A metodologia Jobs to Be Done (JTBD) oferece uma abordagem inovadora para identificar o que os consumidores realmente buscam ao contratar uma solução.
Mais do que entender quem são os clientes, o JTBD ajuda a descobrir por que e como eles tomam decisões, permitindo que as empresas alinhem estratégias e inovações aos verdadeiros objetivos dos usuários.
Pensando em usufruir de todos as vantagens do Jobs to Be Done, preparamos este artigo sobre como ele pode transformar a forma como você conduz seu e-commerce.
O que é Jobs to Be Done (JTBD)
O Jobs to Be Done (JTBD) é uma teoria de inovação e desenvolvimento centrada no cliente que busca compreender o “trabalho” que as pessoas desejam realizar ao utilizar um produto ou serviço.
Ao invés de se concentrar apenas em aspectos demográficos ou funcionais, o JTBD examina as motivações e os objetivos profundos dos consumidores.
Dessa forma, a metodologia identifica o progresso que eles esperam alcançar em um contexto específico.
Essa abordagem ajuda empresas a criar soluções mais relevantes e alinhadas às reais necessidades dos usuários, promovendo inovação orientada por resultados desejados, ao invés de apenas melhorias incrementais.
Qual é a origem e evolução da metodologia Jobs to Be Done
O conceito de Jobs to Be Done (JTBD) surgiu na década de 1990, com raízes no campo da inovação e do marketing.
Ele foi inicialmente popularizado por Clayton Christensen, professor de Harvard e autor da teoria da inovação disruptiva, em seu livro The Innovator’s Solution (2003).
Christensen desenvolveu o conceito ao observar que empresas bem-sucedidas muitas vezes fracassavam ao focar apenas em dados demográficos ou na concorrência.
Sem compreender o verdadeiro motivo pelo qual os clientes compravam seus produtos.
Inspirado pelas ideias de Theodore Levitt, que dizia que “as pessoas não querem uma furadeira, mas o buraco na parede“, Christensen formulou o JTBD como uma abordagem para entender o “trabalho” que os consumidores desejam realizar.
Ao longo do tempo, outros teóricos e consultores, como Tony Ulwick, contribuíram para a evolução da metodologia.
Ulwick introduziu o conceito de Outcome-Driven Innovation (ODI), uma abordagem estruturada para mapear os resultados desejados pelos clientes, alinhada ao JTBD.
A metodologia ganhou força por oferecer uma perspectiva centrada no problema do cliente, ajudando empresas a inovar de forma mais eficaz.
Com o avanço do design thinking e da experiência do cliente (CX), o JTBD foi incorporado a diversas práticas modernas de desenvolvimento de produtos, marketing e estratégia empresarial.
Com isso, foi bastante aplicado para criar soluções que resolvam problemas reais e promovam resultados tangíveis.
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Princípios Fundamentais do JTBD
Como vimos, os princípios fundamentais do Jobs to Be Done (JTBD) estão centrados em compreender o contexto, as motivações e os objetivos que levam os clientes a “contratar” um produto ou serviço para realizar um determinado “trabalho”.
Esses princípios podem ser detalhados da seguinte forma:
Foco no progresso desejado pelo cliente
O JTBD enfatiza que os consumidores não compram produtos ou serviços apenas por suas características ou funcionalidades, mas porque desejam alcançar um progresso específico em suas vidas.
Esse progresso pode ser funcional (resolver um problema prático), emocional (sentir-se bem ou seguro) ou social (alcançar status ou aceitação).
Entendimento do contexto de uso
A metodologia considera que as necessidades dos clientes variam de acordo com o contexto em que se encontram.
Compreender as circunstâncias, os desafios e as restrições que envolvem a realização do “trabalho” é crucial para criar soluções eficazes.
Motivações e resultados desejados
O Jobs to Be Done busca identificar os fatores que impulsionam os consumidores a buscar uma solução, bem como os resultados específicos que esperam alcançar.
Isso envolve investigar tanto os aspectos racionais quanto os emocionais que influenciam a tomada de decisão.
Produtos como “meios” e não “fins”
Um dos fundamentos do JTBD é a ideia de que produtos e serviços são apenas ferramentas contratadas pelos clientes para realizar um trabalho.
Assim, o foco deve estar no resultado esperado, e não no produto em si.
Diferença entre Jobs to Be Done e outras abordagens
O Jobs to Be Done se diferencia de outras metodologias, como a criação de personas, por adotar uma abordagem centrada no objetivo que o cliente deseja alcançar, em vez de focar em quem o cliente é ou em suas características demográficas.
Veja as principais diferenças e vantagens de cada abordagem a seguir!
