No mercado digital, as transações são rápidas e simples, mas escondem riscos enormes. Cada compra aprovada sem a garantia de chargeback pode se transformar em uma dor de cabeça – ou pior, em prejuízo real para a sua loja virtual.
Não importa se a contestação do pagamento é legítima, como em casos de fraude, ou se é algo mais complicado, como uma fraude amigável (quando o cliente esquece da compra ou age de má-fé).
O fato é que, sem uma proteção, o impacto financeiro fica nas suas mãos.
Mas se você ainda está se perguntando como a garantia funciona, quem é responsável por ela e por que ela é essencial para o seu e-commerce, fique tranquilo.
Vamos explicar todos esses pontos e mostrar como a garantia de chargeback pode transformar a maneira como você encara as vendas online.
O que é chargeback?
O chargeback é a reversão de uma transação financeira realizada com cartão de crédito ou débito.
Essa operação é iniciada quando o titular do cartão contesta uma cobrança junto à instituição financeira emissora.
O consumidor tem até 180 dias para contestar uma compra, a partir da última parcela da transação.
Se a compra foi feita com cartão de crédito, o estorno pode demorar até duas ou três faturas para ser recebido.
O cliente pode simplesmente contestar o valor e alegar vários motivos:
- autofraude: o cliente faz uma compra e, depois de receber o produto ou serviço, contesta a transação de má-fé, para obter o reembolso sem devolver o item;
- fraude amigável: uma situação comum em que alguém da família ou um amigo usa o cartão sem que o titular saiba, e o titular contesta o pagamento, acreditando que foi vítima de fraude externa;
- fraude deliberada: o cartão é usado por terceiros sem autorização, como em casos de roubo ou clonagem de dados;
- desacordo comercial: se o cliente alega que o produto ou serviço não foi entregue, ou que o que recebeu não corresponde ao combinado;
- erro de processamento: pode acontecer de uma transação ser cobrada em duplicidade ou de valores incorretos serem aplicados na cobrança.
Em todos os casos, o lojista é quem arca com os custos do chargeback, independentemente de ser verdadeiro ou não.
Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Embora todos esses processos envolvam a devolução de valores ao cliente, diferem em seus processos e origens.
A grande diferença entre o chargeback e os processos de estorno ou reembolso é que, no chargeback, o cliente pode nem sequer ter reconhecido ou autorizado a transação.
No estorno e no reembolso, há a clara confirmação de que o cliente fez a compra, mas algo precisa ser corrigido ou cancelado.
Veja os exemplos abaixo.
Chargeback
O cliente encontra uma compra desconhecida na sua fatura.
Pode ser uma fraude deliberada (alguém usou seu cartão sem permissão) ou uma fraude amigável (um parente usou o cartão e não avisou).
Nesse caso, o cliente pode contestar com o banco e o valor é devolvido, enquanto o lojista arca com o prejuízo.
Estorno
O cliente comprou um curso online, mas se arrependeu antes de começar.
Ele entra em contato com o lojista, que solicita à administradora do cartão o cancelamento da compra. O valor é devolvido para o limite do cartão sem muita burocracia.
Reembolso
O cliente pagou por um ingresso via PIX, mas o evento foi cancelado. O lojista faz uma transferência para devolver o dinheiro diretamente na conta dele.
Percebeu que são três processsos diferentes? Saber como funcionam e os motivos que geram cada um é importante tanto para consumidores quanto para lojistas.
Para o consumidor, é uma proteção importante. Para o lojista, é um alerta para reforçar a segurança nas transações e melhorar a comunicação com os clientes.
O que é a garantia de chargeback?
A Garantia de Chargeback, ou seguro chargeback, é um serviço que protege lojistas contra prejuízos financeiros decorrentes de chargebacks.
Quando essa garantia está ativa, a responsabilidade pela devolução do valor ao cliente em casos de contestação não recai sobre o lojista, mas sim sobre a empresa que oferece o serviço, como processadoras de pagamentos ou plataformas antifraude.
É um mecanismo utilizado para mitigar riscos para lojas virtuais, pois oferece uma camada extra de segurança em transações financeiras.
