Você já percebeu como alguns clientes ficam em dúvida na hora de comprar um produto mais caro, como eletrônicos e eletrodomésticos?
Uma das formas mais eficientes de aumentar a confiança do consumidor e impulsionar a conversão é oferecer a garantia estendida.
Ela é uma oportunidade real de agregar valor, melhorar a experiência do cliente e pode aumentar o ticket médio da sua loja.
O melhor é que é possível estruturar isso de forma simples, prática e alinhada à realidade do negócio.
Neste artigo, você vai entender o que é a garantia estendida, quais as vantagens para o sua loja virtual, os tipos que existem, e mais.
Vamos começar?
O que é garantia estendida?
A garantia estendida é um serviço opcional que prolonga a proteção de um produto além da garantia original de fábrica.
Atua como uma extensão de segurança que o cliente pode contratar para ficar tranquilo por mais tempo, caso o item apresente defeitos ou problemas de funcionamento.
Ela entra em vigor após o fim da garantia legal ou contratual e oferece suporte adicional, dependendo do tipo de cobertura contratada.
Pode ser oferecida por diferentes agentes do mercado, como:
- varejistas, em parceria com uma seguradora;
- seguradoras especializadas, responsáveis por operacionalizar e garantir o serviço, mediante parceria formal;
- fabricantes, que oferecem planos diretamente para o consumidor, como um diferencial competitivo.
Para o lojista, firmar parceria com uma seguradora confiável é a forma mais comum e segura de oferecer esse serviço.
Tipos de cobertura
A garantia estendida pode variar bastante conforme o produto, o fornecedor do serviço e o tipo de plano contratado.
Os principais tipos são:
- cobertura completa (ou original ampliada): oferece os mesmos benefícios da garantia original do fabricante, por um período adicional;
- apenas assistência técnica: cobre somente os custos com conserto ou reposição de peças em caso de defeitos funcionais;
- garantia estendida com troca imediata: em alguns casos, o cliente pode receber um novo produto, caso o reparo não seja possível ou demore muito;
- cobertura personalizada: alguns planos permitem adicionar proteção contra acidentes, mau uso ou roubo.
Qual a diferença entre garantia legal, contratual e estendida?
Na hora de vender um produto, é comum surgirem dúvidas sobre os tipos de garantia que existem.
Mas entender as diferenças entre elas é essencial, tanto para orientar o cliente com segurança quanto para estruturar do jeito certo a garantia estendida.
Veja abaixo as características entre elas.
Garantia legal
É prevista por lei e obrigatória para qualquer produto ou serviço.
No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos e eletrônicos, o prazo mínimo é de 90 dias a partir da data da compra ou do recebimento.
Ela cobre defeitos de fabricação ou vícios ocultos.
O fornecedor, fabricante ou vendedor, é obrigado a resolver o problema dentro de 30 dias.
Garantia contratual
É a garantia oferecida pelo fabricante, de forma voluntária, como um diferencial.
Pode ser de 6 meses, 1 ano ou até mais, dependendo da marca.
Geralmente, cobre os mesmos pontos da garantia legal, mas por um período maior e com suporte técnico especializado.
As regras da garantia contratual precisam vir por escrito, no manual ou certificado que acompanha o produto.
Garantia estendida
É um serviço adicional e opcional, contratado pelo cliente no momento da compra ou logo depois.
Ela entra em vigor após o fim da garantia original (legal + contratual) e pode oferecer diferentes níveis de cobertura, como consertos, troca do produto e proteção contra acidentes.
Costuma ser oferecida por seguradoras, com intermediação do varejista ou do próprio fabricante.
Pode ser uma fonte extra de receita para a empresa, além de um fator de confiança para o consumidor.
Como funciona a garantia estendida?
Como você pode ver, a garantia estendida é uma solução que traz mais segurança para o cliente e novas oportunidades de receita para o lojista.
Mas para oferecer esse serviço com confiança, é importante entender como ele funciona na prática. Veja os detalhes.
Prazo de cobertura
O prazo da garantia estendida varia conforme o plano contratado.
Os períodos mais comuns são de 12, 24 ou 36 meses, e a cobertura começa a valer assim que termina a garantia original do produto.
