Comprar online já faz parte da rotina de muitas pessoas. Para as empresas, junto com a praticidade e o volume de vendas, surge também a responsabilidade de lidar com possíveis trocas.
A devolução no e-commerce acontece em diferentes situações: um item que não serviu, uma mercadoria que chegou com defeito ou até o simples arrependimento depois da compra.
Para quem vende, esse processo precisa ser claro e organizado, porque impacta diretamente na confiança do cliente.
Quando existe um caminho simples para resolver a devolução, a experiência melhora e a chance de nova compra aumenta.
Por isso, vale conhecer como estruturar esse procedimento e, principalmente, quais cuidados ajudam a diminuir o número de devoluções.
Continue acompanhando e descubra como transformar esse desafio em oportunidade de crescimento para o seu negócio.
O que diz a lei sobre devolução no e-commerce?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) criou uma regra que protege quem compra fora de uma loja física.
Esse direito é conhecido como “direito de arrependimento” e dá ao cliente a chance de devolver o produto sem precisar justificar o motivo.
Na prática, o consumidor tem até 7 dias corridos a partir da data em que recebeu a mercadoria para pedir a devolução.
Quando isso acontece, o lojista precisa aceitar o retorno sem questionamentos, devolver o valor integral pago, incluindo o frete, e ainda arcar com os custos de envio de volta.
Essa regra vale apenas para compras realizadas em canais como e-commerce, telefone ou catálogo.
Portanto, entender bem como funciona o direito de arrependimento é indispensável para quem vende online e quer evitar problemas legais.
Qual a diferença entre devolução e troca?
Muita gente ainda confunde os dois termos, mas eles têm significados diferentes dentro do comércio eletrônico.
A devolução ocorre quando o cliente não quer permanecer com o item comprado e solicita o reembolso do valor pago.
Nesse caso, o processo segue as regras do Código de Defesa do Consumidor, que determina inclusive o prazo de 7 dias para o exercício do direito de arrependimento em compras feitas online.
Já a troca acontece quando o consumidor deseja substituir o produto por outro.
Pode ser uma alteração de tamanho, cor, modelo ou até mesmo a escolha de um item diferente dentro da mesma loja.
Aqui, o reembolso não é aplicado, mas sim a substituição do produto conforme a política definida pelo lojista.
Portanto, deixar claras as diferenças entre devolução e troca em uma política acessível dentro da loja virtual ajuda a evitar dúvidas e melhora a experiência de compra.
Essa transparência reduz conflitos, aumenta a confiança do cliente e dá mais segurança para o lojista.
Quais são os motivos mais comuns para devolução no e-commerce?
A devolução no e-commerce pode acontecer por diferentes razões, e conhecer cada uma delas ajuda o lojista a se preparar melhor.
Um dos principais pontos é o próprio direito de arrependimento. Muitos consumidores adquirem um produto com a finalidade de testar e verificar se ele atende a sua necessidade.
Caso o item não seja o que ele espera, simplesmente devolve sem precisar se justificar.
Outro motivo frequente está relacionado a produtos com defeito ou vício, quando o item apresenta falhas de funcionamento ou problemas de qualidade.
Também é comum o cliente pedir devolução quando recebe um produto diferente do anunciado, seja na cor, no tamanho ou até no modelo.
Há ainda situações em que o pedido sofre danos durante o transporte, comprometendo o uso.
E, por fim, existe o caso em que a expectativa do cliente não é atendida, como no caimento de uma roupa ou no conforto de um calçado.
Quais são as tecnologias que ajudam no processo de devolução?
A devolução no e-commerce pode se tornar um processo mais simples e menos custoso quando a loja usa ferramentas certas.
A tecnologia permite acompanhar cada etapa, reduzir falhas humanas e criar uma comunicação clara com o cliente.
Integrações com marketplaces
Quem vende em diferentes canais precisa centralizar informações para não perder prazos ou pedidos de devolução.
Integrações entre marketplace e plataforma de e-commerce permitem que os dados de compras e devoluções cheguem em um único sistema.
Isso facilita a conferência e evita que o consumidor fique esperando uma resposta porque a solicitação se perdeu entre canais.
Sistemas de ERP
Um ERP ajuda a organizar o estoque e acompanhar o fluxo de entrada e saída de produtos.
Quando ocorre uma devolução, o sistema registra a movimentação, atualiza automaticamente as quantidades disponíveis e evita erros de contagem.
Dessa forma, a loja consegue repor o item mais rápido e reduzir prejuízos causados por falhas no controle.
CRM para acompanhamento do cliente
O CRM concentra informações do consumidor, como histórico de compras, devoluções anteriores e canais de contato usados.
