Graças à internet, empresas podem manter contato com um número bem maior de clientes com mais facilidade.
O WhatsApp é um recurso cada vez mais importante para o trabalho no varejo, por exemplo, pois permite fechar mais vendas de forma eficiente.
Porém, para aproveitar ao máximo seus recursos, você deve aprender como fazer automação no WhatsApp.
Cada vez mais clientes entram em contato com empresas pelas redes sociais e do WhatsApp.
Se o seu e-commerce tiver um bom desempenho, então é provável que você receba mais contatos do que consegue dar conta, mesmo com uma boa equipe de atendimento via WhatsApp.
Nesse contexto, automação é a melhor forma de atender a essas demandas e manter o seu negócio mais competitivo.
Acompanhe e entenda melhor como fazer automação no WhatsApp de forma eficiente.
O que é a automação do WhatsApp?
O atendimento via WhatsApp é bastante comum hoje em dia, independente do porte do seu negócio. Afinal, esse é o aplicativo de mensagens mais utilizado em todos os celulares.
Se você registra um perfil para sua empresa, pode conduzir todo o processo pelo próprio aplicativo.
Porém, ao mesmo tempo, o volume de mensagens pode ser bem maior do que você é capaz de responder ao longo do dia.
Mesmo com uma equipe de atendimento dedicada, o custo de acompanhar todas as solicitações seria muito.
É aí que entra a automação no WhatsApp.
Com o uso das ferramentas e sistemas certos, você pode automatizar parte desse processo de atendimento.
Assim, o cliente consegue a resposta que precisa e pode até fechar uma compra antes mesmo de entrar em contato com um ser humano.
Essa automação traz diversas vantagens para a empresa, pois amplia sua capacidade de atendimento.
Em alguns casos, pode até ser algo necessário para dar conta de todos os contatos dentro da sua empresa.
Um investimento importante para o sucesso do seu negócio.
Quais são os recursos disponíveis no aplicativo?
O WhatsApp Business é uma ferramenta usada para cadastrar a sua empresa no aplicativo.
Ele oferece recursos tanto para pequenos empreendimentos quanto grandes empresas, tornando diversos recursos mais acessíveis.
Confira aqui alguns dos principais deles e como podem contribuir com a qualidade do seu atendimento.
Respostas automáticas
Um dos principais erros durante o atendimento ao cliente é demorar muito para enviar uma resposta.
Quanto mais tempo alguém fica sem receber uma resposta, maiores são as chances de desistir da compra e procurar um dos seus concorrentes.
Ao mesmo tempo, alguns empreendimentos não podem responder a todos os contatos com a mesma rapidez.
A solução mais simples aqui é utilizar a automação no WhatsApp.
Ao invés de deixar um cliente sem nenhum retorno, você pode programar respostas automáticas após cada contato.
Assim, você evita esse período de silêncio.
O conteúdo dessa mensagem varia conforme o contato e o seu objetivo.
Por exemplo, você pode dar um direcionamento inicial para o cliente, incluir algumas opções de atendimento ou mesmo já indicar como pode fechar sua compra com mais agilidade.
Envio de mensagens em massa
Outra função comum do WhatsApp para empresas é como canal de divulgação de campanhas e promoções.
Muitas estratégias de marketing fazem uso dessa ferramenta para alcançar mais clientes e maximizar seu desempenho. Porém, tentar realizar esse processo manualmente pode ser bem demorado.
Além disso, há o risco de que o seu perfil seja marcado por spam.
Esse é outro problema que você pode resolver através da automação.
Ao invés de enviar diversas mensagens manualmente, você cria uma lista de contatos associada à sua conta no WhatsApp Business e faz o envio dessas mensagens em larga escala com apenas um clique.
Isso poupa bastante tempo da sua equipe, custa menos e não tem o risco de ser considerado como spam.
Integração com chatbots
Os chatbots são outra figura cada vez mais comum no atendimento ao cliente.
O robô é capaz de reconhecer certos padrões nas mensagens ou responder a alguns comandos com mensagens pré-definidas.
Alguns são até capazes de simular uma conversa com um atendente humano.
Com um chatbot, você pode começar o processo de atendimento sem ter que disponibilizar um atendente humano para cada cliente.
Em alguns casos, isso é suficiente para lidar com as demandas mais simples e recorrentes.
Existem muitos programas especializados na criação de chatbots.
Com o WhatsApp Business, você pode integrar esses programas à sua plataforma e começar a usá-los para deixar o atendimento ao público mais eficiente.
Agendamento de mensagens
O sucesso de um atendimento raramente depende de apenas uma mensagem.
É necessário nutrir seus leads, manter contato e depois fazer uma oferta de valor adequada.
