São absolutamente incontestáveis as inúmeras vantagens e benefícios que o comércio digital trouxe para praticamente todas as pessoas.
Agilidade, conforto e praticidade são alguns exemplos de benefícios que todos passaram a possuir, agora que podiam comprar os itens que desejavam pelo meio virtual.
Entretanto, mesmo com todos esses pontos positivos, para muitas pessoas, o uso dos e-commerces e outras plataformas de compras online não é algo tão intuitivo assim.
É extremamente comum que as pessoas se sintam um pouco confusas e tenham uma série de dúvidas sobre a realização da compra, que por não ter um vendedor presencialmente ajudando, se tornam de difícil resposta.
Para garantir uma boa experiência do usuário e lidar com essas dúvidas tão frequentes, possuir uma página FAQ pode ser a melhor estratégia para o seu negócio.
Mas calma, se você não está familiarizado ou não sabe o que é esse tipo de página, não precisa se preocupar, este texto é para você!
Nele, vamos apresentar tudo o que você precisa saber sobre esse tipo de página, desde a sua função até os benefícios de possuir uma.
Além disso, ainda daremos algumas dicas de como implementá-la em seu e-commerce!
Ficou curioso? Então continue conosco para descobrir mais!
O que significa a palavra FAQ?
Antes de tudo, é necessário entendermos de onde vem a palavra FAQ e o que exatamente ela significa.
FAQ nada mais é do que a sigla de “Frequently Asked Questions”, ou então, traduzindo para o português, “Perguntas Frequentes”.
De forma breve, essa ideia consiste em você possuir um documento com todas as perguntas mais comuns que a sua empresa costuma responder e já deixá-lo com suas respostas.
Assim, você pode disponibilizá-lo para os clientes, antecipando suas dúvidas e facilitando o seu processo de compra.
Para que serve o FAQ?
Tratando um pouco mais sobre as principais funcionalidades do FAQ, o seu intuito principal é a otimização de todo o processo de atendimento ao consumidor.
Por meio dessa ferramenta, você antecipa todas as principais dúvidas dos consumidores e as responde sem que eles nem ao menos precisem perguntá-las.
Dessa forma, as questões mais comuns que costumam gerar dúvidas, como quais as formas de pagamento que podem ser usados ou o prazo para entrega do produto, são respondidas rapidamente.
Isso ainda torna toda a experiência do usuário muito mais rápida e dinâmica, o que é um benefício considerável para a sua marca.
Quais são as vantagens de ter um FAQ?
Agora que você já deve ter entendido melhor em que consiste esse tal de FAQ, não é verdade?
Apesar de um conceito simples, essa página dentro do seu site pode trazer muitos benefícios para o seu e-commerce, principalmente com relação à experiência dos clientes.
Entretanto, pode ser que você não esteja muito convencido de todas essas vantagens que o FAQ pode oferecer, mas temos a solução.
Imaginando que isso poderia ser uma questão, separamos algumas das principais vantagens de implementar um FAQ no seu site e vamos apresentá-las para você.
Ficou curioso? Então continue com a gente para descobrir quais são!
Aumentar a produtividade da equipe
A primeira das inúmeras vantagens que possuir uma página FAQ pode trazer para a sua marca é o significativo aumento de produtividade.
Nesse aspecto, o benefício se dá justamente pelo fato de que diversos procedimentos dentro do atendimento ao cliente deixam de ser necessários, uma vez que as dúvidas do usuário diminuem.
Traduzindo, com uma página que responde às principais e mais comuns dúvidas das pessoas que acessam o seu site, menos pessoas sentirão necessidade de solicitar um atendimento.
Com menos atendimentos para serem realizados, as pessoas do departamento passam a ter mais tempo livre, o que significa que podem focar em outras atividades mais importantes.
Outra opção também é realocar o seu pessoal, permitindo que você reforce outras áreas que estão demandando mais mão de obra, sem precisar contratar mais pessoas.