Esse tipo de registro permite personalizar o atendimento e identificar padrões de comportamento. Assim, o lojista entende melhor os motivos das devoluções e consegue agir para reduzir ocorrências no futuro.
Chatbots e automação
Chatbots podem agilizar o primeiro atendimento em pedidos de devolução. Eles coletam dados, registram a solicitação e encaminham para análise sem depender do tempo da equipe.
A automação também envia atualizações automáticas para o cliente, informando sobre status da devolução, emissão da etiqueta de postagem e prazos de reembolso.
Essa agilidade diminui a ansiedade do consumidor e desafoga o time de atendimento.
Ferramentas de análise de dados
Soluções voltadas para relatórios permitem mapear os principais motivos de devolução, identificar fornecedores com mais problemas e acompanhar custos envolvidos.
Esses dados ajudam na tomada de decisão e conferem clareza sobre onde melhorar. O uso de dashboards visuais torna mais fácil interpretar padrões e agir de forma preventiva.
Qual é o impacto das devoluções no negócio?
As devoluções são parte natural do e-commerce, mas seus efeitos vão muito além do simples retorno de um item. Elas afetam custos, operação e até a confiança do consumidor.
Quando a loja entende esse impacto, consegue criar estratégias mais consistentes para reduzir riscos. Veja como esse processo interfere a gestão da sua empresa!
Custos operacionais e logísticos
Cada devolução representa um gasto adicional. Há o custo com frete de retorno, análise do produto, reembolso e até a necessidade de reembalar.
Em muitos casos, a soma desses fatores ultrapassa o lucro obtido na venda. Por isso, planejar e controlar cada devolução ajuda a evitar perdas que passam despercebidas no dia a dia.
Logística reversa como desafio
A logística reversa é uma das etapas mais complexas do processo. A loja precisa oferecer alternativas práticas, como etiqueta de postagem reversa ou coleta em domicílio, para não gerar frustração.
Sem um procedimento claro, o cliente sente insegurança e a devolução pode virar uma reclamação pública.
Já quando existe organização, a devolução se transforma em uma experiência positiva e até em oportunidade de fidelização.
Impacto no estoque e na operação
Produtos devolvidos não podem ser recolocados no estoque imediatamente. Eles precisam passar por conferência e, em alguns casos, reparo ou reembalagem.
Esse tempo de espera deixa o item indisponível e pode atrapalhar o giro de mercadorias. Para negócios com margens apertadas, esse detalhe pesa bastante no resultado.
Reputação e experiência do cliente
Mais do que prejuízo financeiro, uma devolução mal conduzida compromete a reputação da marca.
Um consumidor insatisfeito pode relatar sua experiência em redes sociais ou sites de avaliação, influenciando novos clientes.
Por outro lado, uma devolução resolvida com transparência e rapidez fortalece a imagem da loja e transmite confiança.
Avaliações e impacto nas vendas futuras
Avaliações negativas geradas por experiências ruins com devoluções têm efeito direto sobre futuras compras que o cliente ou outros consumidores podem fazer.
O cliente em dúvida muitas vezes consulta comentários antes de fechar pedido.
Garantir que a devolução seja simples e clara é uma forma de preservar a credibilidade da loja e manter a taxa de conversão em alta.
Como funciona o processo de devolução passo a passo?
Para que a devolução no e-commerce seja prática, o caminho precisa estar bem desenhado.
Quando cada etapa é clara, o cliente se sente seguro para resolver o problema e o lojista mantém a organização sem travar o atendimento. Veja como funciona o processo!
Passo 1: Solicitação do cliente
O primeiro contato é decisivo. A loja precisa oferecer canais de comunicação fáceis, como WhatsApp, chat ou e-mail, para que o consumidor não se sinta perdido. Quanto mais simples for a solicitação, menor a chance de frustração.
É nesse momento que se registra o motivo da devolução e os dados do pedido, informações que alimentam todo o processo e ajudam a loja a manter um histórico.
Passo 2: Autorização da devolução
A etapa seguinte envolve análise e resposta rápida. Em casos de arrependimento dentro dos sete dias, não há espaço para demora: a devolução deve ser aceita.
Quando há defeito, pedir fotos ou vídeos evita deslocamentos desnecessários e dá mais clareza sobre o problema.
Algumas lojas ainda utilizam sistemas internos para classificar os motivos das devoluções, o que gera relatórios úteis para entender padrões e ajustar a operação.
Passo 3: Envio do produto
O envio de volta deve ser prático e sem custo para o cliente.
Por isso, a etiqueta de postagem reversa é indispensável. O lojista também pode oferecer a opção de coleta em domicílio, especialmente em compras de maior valor.
