O e-commerce é um dos setores que mais cresce no mundo, impulsionado pela conveniência e pela variedade de produtos disponíveis a um clique de distância.
Para se ter uma ideia, o e-commerce faturou R$ 185,7 bilhões no Brasil em 2023, registrando um aumento de aproximadamente 10% em relação ao ano anterior.
No entanto, com o aumento da concorrência e a busca constante por maximizar a receita, lojistas precisam adotar estratégias eficazes para aumentar o ticket médio e fidelizar clientes.
Uma dessas estratégias é o cross-selling.
Neste artigo, você vai entender o que é essa estratégia e descobrir como transformá-la em uma ferramenta poderosa para o crescimento da sua loja virtual.
Vamos lá?
O que é Cross-Selling?
Cross-selling, ou venda cruzada, é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer produtos complementares ao que o cliente já está adquirindo.
Por exemplo, se um cliente está comprando um celular, o vendedor pode sugerir que ele também adquira uma capinha de proteção ou um carregador portátil.
Porém, ao contrário do que se imagina, essa não é apenas uma técnica para vender mais.
Ela é uma abordagem estratégica que busca agregar valor à experiência de compra do cliente, oferecendo produtos complementares ou relacionados que podem enriquecer o uso do item principal.
Apesar de estar entre as últimas tendências de comércio eletrônico, o cross-selling não é tão novo assim. Na verdade, ele já era aplicado no varejo tradicional muito antes de o e-commerce existir.
Quem nunca foi a uma loja e viu o vendedor sugerir um produto complementar?
A diferença é que com o advento do e-commerce e de toda a sua popularidade, o conceito ganhou uma nova dimensão, permitindo que essa prática fosse automatizada e personalizada em escala.
Cross-Selling no e-commerce
No e-commerce, o cross-selling se tornou uma estratégia fundamental para aumentar o ticket médio das compras.
Isso porque diferentemente do varejo tradicional, onde o vendedor faz sugestões pessoalmente, no ambiente online, as recomendações podem ser automatizadas e personalizadas com base no comportamento do cliente, no histórico de compras e em outras informações relevantes.
Por exemplo, em uma loja virtual de moda, se um cliente está comprando um vestido, o e-commerce pode sugerir sapatos, bolsas ou acessórios que combinem com o item selecionado. Essas sugestões aparecem geralmente na página do produto, no carrinho de compras ou até mesmo no e-mail de confirmação de pedido.
O fato é que quando bem implementado, o cross-selling tem o poder de aumentar significativamente a receita de um e-commerce, ao mesmo tempo em que fortalece a relação entre a marca e o consumidor.
Importância para lojistas e consumidores
O cross-selling oferece benefícios tanto para lojistas quanto para consumidores.
Para os lojistas, essa estratégia aumenta o valor médio de cada pedido, ajudando a maximizar a receita sem a necessidade de atrair novos clientes.
Além disso, pode ajudar a reduzir o excesso de estoque, ao promover produtos que estão parados no inventário.
Para os consumidores, a estratégia de vendas melhora a experiência de compra.
Afinal, em vez de ter que procurar por produtos complementares, o cliente recebe sugestões que fazem sentido e que podem agregar valor à sua compra.
Isso torna a jornada de compra mais conveniente e satisfatória, o que pode resultar em maior fidelização.
Por que você precisa investir em Cross-Selling para o seu e-commerce?
Diante de tudo o que já foi exposto até aqui, ficou fácil perceber que o cross-selling é uma estratégia poderosa que pode trazer inúmeros benefícios para o seu e-commerce.
Abaixo estão 7 razões pelas quais você deve considerar implementar essa técnica:
- Aumento do ticket médio do e-commerce, pois a estratégia incentiva os clientes a adicionarem itens adicionais ao carrinho, elevando o valor total da compra;
- Melhora da experiência do cliente ao oferecer produtos relevantes e complementares, tornando a jornada de compra mais fluida e satisfatória;
- Aumento da taxa de conversão, já que sugestões bem-feitas podem persuadir o cliente a comprar mais do que ele inicialmente pretendia;
- Fidelização do cliente ao proporcionar uma experiência de compra positiva e personalizada, o que incentiva compras futuras.