Ou seja, no mesmo período de tempo, com o mesmo número de funcionários, você conseguirá fazer mais coisas, pois a sua equipe poderá focar nas coisas certas.
Viu como isso não é uma grande vantagem?
Otimizar e reduzir o tempo de espera no site
Com as dúvidas mais comuns reduzidas e o número de chamadas e atendimento sendo otimizadas, a sua equipe pode se focar em cuidar apenas das dúvidas realmente complexas.
Dessa forma, a fila de espera para ser atendido pela equipe do seu e-commerce tende a cair significativamente.
Antes, uma pessoa que tinha uma dúvida mais complexa precisava ficar aguardando enquanto diversas questões simples e de rápida resolução eram tratadas.
Agora, o FAQ cuidará de todos esses problemas dos clientes, enquanto o departamento poderá atender e cuidar das dúvidas mais complexas com muito mais agilidade e foco.
Otimizar a compra
Olhando um pouco mais pela perspectiva do cliente, ele é o principal beneficiado pela adoção do FAQ no seu e-commerce.
Isso porque, se antes ele precisava entrar em contato para tratar de alguma incerteza da sua parte, agora com poucos cliques ele obtém todas as respostas que precisa, de forma muito mais prática e rápida.
Isso se traduz em uma melhora significativa da experiência dele, que gastará menos tempo e terá menos barreiras até a conclusão da compra.
E é claro que quando algo é tão positivo para a experiência do cliente, ele também é ótimo para a sua loja, não é verdade?
Com uma experiência de compra mais ágil, prática e com menos barreiras, a tendência é que os casos de abandono de carrinho diminuam e as suas vendas aumentem.
Além disso, você ainda pode conseguir fidelizar o cliente, justamente por ele entender de forma fácil e rápida tudo que ele precisa saber sobre o site.
Ainda por cima, ele saberá que eventuais novas dúvidas que possam surgir têm uma boa chance de serem respondidas pelo FAQ.
Percebe como são só benefícios, tanto para você quanto para a sua empresa e principalmente para os clientes? Impressionante!
O que é essencial para criar uma ótima página de Perguntas Frequentes?
Agora que você já conheceu os principais benefícios de montar um FAQ para o seu site, você deve estar se perguntando como fazer isso de forma eficiente.
Criar uma ótima página de perguntas frequentes não é uma tarefa simples, entretanto, existem duas práticas essenciais que não podem faltar de forma alguma, e é delas que vamos falar.
Ficou curioso? Então continue com a gente para descobrir quais são!
Entenda quais são as dúvidas dos seus clientes
O grande objetivo por trás do FAQ é responder às perguntas mais comuns que o seu público costuma ter, portanto, é fundamental identificar essas questões.
Convenhamos que não adianta nada você ter uma página voltada para responder questões que ninguém lê ou resolver problemas que ninguém tem, não é verdade?
O foco deve ser nas dificuldades do seu público!
Portanto, busque mapear todo o caminho que o seu cliente faz, desde o momento que conhece o seu produto até o instante que opta por consumi-lo, e entenda as dificuldades que ele deve encontrar.
Outra abordagem que também é muito útil é registrar as dúvidas mais frequentes na sua central de atendimento e utilizar tais informações como base para a construção do seu FAQ.
Prepare respostas objetivas e práticas
Outro cuidado fundamental que você deve ter na formulação da sua página de perguntas frequentes é com relação à qualidade das respostas.
Lembre-se de que o foco é na qualidade da experiência do cliente e, portanto, a resposta deve resolver bem as dúvidas dele, sem que se torne uma leitura maçante.
Ou seja, a resposta precisa ser bem completa e didática, ao mesmo tempo que é objetiva!
Não há necessidade de explicar tudo sobre o assunto, mas deve ser suficiente para sanar a dúvida de forma completa.
Um bom exemplo disso, principalmente com o caso de perguntas de sim ou não, é com o questionamento sobre se a sua empresa aceita ou não cartão de crédito.
Você até poderia responder de forma breve algo como: “sim, nós aceitamos!”, mas será que não ficaria muito incompleto?