Foco: quem versus por quê
- Personas: concentram-se em criar perfis detalhados de clientes com base em características demográficas, comportamentais e psicográficas, como idade, gênero, hábitos de consumo e interesses. O objetivo é entender “quem” são os clientes e como eles se comportam.
- JTBD: foca no “por quê” e “para quê” os clientes tomam decisões, buscando compreender o trabalho que eles desejam realizar, independentemente de quem são. A prioridade está nas motivações, nos contextos e nos resultados desejados.
Abordagem: estática versus dinâmica
- Personas: oferecem uma visão relativamente estática dos clientes, com base em dados observáveis. São úteis para segmentação de mercado e estratégias de comunicação direcionadas.
- JTBD: tem uma abordagem dinâmica, analisando as circunstâncias e o progresso desejado pelos clientes em situações específicas. Isso permite identificar oportunidades de inovação e criação de valor em diferentes contextos.
3. Ponto de partida: produto versus necessidade
- Personas: geralmente são utilizadas para adaptar produtos existentes ou criar campanhas de marketing direcionadas, partindo do produto para o cliente.
- JTBD: parte da necessidade do cliente para o desenvolvimento do produto ou solução, garantindo que ela resolva problemas reais e seja relevante.
4. Generalização versus profundidade
- Personas: podem levar a generalizações ao agrupar diferentes indivíduos com características similares em um mesmo perfil, o que pode não refletir a diversidade de motivações reais.
- JTBD: foca na individualidade das necessidades e objetivos, independentemente de perfis demográficos, garantindo que soluções sejam criadas para atender problemas específicos, em vez de atender a grupos amplos.
Vantagens do Jobs to Be Done
- Promove maior alinhamento entre produto/serviço e as necessidades do cliente.
- Ajuda a identificar novos mercados e oportunidades de inovação disruptiva.
- É aplicável a diferentes públicos, sem depender de segmentações demográficas fixas.
- Oferece uma perspectiva mais prática e orientada por resultados.
Vantagens das Personas
- Útil para estratégias de comunicação e marketing, já que permite direcionar mensagens personalizadas.
- Ajuda a visualizar quem é o público-alvo, sendo mais intuitiva para equipes criativas.
- Pode complementar o JTBD ao fornecer um contexto mais amplo sobre os clientes.
Embora sejam diferentes, JTBD e personas não são excludentes.
Elas podem ser combinadas para oferecer uma visão holística dos clientes: o JTBD identifica as necessidades específicas, enquanto as personas ajudam a personalizar a abordagem para diferentes segmentos.
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Aplicações Práticas do Jobs to be Done
O Jobs to Be Done é uma metodologia versátil que pode ser aplicada em diversos setores para criar soluções alinhadas às necessidades reais dos clientes.
Aqui estão exemplos práticos de sua aplicação em áreas como desenvolvimento de produtos, marketing e design de serviços.
Veja!
Desenvolvimento de produtos
Uma empresa de software pode usar o JTBD para entender que os clientes não “compram um CRM”, mas sim uma forma eficiente de organizar contatos e melhorar a comunicação com leads.
Assim, o foco do produto pode ser recursos intuitivos, como automação de tarefas e relatórios de desempenho.
Exemplo prático:
Um fabricante de alimentos pode identificar que clientes contratam refeições prontas para “economizar tempo em dias agitados”.
Com base nisso, a empresa pode desenvolver produtos que combinem praticidade com qualidade, como embalagens fáceis de abrir e refeições saudáveis.
Marketing
Uma loja virtual, em vez de segmentar clientes apenas por dados demográficos, pode identificar que consumidores compram determinados itens para “resolver uma emergência” (como conserto de algo quebrado) ou “celebrar uma ocasião especial”.
Isso permite campanhas personalizadas, destacando a entrega rápida em um caso e a curadoria premium em outro.
Exemplo prático:
Montadoras podem usar JTBD para entender que clientes não compram SUVs apenas pelo tamanho, mas para “viajar com conforto em família” ou “sentir segurança em terrenos difíceis”.
A estratégia de marketind digital, pode ser destacar características que atendam a esses trabalhos.
Educação e Treinamento
Universidades podem descobrir que alunos contratam cursos online para “desenvolver novas habilidades sem abandonar o trabalho”.
Com base nisso, podem criar programas flexíveis, com aulas gravadas e suporte ao vivo em horários convenientes.
Exemplo prático:
Escolas de idiomas podem identificar que alunos contratam um curso para “se sentirem confiantes ao viajar” ou “ganharem competitividade no mercado de trabalho”, adaptando as aulas para atender esses objetivos de forma prática.
A aplicação prática do Jobs to Be Done permite que empresas inovem de forma direcionada, melhorem a experiência do cliente e otimizem a alocação de recursos.