Ou seja, o cliente não perde nenhuma cobertura, ele apenas prolonga a proteção que já tinha.
Tipos de produtos que aceitam essa garantia
Ela é mais comum em bens duráveis e de maior valor, como:
- eletrodomésticos;
- eletrônicos;
- ferramentas elétricas;
- itens de informática;
- produtos automotivos;
- móveis.
Em geral, produtos de consumo rápido, higiene, vestuário ou alimentos não se enquadram nesse tipo de cobertura.
Quem aciona a garantia estendida?
Quando o cliente precisa usar a garantia estendida, ele aciona diretamente a seguradora responsável, seguindo as orientações do contrato.
O atendimento pode ser feito por telefone, e-mail, aplicativo ou site.
O processo costuma incluir o envio da nota fiscal, um breve relato do problema e, em alguns casos, imagens do produto.
A seguradora avalia se o defeito está coberto e orienta sobre o reparo, troca ou reembolso.
O lojista não é o responsável técnico pela garantia estendida, mas pode ajudar o cliente com informações e direcionamento ao suporte correto.
Quem paga e quanto custa?
Como dito, a garantia estendida é um serviço pago pelo cliente, geralmente oferecido como um adicional no momento da compra.
O custo varia conforme o tipo e o valor do produto, o prazo da cobertura e o plano.
Como base, a garantia pode custar entre 5% a 15% do valor do item, o que é repassado à seguradora, com possibilidade de comissão para o lojista.
Esse modelo de precificação permite que a loja lucre com a venda da garantia estendida, sem precisar arcar com os custos do serviço.
Quais os benefícios da garantia estendida para o cliente?
Para o cliente, a garantia estendida representa uma forma de comprar com mais segurança, tranquilidade e confiança.
Confira os principais benefícios.
Segurança e tranquilidade
Saber que o produto estará protegido por mais tempo traz tranquilidade.
Se algo der errado após o fim da garantia original, o cliente sabe que poderá contar com suporte técnico sem custos adicionais, o que reduz o medo de prejuízo.
Economia com consertos futuros
Consertos de eletrônicos, eletrodomésticos ou produtos de alto valor costumam ser caros.
Com a garantia estendida, o cliente evita gastos inesperados com manutenção ou troca de peças, economizando em longo prazo.
Percepção de valor agregado
A possibilidade de contratar uma garantia estendida aumenta o valor percebido da compra.
O consumidor sente que está levando mais do que apenas o produto.
Está adquirindo também uma camada extra de cuidado, atendimento e proteção.
Confiança na compra de eletrônicos e produtos de alto valor
Itens como TVs, celulares, notebooks e eletrodomésticos geram mais dúvidas e insegurança no momento da compra.
A garantia estendida ajuda a pessoa a tomar a decisão com mais convicção, pois reduz o risco de dores de cabeça no futuro.
Quais os benefícios da garantia estendida para a empresa?
Além de oferecer mais segurança ao cliente, a garantia estendida também é uma ferramenta para alavancar resultados no e-commerce ou no varejo físico.
Veja como ela pode beneficiar o seu negócio.
Aumento do ticket médio
Oferecer essa opção no momento da compra pode elevar o valor total da venda.
É um adicional com alta margem, que contribui para o crescimento do ticket médio, sem a necessidade de empurrar novos produtos.
Diferenciação da concorrência
Em mercados com grande concorrência, oferecer a opção de garantia estendida é um diferencial que demonstra cuidado com o cliente e valor agregado ao produto.
Isso pode influenciar a decisão de compra e destacar sua loja entre as outras.
Redução de objeções na venda
Como os produtos de alto valor podem gerar insegurança no consumidor, a garantia estendida ajuda a quebrar essa barreira.
Como dito, ela oferece uma proteção extra, assim, reduz a chance de desistência.
Geração de receita recorrente ou adicional
Ao vender essa garantia, o lojista pode receber comissões por venda, criando uma nova fonte de receita com pouco esforço.
Em alguns casos, esse serviço também pode ser oferecido em formato recorrente, como parte de planos mensais, gerando renda previsível.