O papel das intermediadoras e das ferramentas antifraude
As intermediadoras de pagamento, como gateways e processadoras de cartões, são responsáveis por gerenciar a transação financeira e oferecer a garantia de chargeback como parte de seus serviços.
As ferramentas antifraude utilizam tecnologias avançadas, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, para identificar comportamentos suspeitos, verificar a legitimidade das transações e minimizar o risco de chargebacks.
A integração dessas duas soluções garante que as transações aprovadas sejam seguras e que eventuais prejuízos sejam absorvidos pelo provedor do serviço.
Como funciona na prática?
A garantia de chargeback é um serviço oferecido por processadoras de pagamento ou plataformas especializadas em segurança antifraude que transfere o risco financeiro de chargebacks do lojista para o provedor da garantia.
Ele pode ser contratado como parte de um pacote de serviços ou como um complemento opcional.
Uma vez ativado, todas as transações realizadas no site passam a ser analisadas por ferramentas antifraude para identificar padrões de comportamento e sinais de risco em tempo real.
Caso uma transação seja aprovada e, posteriormente, contestada pelo cliente, a garantia de chargeback cobre o valor para proteger o lojista de perdas financeiras.
A garantia faz o gerenciamento de toda a burocracia envolvida na análise e resolução da disputa com bancos ou administradoras de cartão.
Geralmente, cobra-se uma taxa fixa ou uma porcentagem sobre cada transação realizada. O valor depende do volume de vendas e do perfil de risco do negócio.
Embora represente um custo extra, a garantia elimina gastos imprevistos com fraudes e disputas, além de reduzir o desgaste operacional do lojista.
Quais são os impactos negativos do chargeback no e-commerce?
O chargeback traz uma série de consequências que podem afetar tanto a saúde financeira da loja virtual quanto a sua reputação no mercado.
E o pior: se acontece com frequência, pode até colocar a sobrevivência do negócio em risco.
Vamos entender o que pode dar errado quando o chargeback aparece e você não está preparado?
Perdas financeiras em casos sem cobertura
Vamos começar pelo impacto mais direto: o dinheiro que você perde.
Quando um chargeback acontece e você não tem nenhuma proteção, como a garantia de chargeback, o valor da venda vai embora, mas os custos permanecem.
Você já pagou fornecedor, logística e até mesmo taxas de operação, mas acaba sem o pagamento.
E não é só isso – além de devolver o dinheiro ao cliente, você ainda paga taxas administrativas para o banco ou processadora.
Danos à reputação junto a adquirentes e bancos
Chargebacks frequentes não passam despercebidos pelas empresas que processam os pagamentos do e-commerce.
Bancos, bandeiras de cartão e adquirentes (as empresas que processam as transações) monitoram de perto os índices de chargeback das lojas.
Quando esses índices são altos, eles começam a te ver como uma operação de risco.
Isso pode levar a restrições, como aumento de taxas ou até dificuldades em aprovar transações, o que prejudica sua capacidade de vender.
Possibilidade de descredenciamento por excesso de fraudes
Se o problema do chargeback continuar, as coisas podem ficar ainda mais sérias.
Um número muito alto de fraudes ou transações contestadas pode levar ao descredenciamento da loja junto às bandeiras de cartão ou adquirentes.
Isso significa que eles simplesmente param de processar suas vendas.
Imagine o impacto de não poder aceitar cartões no seu e-commerce: é como perder uma das principais formas de pagamento dos seus clientes.
Custos operacionais elevados
Lidar com chargebacks também aumenta os custos operacionais do seu negócio.
Cada vez que um cliente contesta uma compra, sua equipe precisa dedicar tempo e recursos para reunir provas, analisar a transação e tentar resolver o problema.
É um processo burocrático, demorado e que desvia sua atenção do que realmente importa: vender e atender bem seus clientes.
Perda de confiança dos clientes
E não podemos esquecer o impacto na relação com os consumidores.
Mesmo que o chargeback não seja culpa sua – como no caso de fraudes – muitos clientes podem associar a experiência negativa ao seu e-commerce.