- Redução de estoque sem a necessidade de descontos agressivos, pois o cross-selling ajuda a promover produtos em excesso no inventário;
- Aumento do valor percebido da compra ao oferecer produtos complementares, já que o cliente vê que está adquirindo uma solução completa;
- Mais competitividade, pois o cross-selling pode ser o diferencial que coloca sua loja à frente da concorrência.
Cross-Selling e Up-Selling: entendendo as diferenças
Embora os termos cross-selling e up-selling sejam frequentemente confundidos, eles são estratégias distintas. Felizmente, entender essas diferenças é mais simples do que se imagina.
A diferença entre essas duas estratégias de vendas está no fato de que enquanto o cross-selling sugere produtos complementares, o up-selling incentiva o cliente a comprar uma versão mais cara ou premium do produto que ele já está considerando.
Vamos a um exemplo prático:
Ao comprar um notebook, o up-selling pode sugerir um modelo com mais memória ou um processador mais rápido ao cliente.
Já o cross-selling pode sugerir acessórios como um mouse ou uma bolsa para o notebook.
7 técnicas eficazes de Cross-Selling para o seu e-commerce
A seguir, exploramos algumas das técnicas mais eficazes para aplicar vendas cruzadas no e-commerce, ajudando a aumentar a receita e a satisfação do cliente.
1. Recomendações personalizadas
A personalização é a chave para o sucesso no cross-selling.
Utilizar dados sobre o comportamento do cliente, histórico de compras, e preferências individuais permite que você faça recomendações que realmente interessem ao consumidor.
Ferramentas de inteligência artificial e machine learning são particularmente úteis aqui, pois conseguem analisar grandes volumes de dados e identificar padrões de comportamento, oferecendo sugestões personalizadas em tempo real.
Dessa forma, você aumenta as chances de conversão e também melhora a percepção do cliente sobre a relevância das suas ofertas.
2. Criação de pacotes de produtos
Outra técnica eficaz de cross-selling é a criação de pacotes de produtos.
Ao agrupar itens complementares em um único pacote, você oferece uma solução completa ao cliente e ainda incentiva a compra de múltiplos produtos.
Por exemplo, uma loja de eletrônicos pode agrupar um laptop, um mouse, e uma capa protetora em um pacote com um pequeno desconto, tornando a oferta mais atraente.
Os pacotes também são uma excelente maneira de aumentar o ticket médio, especialmente se os produtos dentro do bundle forem complementares e frequentemente comprados juntos.
Além disso, a percepção de valor aumenta, já que o cliente sente que está fazendo um bom negócio ao comprar vários itens por um preço reduzido.
3. Sugestões no checkout
O momento do checkout é estratégico para aplicar a técnica de vendas cruzadas.
Até mesmo porque nesse estágio, o cliente já demonstrou intenção de compra, e adicionar uma sugestão de produtos relacionados pode aumentar significativamente o valor do carrinho.
Contudo, é importante que as sugestões sejam discretas e não interrompam o processo de finalização da compra, para evitar frustrações.
4. Ofertas de produtos “frequentemente comprados juntos”
Mostrar produtos que são frequentemente comprados juntos também é uma técnica clássica de cross-selling que pode ser extremamente eficaz.
Essa abordagem funciona porque ela se baseia em dados reais de comportamento de compra de outros clientes, o que aumenta a credibilidade da sugestão. No e-commerce, geralmente ela consiste em sugerir produtos relacionados logo abaixo da descrição do item principal.
Além de aumentar as vendas, essa técnica ajuda a criar uma experiência de compra mais intuitiva, já que o cliente recebe sugestões que fazem sentido em relação ao que ele já está comprando.
É, portanto, uma forma de facilitar a vida do consumidor, oferecendo a ele uma solução completa sem que precise buscar produtos adicionais por conta própria.
5. Ofertas por tempo limitado
A urgência é um poderoso motivador de compras, e nesse contexto, oferecer produtos complementares com um desconto por tempo limitado durante a compra pode incentivar o cliente a agir rapidamente.