Fortalecimento da reputação da marca
Oferecer um serviço útil, transparente e que traz segurança para o consumidor ajuda a construir confiança e credibilidade.
Isso impacta positivamente na percepção da marca, no marketing boca a boca e na fidelização de clientes em longo prazo.
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Como usar a garantia estendida na sua estratégia de vendas?
Perceba que essa pode ser uma estratégia para aumentar conversões, gerar valor e fidelizar clientes.
Descubra como integrá-la ao seu processo de vendas com eficiência.
Treinamento da equipe de vendas
Para que o serviço funcione bem, é essencial que a equipe esteja preparada para oferecer a garantia estendida com clareza e confiança.
O vendedor deve entender os benefícios, saber explicar os tipos de cobertura e responder dúvidas com segurança, sem pressionar o cliente.
Argumentação comercial focada em valor e proteção
O foco é mostrar valor, não custo.
A abordagem ideal destaca a proteção para o investimento, a tranquilidade em caso de defeitos futuros e a economia com consertos.
Em vez de “você quer contratar a garantia?”, experimente algo como:
“Por mais R$ 29, você estende a proteção por mais um ano e evita qualquer gasto com manutenção, caso precise.”
Oferecer como upgrade ou combo
A garantia estendida pode ser apresentada como um upgrade ou parte de um combo promocional.
Por exemplo: “Na compra do notebook + garantia estendida, você ganha o frete grátis” ou “Leve o combo com fone + proteção estendida por mais R$ X”.
Essa abordagem agrega valor e facilita a aceitação.
Destaque nos canais de venda
Mostre em seus canais de venda que a garantia estendida está disponível na sua loja.
Destaque o serviço na página do produto, na finalização da compra, no WhatsApp, nos atendimentos e em vitrines físicas.
Um banner simples com “Estenda sua garantia por mais 12 meses” já pode chamar atenção e impulsionar a adesão.
Integração com o pós-venda
A garantia estendida também pode ser usada como gatilho de fidelização no pós-venda.
Você pode enviar um e-mail ou mensagem após a compra oferecendo a proteção adicional com desconto exclusivo.
Assim, reforça o cuidado com o cliente e reativa o relacionamento.
Quando vale a pena oferecer garantia estendida?
Não é necessário oferecer a garantia estendida em todos os produtos da loja.
Lembre-se que ela funciona melhor quando está alinhada ao tipo de item e ao perfil de compra do cliente.
Confira quando ela realmente faz a diferença.
Produtos com alto valor agregado
Estamos falando dos itens já citados, aqueles que, geralmente, têm um ticket médio elevado.
Nesses casos, o cliente tende a valorizar mais a proteção adicional, pois enxerga a compra como um investimento e deseja segurança no pós-venda.
Produtos com maior risco de manutenção
Se você vende produtos que costumam apresentar um índice maior de manutenção ou desgaste com o tempo, como impressoras, fornos, aspiradores ou eletrônicos portáteis, a garantia estendida pode ser uma excelente aliada.
Ela reduz o medo de defeitos futuros por dar mais tranquilidade ao consumidor.
Vendas parceladas
Clientes que optam pelo parcelamento demonstram maior sensibilidade ao valor total da compra.
Logo, pode ter mais interesse em proteger aquele investimento ao longo do tempo.
Nessas situações, oferecer a garantia estendida como complemento à parcela pode ter uma alta taxa de aceitação.
Com isso, você direciona o serviço com mais estratégia, aumentando as chances de conversão sem sobrecarregar a experiência do cliente.
Quais são os modelos de garantia estendida no mercado?
Nem toda garantia estendida é igual. Existem diferentes modelos disponíveis, cada um com um nível de cobertura específico.
Conhecer essas opções é essencial para descobrir a que melhor se adapta ao perfil do cliente e ao tipo de produto.
Conheça os principais.
Garantia estendida original
Também conhecida como garantia ampliada.
Esse modelo replica os mesmos termos da garantia original do fabricante, mas por um período adicional.
Ou seja, o cliente continua com a mesma cobertura básica de fábrica, por mais 12, 24 ou até 36 meses.
É o modelo mais comum e fácil de entender.