Com isso, garantem que esforços estejam alinhados com o que realmente importa: resolver problemas reais e atender às expectativas de seus consumidores.
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Benefícios de utilizar a metodologia JTBD
A adoção da metodologia Jobs to Be Done (JTBD) oferece diversos benefícios estratégicos e operacionais para as empresas.
Abaixo estão os principais, com explicações sobre como eles impactam positivamente os negócios.
Melhoria na satisfação do cliente
Ao focar nas necessidades reais e nos objetivos dos consumidores, o JTBD permite que empresas desenvolvam produtos, serviços e experiências que atendam diretamente aos “trabalhos” que os clientes desejam realizar.
Isso gera soluções mais eficazes, pertinentes e que atendem melhor às expectativas, promovendo maior satisfação e lealdade dos clientes.
Direcionamento para a inovação
O JTBD ajuda a identificar oportunidades para inovações disruptivas, ao invés de apenas melhorias incrementais.
Ao compreender as lacunas entre o que os clientes precisam e as soluções disponíveis no mercado, as empresas podem criar produtos ou serviços que resolvam problemas ainda não atendidos, destacando-se da concorrência.
Alinhamento estratégico
A metodologia proporciona clareza sobre o papel que os produtos e serviços desempenham na vida dos clientes, ajudando as empresas a alinhar esforços de desenvolvimento, marketing e vendas a um objetivo comum: resolver o “trabalho” do cliente.
Isso garante que os recursos sejam investidos em iniciativas com maior potencial de impacto.
Redução de riscos no desenvolvimento de produtos
Ao compreender profundamente as necessidades e contextos dos clientes, o Jobs to Be Done diminui as chances de falhas no lançamento de novos produtos ou serviços.
As empresas evitam criar soluções baseadas em suposições ou dados demográficos, focando em entregar valor real ao consumidor.
Melhor segmentação e personalização
O Jobs to Be Done transcende os limites tradicionais de segmentação, que muitas vezes são baseados em perfis demográficos ou comportamentais.
Ele permite que as empresas segmentem clientes com base nos trabalhos que desejam realizar, proporcionando uma personalização mais eficaz e relevante.
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Passos para implementar o Jobs to Be Done na sua empresa
Aqui está um guia prático para implementar a metodologia Jobs to Be Done no seu negócio.
Identifique o contexto
- Defina o mercado ou o produto que será analisado.
- Foque nos problemas ou necessidades que você acredita serem relevantes para os clientes.
Pesquise com os clientes
- Conduza entrevistas qualitativas para entender os “trabalhos” que os clientes estão tentando realizar.
- Use perguntas abertas para explorar as motivações, os desafios e o contexto em que o cliente busca resolver o problema.
- Exemplos de perguntas: “O que você estava tentando alcançar ao usar esse produto?” ou “Quais obstáculos você enfrentou?”
Mapeie os trabalhos
- Classifique os “trabalhos” em funcionais (o que o cliente quer realizar), emocionais (como o cliente quer se sentir) e sociais (como o cliente quer ser percebido).
- Identifique os “jobs primários” (os mais importantes) e os “jobs secundários” (complementares).
Priorize as necessidades
- Avalie quais trabalhos são mais frequentes e críticos para os clientes.
- Use métricas como esforço, importância e satisfação para entender onde existem maiores oportunidades de inovação.
Desenvolva soluções
- Baseie o design de produtos, serviços ou estratégias de marketing nos trabalhos identificados.
- Assegure que a solução entregue valor claro ao cliente, atendendo seus objetivos principais.
Teste e ajuste
- Valide suas ideias com os clientes antes de lançá-las.
- Utilize feedback contínuo para ajustar e refinar a solução.
Implemente e acompanhe resultados
- Acompanhe indicadores de sucesso como satisfação do cliente, adoção do produto e fidelidade.
- Reavalie periodicamente os “jobs” para identificar mudanças no comportamento do cliente.
Estudos de caso e sucessos reais
Abaixo, separamos alguns estudos de caso de Jobs to Be Done para inspirar você.
Airbnb
- Job: Proporcionar uma experiência autêntica e acessível de hospedagem.
- Resultado: O Airbnb percebeu que as pessoas queriam mais do que apenas um lugar para dormir — elas buscavam uma conexão local e um senso de pertencimento. Isso guiou a criação de experiências personalizadas e novas funcionalidades na plataforma.
Intercom
- Job: Empresas contratam o Intercom para “manter a comunicação eficiente com seus clientes em tempo real”.
- Resultado: A empresa ajustou sua estratégia para criar uma ferramenta de mensagens mais intuitiva, aumentando a retenção de clientes e liderando no segmento de customer success.
Snickers
Job: Aliviar a fome de forma prática e satisfatória.