Por exemplo, ao comprar um notebook, o cliente pode receber uma oferta de 20% de desconto em um mouse sem fio, válida apenas durante os próximos 10 minutos.
Essa técnica explora o FOMO (Fear of Missing Out), ou o medo de perder uma oportunidade, que é um forte motivador psicológico. No entanto, deve ser usada com cuidado para não parecer uma tática de venda agressiva, o que pode alienar o cliente.
6. Cross-Selling em e-mails de follow-up
Diferentemente do que se imagina, o cross-selling não precisa acontecer apenas durante a sessão de compra.
E-mails de follow-up após a compra são uma excelente oportunidade para sugerir produtos complementares. Se um cliente comprou uma impressora, por exemplo, um e-mail enviado alguns dias depois pode sugerir cartuchos de tinta, papel fotográfico ou cabos adicionais.
Essa técnica é eficaz porque se baseia no relacionamento já estabelecido com o cliente, além de manter a marca em mente após a compra. E-mails de follow-up também permitem uma abordagem mais pessoal e menos intrusiva, já que o cliente tem tempo para considerar as sugestões no seu próprio ritmo.
7. Ofertas Pós-Venda
Lembre-se: a venda não termina quando o cliente finaliza o checkout.
Por isso, oferecer produtos complementares após a compra, seja por meio de e-mails ou durante o atendimento pós-venda, pode ser uma ótima maneira de aplicar o cross-selling.
Essa abordagem é particularmente eficaz para produtos que têm um ciclo de vida longo ou que requerem manutenção, como equipamentos eletrônicos ou veículos.
O cross-selling pós-venda não só aumenta a receita, mas também reforça a relação com o cliente, criando novas oportunidades de negócios no futuro.
Ferramentas e plugins que facilitam o Cross-Selling no e-commerce
Existem diversas ferramentas e plugins que podem ajudar a implementar o cross-selling de forma eficiente em seu e-commerce.
Ferramentas de automação de e-mail, como Mailchimp e Klaviyo, permitem configurar campanhas de vendas cruzadas com base no comportamento do cliente.
No Magento, extensões como o Amasty Cross-Sell proporcionam ferramentas robustas para aumentar as vendas através de recomendações inteligentes.
Enquanto isso, ferramentas como Google Analytics e Hotjar podem ajudar a monitorar o desempenho das suas estratégias de cross-selling e identificar áreas de melhoria.
Como fazer Cross-selling no e-commerce de maneira eficiente?
Confira, a seguir, 10 dicas úteis e práticas para fazer cross-selling de maneira eficiente em seu e-commerce:
- Conheça seu cliente, utilizando dados e análises para entender seus comportamentos e preferências;
- Use personalização para sugerir produtos que realmente façam sentido para o cliente;
- Crie pacotes atraentes, ou seja, pacotes de produtos que agreguem valor ao cliente e incentivem a compra de múltiplos itens;
- Teste diferentes abordagens, realizando testes A/B para determinar quais estratégias de cross-selling funcionam melhor;
- Não seja intrusivo, certificando-se de que suas sugestões sejam relevantes e não perturbem a experiência de compra;
- Priorize sempre uma boa experiência do cliente, evitando complicar demais o processo. Ofertas simples e claras tendem a funcionar melhor;
- Integre sugestões de cross-selling em programas de fidelidade para incentivar compras repetidas;
- Use anúncios de retargeting para sugerir produtos complementares para clientes que abandonaram o carrinho;
- Use análises de dados para monitorar o desempenho das suas estratégias de cross-selling e ajustá-las conforme necessário;
- Utilize um sistema ERP para centralizar as operações e melhorar a eficácia das suas estratégias de cross-selling.
Como um sistema de gestão ERP pode ajudar?
Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é uma ferramenta poderosa que pode potencializar suas estratégias de cross-selling.
Com um ERP, você consegue integrar todas as operações do seu e-commerce, desde o gerenciamento de estoque até as vendas e o marketing, em uma única plataforma.
Essa integração permite que você automatize processos e reduza erros humanos, gerencie o estoque em tempo real e use os dados centralizados no ERP para personalizar as ofertas de cross-selling com base no histórico de compras e preferências do cliente.
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