Esse cuidado diminui as barreiras para que o cliente finalize a devolução. Já a orientação sobre a embalagem precisa ser clara, pois muitos produtos danificados no retorno perdem a possibilidade de troca ou reembolso.
Passo 4: Recebimento e conferência
O recebimento marca a etapa de checagem. Aqui, a loja avalia o estado do produto e confirma se ele corresponde ao relatado na solicitação.
Ter uma equipe treinada para esse passo é importante, porque evita atrasos e dá mais segurança no fechamento da devolução.
Algumas empresas aproveitam esse momento para alimentar relatórios internos e descobrir falhas recorrentes, como defeitos em uma linha de produção ou erros de separação no estoque.
Passo 5: Reembolso ou troca
A conclusão deve ser ágil. O reembolso precisa respeitar o mesmo método de pagamento usado na compra.
Estornos em cartão costumam levar alguns dias, já transferências via Pix ou boleto podem ser creditadas em menos tempo.
Quando o cliente opta pela troca, cumprir o prazo de 30 dias é o mínimo, mas muitas lojas reduzem esse tempo para reforçar a experiência positiva.
Essa agilidade mostra comprometimento e ajuda a recuperar a confiança do consumidor.
Quais são os prazos que o lojista precisa ficar atento?
Conhecer os prazos previstos em lei ajuda o lojista a evitar problemas e a organizar o processo de devolução no e-commerce.
Cada situação tem um tempo específico que deve ser respeitado.
Direito de arrependimento
No direito de arrependimento, o prazo de 7 dias passa a contar a partir do momento em que o cliente recebeu o produto comprado na sua loja virtual.
Nessa situação, a loja deve aceitar a devolução, devolver o valor pago e assumir o custo do frete de retorno.
Defeito em produtos não duráveis
Quando o problema está em itens considerados não duráveis, como alimentos, roupas ou calçados, o prazo para reclamar é de 30 dias.
O consumidor pode solicitar reparo, troca ou devolução dentro desse período. Ter atenção a esse prazo é importante para manter a confiança do cliente e evitar conflitos.
Problemas em produtos duráveis
Produtos duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos e móveis, possuem um prazo maior. O consumidor tem até 90 dias para relatar defeitos e exigir uma solução.
Nesse caso, a loja pode realizar reparo, troca ou devolver o valor pago, sempre respeitando o que determina o Código de Defesa do Consumidor.
Como estruturar uma boa política de devolução?
Uma política de devolução bem construída evita mal-entendidos e transmite confiança.
O cliente sabe exatamente o que esperar e a loja consegue manter o processo organizado. Veja os pontos que não podem faltar!
Seja claro
A política deve estar em um lugar fácil de encontrar, como no rodapé do site ou na página de produto.
O cliente não pode precisar procurar muito para entender as regras. Quanto mais acessível o conteúdo, menor a chance de dúvidas no momento da compra.
Detalhe o passo a passo
Explique como funciona cada etapa da devolução ou troca, desde o contato inicial até o reembolso ou envio de um novo produto.
Instruções claras ajudam o consumidor a seguir o fluxo corretamente e reduzem falhas na comunicação. Também é útil indicar prazos médios de resposta da loja, para que o cliente saiba quando receberá retorno.
Informe prazos e condições
Deixe visíveis os prazos legais e as condições que precisam ser respeitadas.
Isso inclui mencionar que o produto deve estar sem sinais de uso, com embalagem original e etiquetas intactas.
Informações assim evitam conflitos, porque o consumidor entende desde o início em quais situações a devolução pode ser recusada.
Ofereça canais de contato acessíveis
Disponibilize diferentes meios de contato, como WhatsApp, e-mail e chat online.
Essa variedade facilita o processo para clientes com perfis distintos.
Também vale destacar o horário de atendimento e o tempo médio de resposta, porque esses detalhes aumentam a confiança e diminuem a ansiedade durante a devolução.
Como transformar devoluções em fidelização?
Uma devolução pode parecer apenas um problema para o lojista, mas também pode se transformar em uma oportunidade de criar laços mais fortes com o cliente.
Quando a experiência é bem conduzida, a insatisfação inicial abre espaço para confiança e até para novas compras.
Atenda com empatia e agilidade
O cliente que pede devolução já chega com uma frustração acumulada. Por isso, ouvir com atenção e responder rápido ajuda a mudar a percepção que ele tem da loja.
Tratar cada situação de forma humana e sem burocracia transmite cuidado. Esse tipo de cuidado no atendimento pode até virar um diferencial, já que o consumidor passa a sentir que sua voz é valorizada.