Se um cliente tem problemas recorrentes ao comprar na sua loja, ele provavelmente não vai voltar.
E, pior, pode compartilhar essa experiência ruim com outras pessoas, prejudicando ainda mais a sua reputação.
Como evitar chargebacks?
Ninguém quer ver o dinheiro indo embora porque o cliente contestou uma compra. Então, entenda como se livrar desse problema com algumas medidas de prevenção.
Use ferramentas antifraude e análise de risco
Ferramentas como ClearSale, Konduto e FControl são tipo aqueles amigos que sempre têm um radar ligado.
Elas analisam cada compra, procurando qualquer coisa fora do padrão. Se algo parecer estranho, você pode barrar antes que vire dor de cabeça.
Sistemas de pagamento seguros são obrigatórios
Não adianta oferecer só boleto e esperar que tudo fique tranquilo. Usar sistemas de pagamento que têm protocolos como o 3-D Secure é o básico pra manter tudo seguro. E, claro, trabalha com nomes de peso como PayPal e PagSeguro.
Eles já têm uma estrutura boa pra lidar com possíveis problemas e ajudam a evitar essas devoluções indesejadas.
Comunicação clara com o cliente é a chave
O cliente quando receber a fatura do cartão não quer ver um nome que ele nunca viu na vida.
A chance de ele pedir chargeback se isso acontece é alta. Então, garanta que o nome da sua loja esteja claro ali.
Também vale caprichar nas descrições dos produtos e serviços para não deixar nenhuma dúvida. Um chat ou número de WhatsApp também podem evitar confusões.
Políticas de entrega e devolução bem explicadinhas
Nada pior que cliente perdido. Deixe claro como funciona a entrega, troca e devolução no seu site.
Regras transparentes evitam o climão de “mas eu não sabia disso”. E avise sobre qualquer alteração antes que alguém venha reclamar.
Como escolher uma garantia de chargeback?
Pode parecer complicado no início, mas escolher a solução certa é só uma questão de olhar para os detalhes certos e pensar no que faz mais sentido para o seu negócio.
A boa notícia? Existem ótimas opções no mercado, e com algumas dicas, você pode encontrar a que mais combina com a sua loja.
Saiba quais são os critérios para selecionar fornecedores de soluções
Não adianta contratar qualquer empresa e acabar com mais problemas do que soluções. Os principais critérios para tomar essa decisão são:
- procure fornecedores que tenham experiência no mercado e uma boa reputação;
- pesquise sobre o histórico da empresa, os parceiros com quem ela trabalha e as tecnologias que utiliza;
- priorize plataformas que oferecem ferramentas de antifraude e integração fácil com sistemas de pagamento.
Ah, e não esqueça de checar como funciona o suporte – porque, quando o problema aparece, você vai querer ter alguém para ajudar rápido.
Análise de custos-benefícios
A garantia de chargeback não é grátis, e nem deveria ser.
Afinal, ela elimina um risco grande para o seu negócio. Mas isso significa que você precisa analisar bem o custo desse serviço e o benefício que ele traz. Leve em consideração algumas dúvidas:
- Quanto eu perderia sem essa proteção?
- Os custos da garantia são proporcionais ao volume de vendas da minha loja?
- A empresa oferece planos que se adaptam ao meu tipo de negócio?
Lembre-se: a ideia é que o serviço traga segurança financeira, mas também que caiba no seu orçamento.
Vá atrás de cases de sucesso
Procure clientes reais de lojas que já usam a garantia de chargeback. Muitas empresas compartilham cases de sucesso mostrando como ajudaram outros e-commerces a reduzir prejuízos e melhorar a segurança.
Se você encontrar um fornecedor que já ajudou negócios parecidos com o seu, pode ser um bom sinal de que eles entendem as suas necessidades.
Escolher uma garantia de chargeback não precisa ser difícil.
Com os critérios certos, uma boa análise de custos e a inspiração de cases de sucesso, você pode proteger sua loja sem dor de cabeça. Afinal, a segurança financeira do seu negócio merece atenção.
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