Resultado: A campanha “Você não é você quando está com fome” da Snickers foi um sucesso global, ao focar no trabalho emocional e funcional do cliente ao consumir o produto.
Ferramentas e recursos para aplicar o JTBD
Para ajudar você na aplicação do Jobs to Be Done na sua empresa, listamos alguns recursos. Acompanhe!
Livros
- Competing Against Luck (Clayton Christensen)
- When Coffee and Kale Compete (Alan Klement)
- The Jobs to Be Done Playbook (Jim Kalbach)
Ferramentas Práticas
- Mapa de JTBD: ferramenta visual para mapear os trabalhos, os contextos e os resultados desejados pelos clientes.
- Entrevistas estruturadas: métodos como “Switch Interviews” para entender decisões de compra.
- Software de pesquisa: plataformas como Qualtrics, Typeform e Lookback ajudam a coletar dados qualitativos.
Cursos Online
- Cursos na LinkedIn Learning ou Udemy sobre JTBD e inovação.
- Programas oferecidos por escolas como a Harvard Business School (em estratégia de inovação).
Desafios e limitações da metodologia Jobs to Be Done
Listamos para você os principais desafios e limitações da metodologia Jobs to be Done.
Acompanhe!
Dificuldade em identificar jobs abstratos
- Desafio: alguns trabalhos podem ser complexos ou subjetivos, dificultando sua identificação e tradução em soluções práticas.
- Solução: invista em entrevistas qualitativas e experimente técnicas como observação etnográfica.
Foco exclusivo no job funcional
- Desafio: empresas podem negligenciar os aspectos emocionais e sociais dos trabalhos, entregando soluções que não criam uma conexão profunda com o cliente.
- Solução: sempre mapeie os três aspectos do JTBD: funcional, emocional e social.
Interpretação limitada
- Desafio: sem uma análise cuidadosa, as empresas podem confundir preferências com necessidades reais.
- Solução: valide as descobertas com dados quantitativos e experimente protótipos antes de implementar grandes mudanças.
Resistência interna
- Desafio: adoção da metodologia pode enfrentar resistência por parte das equipes, especialmente se já existem processos consolidados.
- Solução: promova workshops e demonstre o valor do JTBD com estudos de caso e resultados práticos.
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Tendências futuras e evolução do Jobs To Be Done
A metodologia Jobs to Be Done (JTBD) continuará a evoluir à medida que novas tecnologias emergem e os comportamentos dos consumidores se transformam em um cenário cada vez mais dinâmico.
A seguir, destacam-se as principais tendências e caminhos futuros para o Jobs to Be Done.
Integração com Inteligência Artificial e Big Data
- O quê: com o avanço da IA e o uso crescente de big data, a coleta e análise de informações sobre os “trabalhos” dos clientes serão cada vez mais automatizadas e precisas.
- Como vai funcionar: plataformas baseadas em IA poderão identificar padrões de comportamento, prever “jobs” futuros e fornecer insights em tempo real.
- Impacto: empresas poderão personalizar produtos e serviços com maior eficiência e em uma escala inédita.
Adaptação ao consumo digital e hiperconectado
- O quê: o aumento das interações digitais mudou a forma como os clientes buscam resolver seus problemas. Os “jobs” relacionados a conveniência, imediatismo e experiência omnichannel estão se tornando predominantes.
- Evolução do JTBD: a metodologia será cada vez mais aplicada para entender como os consumidores desejam realizar seus trabalhos em ambientes híbridos (físico e digital).
- Exemplo: no e-commerce, o “trabalho” de receber rapidamente um produto pode ser atendido por inovações como entregas em até 1 hora ou lockers inteligentes.
Enfoque em Sustentabilidade e Propósito
- O quê: com o crescimento da consciência ambiental e social, os clientes não procuram apenas resolver problemas funcionais, mas também alinhar seus valores às empresas com as quais interagem.
- Como o JTBD vai se adaptar: além de entender os objetivos funcionais, as empresas precisarão explorar os trabalhos emocionais e sociais ligados à sustentabilidade, como “contribuir para um mundo melhor” ou “minimizar meu impacto ambiental”.
- Impacto: marcas que alinham seus produtos e serviços a esses “jobs” terão mais chances de fidelizar consumidores conscientes.
Como vimos, a metodologia Jobs to Be Done está longe de ser estática e continuará a evoluir como uma ferramenta vital para entender e atender às necessidades dos consumidores em um mundo em constante transformação.
A flexibilidade do Jobs to Be Done, aliada a tecnologias emergentes e mudanças nos valores do consumidor, a tornará ainda mais indispensável para empresas que buscam inovação, relevância e impacto sustentável no futuro.
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