Aproveite a situação para responder a outros possíveis questionamentos que poderiam vir na esteira, algo como: “Sim, nós aceitamos Visa e Mastercard.
Além disso, você também pode realizar parcelamentos por meio deles em até 10x sem juros!”.
Convenhamos que fica muito melhor, não é verdade?
Qual deve ser o formato de uma página de FAQ?
De forma geral, não existe um formato ideal no qual uma página de perguntas frequentes deva se encaixar.
Entretanto, existem sim algumas ferramentas e abordagens que são muito interessantes de serem utilizadas em todos esses portais.
Oferecer um passo a passo, utilizar bullet points, criar links internos, fazer bom uso das imagens e colher feedbacks dos seus clientes são alguns exemplos disso.
Com essas práticas, o formato da sua página FAQ tende a ser muito mais eficiente do que você poderia imaginar.
Como criar um FAQ?
Agora, finalmente, chegamos ao tão aguardado momento deste texto.
Depois de sermos apresentados ao conceito de uma página FAQ, às suas vantagens, aos seus pilares que não podem faltar de forma alguma e até mesmo às coisas que não podem faltar no seu formato, finalmente nos deparamos com a pergunta: como criar uma página FAQ?
Sabendo da dificuldade que muita gente poderia encontrar com relação a esse assunto, decidimos separar 4 passos fundamentais para que você consiga criar um FAQ para o seu e-commerce.
Ficou curioso? Então continue conosco!
1. Pesquise as principais dúvidas do público
Assim como já falamos anteriormente, a função do FAQ é responder às principais dúvidas do seu público.
Portanto, você precisa saber, primeiro, quais são elas. Não adianta esclarecer uma série de dúvidas que as pessoas que acessam o seu site não possuem, pois isso, no fim das contas, será inútil.
Mapeie e identifique as principais perguntas que chegam até a sua central de atendimento e confira também quais as pesquisas que são feitas com mais frequência como forma de identificar tais dúvidas.
2. Tenha cuidado com a qualidade das respostas
Não adianta nada saber quais são as dúvidas das pessoas, mas ser incapaz de oferecer uma resposta à altura delas.
Tanto a qualidade do texto, como sua escrita, coesão e questões ortográficas devem ser tratados com cuidado, assim como a linguagem que está sendo utilizada para evitar ruídos na sua comunicação.
Além disso, garanta que as respostas não sejam vazias e vagas, trazendo as informações que as pessoas buscam de forma coerente, objetiva e bem didática.
3. Organize as perguntas e respostas
Se o cliente tem uma dúvida e busca resposta, ele deve ser capaz de encontrá-la da forma mais rápida possível.
Portanto, garanta que a sua página de perguntas frequentes esteja bem organizada, de preferência com as dúvidas separadas por tópicos, para facilitar a busca do usuário.
A criação de uma árvore de categorias pode ser uma ótima forma de organizar todas essas questões e facilitar ainda mais a vida do cliente.
4. Mantenha o conteúdo atualizado
Com o passar do tempo, existem muitos pontos que podem acabar se alterando.
O público do seu e-commerce pode mudar ou o site pode passar por atualizações, mas o FAQ deve continuar eficiente.
Portanto, para que ele continue fazendo sentido, é crucial que ele seja atualizado de tempos em tempos, para garantir que ele trate das questões que realmente merecem atenção.
Quais as principais dicas para criar um FAQ de sucesso?
Como você deve ter notado no nosso tópico anterior, o processo de criação de um FAQ não é nem de longe uma tarefa fácil. Entretanto, costuma valer bastante a pena.
Acima de tudo, ele precisa ser eficiente e tratar dos pontos que realmente importam para as pessoas que estão acessando o seu site e, claro, trazer respostas que satisfaçam as necessidades deles.
Tal feito não é algo simples de se conseguir. Entretanto, nós decidimos separar algumas dicas que, quando aplicadas, poderão ter um grande impacto sobre a efetividade do seu FAQ.