Garantia estendida reduzida
É uma versão mais enxuta da cobertura original, geralmente, focada em reparos técnicos e defeitos funcionais. Não cobre trocas, acessórios ou desgaste natural.
Por ser mais limitada, costuma ter um valor menor.
Logo, é ideal para clientes que querem proteção básica com custo reduzido.
Garantia estendida com cobertura adicional
Esse modelo inclui proteções extras, como cobertura contra acidentes, quedas, derramamento de líquidos, roubo, furto ou mau uso, dependendo da seguradora.
É muito comum em smartphones, notebooks e eletrônicos portáteis.
Vem como uma opção mais completa e atrativa para quem busca segurança total.
Modelos oferecidos por varejistas e seguradoras
Os varejistas normalmente oferecem a garantia estendida em parceria com seguradoras.
Eles atuam como intermediários, disponibilizando o serviço no momento da venda.
Algumas grandes redes têm modelos próprios ou adaptados ao seu portfólio.
Já as seguradoras especializadas operam o serviço, definem planos, coberturas, prazos e valores.
Algumas já têm plataformas prontas para integração com e-commerces e podem ser uma boa opção até para pequenas e médias empresas.
Exemplos de empresas que usam bem a estratégia de garantia estendida
Grandes varejistas já entenderam que a garantia estendida não é apenas um serviço adicional.
Como dito, ela pode ser uma peça-chave para aumentar a conversão, melhorar a experiência do cliente e gerar receita extra.
Magazine Luiza
O Magazine Luiza, por exemplo, oferece garantia estendida em praticamente todos os seus produtos de maior valor, tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas.
A empresa atua em parceria com seguradoras e apresenta diferentes opções de cobertura no momento da compra, com argumentos claros e acessíveis para o consumidor.
Além disso, destaca os benefícios nas páginas dos produtos, tornando a escolha fácil e visível.
Casas Bahia
Outro exemplo são as Casas Bahia, que também utilizam a garantia estendida como parte da sua estratégia comercial.
Em muitos casos, o serviço é oferecido como parte de combos promocionais ou como item adicional no checkout, especialmente em produtos como geladeiras, TVs, celulares e notebooks.
A abordagem é focada em facilidade de adesão e valor percebido.
Amazon
Nos Estados Unidos, a Amazon oferece garantias estendidas por meio de parcerias com empresas especializadas nesse tipo de serviço.
O diferencial está na experiência digital.
O cliente pode adicionar a proteção com um clique, durante ou após a compra, e todo o processo de acionamento é feito online, com rapidez e suporte automatizado.
Um exemplo de eficiência, conveniência e integração tecnológica.
Essas empresas mostram que a garantia estendida, quando bem estruturada e comunicada, é capaz de agregar valor real à experiência de compra.
Sem falar que pode ser adaptada tanto para grandes quanto para pequenos negócios.
Riscos e cuidados ao oferecer garantia estendida
Embora a garantia estendida seja uma ótima ferramenta para agregar valor e fidelizar clientes, é fundamental tomar alguns cuidados para evitar problemas que podem prejudicar a reputação da sua empresa.
Entenda.
Evitar prometer coberturas que não existem
Jamais ofereça ou anuncie benefícios que não estão previstos no contrato.
Promessas exageradas ou falsas expectativas geram frustração e podem causar reclamações, além de problemas legais.
Necessidade de contrato claro e acessível
O cliente precisa ter acesso fácil às condições do serviço, com informações claras sobre o que está coberto, prazos, exclusões e procedimentos para acionar a garantia.
A transparência é essencial para construir confiança.
Problemas com acionamento mal explicado = perda de confiança
Se o processo para usar a garantia for confuso, burocrático ou demorado, o cliente terá uma experiência negativa.
Isso pode afetar a imagem da sua marca e afastar consumidores fiéis.
Então, invista em comunicação clara e suporte eficiente.
Portanto, oferecer a garantia estendida é uma estratégia inteligente para aumentar a confiança do cliente, elevar o ticket médio e diferenciar sua loja no mercado.
Com transparência, boa comunicação e cuidado na escolha do modelo, você pode transformar esse serviço em um importante diferencial competitivo e fonte de receita.
Pronto para oferecer mais valor e vender com confiança?
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