar prazos de entrega e reduzir custos de frete.
Investir em tecnologia para controlar o fluxo de mercadorias evita retrabalho e insatisfação dos clientes.
4. Criar uma estratégia de precificação e promoções coerentes
Os preços e promoções devem ser planejados estrategicamente para garantir competitividade sem comprometer a lucratividade. Algumas estratégias incluem:
- Definir preços que façam sentido em cada canal, considerando taxas de marketplaces e custos operacionais.
- Sincronizar promoções entre canais para evitar frustrações do cliente ao encontrar valores diferentes para o mesmo produto.
- Oferecer benefícios exclusivos para determinados canais, como cupons para e-commerce ou descontos em compras via WhatsApp.
A transparência e a coerência nos preços ajudam a evitar a perda de confiança dos consumidores.
Padronizar o atendimento ao cliente em todos os canais
Com múltiplos canais, o atendimento ao cliente precisa ser consistente para garantir uma experiência de compra satisfatória. Algumas práticas essenciais incluem:
- Implementação de um CRM (Customer Relationship Management) para centralizar as interações com os clientes.
- Treinamento da equipe de atendimento para manter um padrão de qualidade em todos os pontos de contato.
- Uso de chatbots e inteligência artificial para otimizar respostas rápidas e automatizar processos.
Um atendimento bem estruturado fortalece a marca e aumenta as chances de fidelização.
Monitorar desempenho e ajustar a estratégia
O sucesso de uma estratégia multichannel depende da análise constante dos resultados e da adaptação às mudanças do mercado. As principais métricas a serem acompanhadas incluem:
- Taxa de conversão por canal: Identifica quais canais estão gerando mais vendas.
- Custo de aquisição de clientes (CAC): Avalia o investimento necessário para atrair novos clientes.
- Nível de satisfação do cliente: Medido por NPS (Net Promoter Score) ou avaliações online.
- Taxa de retorno e trocas: Importante para identificar possíveis problemas na logística.
Ferramentas como Google Analytics, relatórios de marketplaces e plataformas de CRM ajudam a coletar e interpretar esses dados.
Quais as ferramentas e tecnologias recomendadas para a implementação da estratégia multichannel?
Para que uma estratégia multichannel funcione de forma eficiente, é essencial contar com ferramentas tecnológicas que integrem e automatizem os processos.
Essas soluções garantem que a gestão dos canais seja unificada, reduzindo erros operacionais e melhorando a experiência do cliente.
A seguir, estão as principais categorias de ferramentas e as melhores opções disponíveis no mercado. Acompanhe!
Plataformas de e-commerce
Para empresas que desejam vender online, uma plataforma de e-commerce robusta e flexível é essencial.
Essas plataformas oferecem integração com marketplaces, redes sociais e sistemas de pagamento.
Principais opções:
- Tray – Ideal para empresas que precisam de personalização avançada.
- Bagy– Excelente para pequenos e médios negócios no Brasil.
Essas ferramentas ajudam a centralizar o gerenciamento de produtos, pedidos e pagamentos em um único sistema.
Marketplaces e hubs de integração
Para vender em diversos marketplaces como Amazon, Mercado Livre, Shopee e Magazine Luiza, é necessário um hub de integração que sincronize preços, estoque e pedidos automaticamente.
Principais opções:
- Tray – Especializada em integração com marketplaces nacionais.
- Bling – Um ERP acessível que facilita a integração com múltiplos canais.
Com esses hubs, as empresas evitam problemas como estoque desatualizado e conflitos de preços entre diferentes canais.
ERPs para gestão de estoque e finanças
A gestão centralizada do estoque e das finanças é fundamental para uma operação multichannel eficiente.
Os ERPs (Enterprise Resource Planning) integram todas as áreas da empresa, garantindo que as informações sejam atualizadas em tempo real.
Principais opções:
- Bling – Alternativa acessível para pequenas e médias empresas;
- Totvs – ERP robusto com soluções para varejo e e-commerce.
- SAP Business One – Indicado para empresas de médio e grande porte.
Essas ferramentas evitam erros de estoque, retrabalho e falhas no fluxo de caixa, tornando a gestão mais estratégica.
4. Ferramentas de atendimento e CRM
Com múltiplos canais de venda, o atendimento ao cliente deve ser unificado para garantir uma experiência fluida. O uso de CRM (Customer Relationship Management) ajuda a gerenciar interações, histórico de compras e personalização da comunicação.
Principais opções:
- HubSpot CRM – Gratuito e eficiente para automação do atendimento.
- Zendesk – Especializado em suporte ao cliente via chat, e-mail e telefone.
- RD Station CRM – Focado no mercado brasileiro, ótimo para automação de vendas.
Com um bom CRM, a empresa pode acompanhar toda a jornada do cliente, facilitando a fidelização e a personalização da comunicação.
Plataformas de marketing e automação
Uma estratégia multichannel exige que as empresas se comuniquem de forma segmentada e automatizada.
As ferramentas de automação de marketing permitem criar campanhas personalizadas para diferentes canais, como e-mail, redes sociais e SMS.
Principais opções:
- Mailchimp – Excelente para campanhas de e-mail marketing.
- RD Station Marketing – Ferramenta nacional para marketing digital e inbound.
- Meta Business Suite – Gerenciamento de campanhas em Facebook, Instagram e WhatsApp.
Essas plataformas reduzem o tempo gasto com tarefas manuais e aumentam a eficiência das campanhas de marketing e relacionamento.
Ferramentas de logística e frete
A logística é um dos desafios mais críticos do multichannel. Para garantir entregas rápidas e eficientes, é necessário um sistema de gestão de transporte e frete integrado.
Principais opções:
- Tray Envios – Conecta lojistas a pontos de coleta e envio.
Com essas soluções, as empresas podem reduzir custos com frete, otimizar entregas e melhorar o rastreamento dos pedidos.
Estudo de caso
A Natura é um exemplo de caso de sucesso das estratégias de multichanenel, combinando vendas diretas – realizadas por meio de suas consultoras – com uma forte presença digital e lojas físicas.
Essa abordagem possibilitou à empresa oferecer um atendimento altamente personalizado, alinhado com seus valores de sustentabilidade e responsabilidade ambiental.
As melhores práticas adotadas pela Natura incluem:
- a utilização de um CRM centralizado para monitorar a jornada do cliente e;
- a integração dos canais de comunicação para garantir que ofertas, promoções e experiências sejam consistentes, independentemente do meio escolhido pelo consumidor.
Assim, as estratégias multichannel envolvem a diversificação e a integração de múltiplos canais de venda e comunicação — como lojas físicas, e-commerce, redes sociais e televendas — para oferecer uma experiência de compra consistente e personalizada, permitindo que o cliente transite sem barreiras entre os canais.
As abordagens multichannel apoiam-se em sistemas integrados de gestão e análise de dados em tempo real.
O que potencializa o alcance, a fidelização e o aumento das vendas, adaptando continuamente a oferta às mudanças do mercado e às necessidades dos consumidores.
Gostou deste artigo sobre estratégias multichannel?
Então, siga essas dicas e implemente hoje mesmo em sua loja!