Os principais pontos que você deve se atentar para construir um FAQ de sucesso são:
- Registre as perguntas mais comuns e recorrentes do seu suporte ao cliente;
- Pegue parágrafos longos e grandes blocos de texto e divida-os em textos finos de poucas linhas, visando facilitar a leitura do usuário;
- Utilize imagens, como capturas de tela, como forma de exemplificar o que está sendo dito para o leitor, facilitando a compreensão;
- Muita gente prefere “escanear” a página, em vez de realizar uma leitura mais completa. Portanto, garanta que seus títulos e perguntas estejam dimensionados corretamente, além de grifar trechos importantes do texto;
- Organize bem as perguntas por tópicos, facilitando o processo de busca por elas que será realizado pelo usuário;
- Utilize uma linguagem padrão em todos os textos, garantindo uniformidade e evitando confusões por parte do seu público;
- Evite respostas muito longas. Seja claro, breve e objetivo, mas ainda garantindo uma resposta completa;
- Para obter certo valor de mecanismo de pesquisa, crie páginas de destino dedicadas às questões mais importantes, o que será bem útil no caso de pesquisas mais longas;
- Ofereça artigos relacionados aos clientes que realizam pesquisas em seu FAQ. Por mais que exista o recurso da barra de pesquisa, como muitos assuntos acabam se interligando, alguns detalhes que faltaram para um entendimento mais completo podem estar em outro texto que o leitor não imaginava;
- Por fim, lembre-se de que a sua prioridade deve ser o seu público. Portanto, você deve adaptar sua linguagem, as dúvidas respondidas e toda formatação do seu site ao tipo de pessoa que costuma acessar o seu e-commerce.
Quais empresas abraçaram o FAQ com sucesso?
Após falarmos tanto sobre os pré-requisitos e as práticas tão necessárias para se montar um bom FAQ, é mais do que esperado que você fique curioso para ver um, não é verdade?
Até mesmo pela necessidade de ter um exemplo, que pode servir como base para a formulação da seção de perguntas frequentes do seu site!
Sendo assim, optamos por separar aqui 3 bons exemplos de FAQs de sucesso, formulados por empresas.
Quer conhecê-los? Então continue com a gente!
PagSeguro
O FAQ do PagSeguro trabalha com uma barra de busca, aliada a uma extensa lista de categorias, cada uma dedicada a um dos seus principais produtos.
Dentro dessas categorias, você consegue encontrar as principais dúvidas dos clientes sobre aquele item em questão, o que torna a sua busca muito mais eficiente e organizada.
UOLHost
A página do UOL é um grande exemplo, principalmente pela grande dificuldade que seria organizar a quantidade de conteúdo que há nela.
Por possuir muitas respostas, é preciso ter uma organização muito precisa para evitar que os usuários se percam.
Por isso, eles utilizam tanto uma inteligência artificial a seu favor quanto uma segmentação em categorias extremamente estruturada e precisa.
Claro
O FAQ da Claro se organiza a partir de uma divisão bem simples, porém eficiente, que consiste em duas categorias: “para você e a sua família” e “para empresas”.
Com isso, você já permite uma divisão clara das intenções de cada pessoa, e após o clique, o indivíduo poderá navegar em busca do conteúdo que deseja.
Para completar, a empresa ainda disponibiliza um ranking com aqueles conteúdos que são os mais procurados, o que também agiliza bastante a vida do usuário.
O FAQ é uma página que responde às perguntas mais comuns do usuário do seu site, agilizando a experiência deles e desafogando o seu atendimento.
Os benefícios de se possuir esse tipo de página no seu site são diversos; entretanto, ele deve ser construído com atenção para que realmente seja eficiente e permita que a sua empresa usufrua dos benefícios.
Gostou do nosso conteúdo? Então continue a sua leitura em nosso blog para descobrir ainda mais sobre como otimizar o tempo da sua equipe através do autoatendimento.
O que é, importância e como aplicar o autoatendimento na sua loja virtual!