Ofereça crédito em loja como opção ao reembolso
Cumprir o reembolso é uma obrigação legal, mas oferecer crédito em loja é uma maneira de manter o cliente por perto. Essa alternativa mostra flexibilidade e incentiva novas compras, mesmo depois de uma devolução.
Muitos consumidores aproveitam esse crédito para conhecer outros produtos e acabam criando uma relação de consumo recorrente com a marca.
Aproveite para coletar feedback
O momento da devolução é também um momento de aprendizado. Perguntar por que o produto foi devolvido dá acesso a informações que dificilmente aparecem em relatórios internos.
Às vezes o problema está na descrição, em detalhes técnicos ou até no transporte. Esse retorno direto ajuda a corrigir falhas, melhorar processos e evitar que novos clientes passem pela mesma situação.
Reforce a confiança na experiência de compra
Concluir a devolução com clareza e sem barreiras é uma forma de mostrar compromisso. O cliente percebe que a loja não foge da responsabilidade e se preocupa em resolver.
Essa experiência transmite segurança e mostra que comprar com a marca não envolve riscos, já que mesmo em casos de problema, existe suporte real. Esse cuidado abre caminho para que ele volte a comprar com mais tranquilidade.
Como diminuir a devolução no e-commerce?
Reduzir o índice de devoluções não é apenas cortar custos.
É, sobretudo, entregar clareza e confiança para o cliente. Quando a loja antecipa dúvidas e oferece informações completas, a decisão de compra se torna mais consciente.
Veja abaixo algumas práticas que ajudam nesse caminho.
Capriche nas descrições dos produtos
Uma boa descrição vai muito além de algumas linhas sobre o produto. Ela precisa explicar material, medidas, peso, cores disponíveis, instruções de uso e até cuidados de conservação.
O consumidor toma a decisão baseado nesse conteúdo, então quanto mais detalhado, menor a chance de erro.
Também é válido revisar constantemente essas informações, principalmente quando há mudanças em fornecedores ou modelos.
Use fotos e vídeos de qualidade
As imagens substituem o contato físico do cliente com o produto. Por isso, não basta uma única foto.
É importante mostrar o item em diferentes ângulos e em situações reais de uso.
Vídeos que exibem textura, caimento ou funcionalidades ajudam a aproximar a experiência do mundo físico. Dessa forma, o consumidor cria expectativas mais realistas sobre o que vai receber.
Disponibilize tabelas de medidas confiáveis
Em moda e calçados, a falta de clareza nas medidas é campeã de devoluções. Uma tabela bem organizada, acompanhada de orientações sobre como o cliente deve se medir, já reduz bastante os erros.
Comparações práticas, como indicar que determinado modelo veste maior ou menor que o padrão, também funcionam. Esse tipo de detalhe dá segurança para quem compra pela primeira vez.
Aposte em avaliações e feedbacks
Opiniões de outros clientes funcionam como um filtro natural. Avaliações ajudam futuros compradores a entender melhor pontos que não aparecem na descrição oficial.
Fotos enviadas por consumidores conferem ainda mais credibilidade, porque mostram o produto em uso real.
Para estimular esse comportamento, a loja pode enviar um lembrete automático pedindo avaliação após a entrega.
Invista em embalagem e transporte adequados
Um dos maiores motivos de devolução é o dano causado durante o transporte. Embalagens frágeis não protegem o suficiente e transportadoras sem cuidado aumentam o problema.
Vale a pena investir em materiais resistentes e orientar a equipe de expedição sobre a forma correta de embalar. Em pedidos mais delicados, oferecer seguro de transporte também pode evitar dor de cabeça.
Analise os motivos de devolução
Entender os padrões faz parte da melhoria contínua.
Quando muitos clientes devolvem por causa do tamanho, a loja precisa revisar a tabela.
Quando há defeitos em um modelo específico, pode ser hora de rever fornecedores. Analisar os dados ajuda a atacar a raiz do problema e não apenas a consequência.
Aposte em qualidade
Por mais que a descrição seja completa e a embalagem esteja adequada, um produto malfeito sempre volta. Por isso, revisar itens antes do envio e escolher bons fornecedores é indispensável.
Produtos entregues em ótimo estado reduzem a taxa de devoluções e aumentam a satisfação. No longo prazo, essa prática fortalece a imagem da marca e estimula novas compras.
Por fim, a devolução no e-commerce faz parte da rotina de quem vende online, mas não precisa ser vista apenas como prejuízo.
Quando bem estruturada, ela transmite confiança, melhora a experiência do cliente e até abre espaço para fidelização.
Olhar para esse processo como parte da jornada de compra fortalece a relação com o consumidor e ajuda a loja a crescer com consistência.
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