Para isso, você precisa planejar cada contato com cada cliente de forma estratégica.
Essa é outra função bem útil do WhatsApp Business que você pode automatizar.
Uma vez que um lead entre na sua lista de potenciais clientes, você pode agendar o envio de mensagens futuras.
Quando chegar a data definida, a mensagem é enviada sem necessidade de intervenção humana.
Pode parecer algo simples, mas esse recurso pode fazer uma grande diferença no desempenho de atendimento da sua equipe. Especialmente para lidar com o processo de entregas.
Coleta de dados
A melhor forma de tomar decisões de negócio, incluindo no seu atendimento, é se basear em dados.
Assim, você pode apontar claramente qual é o fundamento para o seu planejamento, além de projetar os resultados prováveis.
O WhatsApp também é uma boa ferramenta para coletar esse tipo de informação.
Dentro do próprio aplicativo, você pode classificar seus leads e identificar como eles progridem dentro do seu funil de vendas, além de coletar informações sobre seu perfil de consumo, faixa etária, localidade, etc.
Também é uma boa forma de coletar ativamente algumas informações sobre seus produtos.
Por exemplo, você pode enviar mensagens pedindo feedback ao público.
Uma classificação numérica padronizada faz com que essa coleta seja bem mais rápida e eficiente.
Como a automação do WhatsApp funciona?
Antes de entender como fazer automação no WhatsApp, você precisa preparar seu perfil para cumprir essas funções.
Veja aqui os principais requisitos que você deve manter em mente.
Instale o WhatsApp Business
O primeiro passo para começar a fazer a automação no WhatsApp é registrar seu negócio no WhatsApp Business.
Apenas essa versão do aplicativo pode aproveitar ao máximo todos os recursos à sua disposição de forma mais eficiente.
O aplicativo está disponível nas lojas de aplicativos para celular e para desktop.
Basta fazer o download e configurar o seu perfil.
Você terá que inserir algumas informações básicas, como o nome da empresa, endereço oficial, área de atuação, horários de atendimento, etc.
Vale a pena escrever também uma boa mensagem de destaque.
Ela funciona como uma apresentação do seu negócio que o cliente pode verificar quando procura pelo seu perfil.
É mais uma forma de facilitar sua identificação e estabelecer as expectativas do público.
Escolha suas ferramentas de automação
Algumas funções de automação no WhatsApp são parte do próprio aplicativo.
É o caso, por exemplo, da mensagem de saudação e organização de contatos.
Porém, várias outras dependem da integração com outros aplicativos e ferramentas.
A boa notícia é que esses mesmos recursos são bem otimizados para serem utilizados com o WhatsApp Business.
Você pode fazer uso de vários programas e serviços para complementar seu processo de atendimento.
Seja na coleta de dados, planejamento de marketing ou apenas no contato geral com o público.
Tenha em mente como cada uma dessas ferramentas contribui com o desempenho do seu negócio.
Se um tipo de automação não contribui de forma significativa com suas vendas, então é melhor buscar uma alternativa.
Como criar Fluxos de Automação?
O fluxo de automação é uma série de ações pré-definidas, que seguem um caminho ou são parte de uma série de gatilhos.
Esse é o funcionamento da maioria das ferramentas de chatbot, seguindo um fluxo de mensagens ou identificando palavras-chave.
Assim, a máquina consegue dar conta desses processos de forma eficiente.
Veja aqui alguns pontos importantes na criação de fluxos de automação no WhatsApp.
Definição de objetivos dos fluxos de automação
O primeiro ponto para fazer o planejamento de qualquer automação é entender quais objetivos você pretende alcançar com esses métodos.
Isso te dá uma perspectiva mais clara sobre como você vai realizar cada atendimento e quais resultados espera alcançar a partir deles.
Também é importante que esse objetivo seja sempre algo concreto e mensurável.
Algo muito vago ou abrangente não te ajuda a montar um planejamento estratégico nem avaliar resultados.
Algo como “melhorar o atendimento” não é tão eficaz, pois não te dá um direcionamento.
Você pode adotar as respostas automáticas para minimizar o tempo de silêncio após o primeiro contato ou para lidar com dúvidas recorrentes, por exemplo.
Essa é uma dor comum e você pode tentar solucioná-la de forma direta.
Design de chatbots para diferentes cenários
Os chatbots são uma ferramenta bastante versátil, pois você pode configurar diferentes caminhos de atendimento de acordo com todos os fatores que desejar.
A maneira como o sistema responde a um cliente novo pode ser bem diferente da maneira como reage a um recorrente ou a um atendimento em aberto.
Após entender como fazer automação no WhatsApp, você pode preparar diferentes fluxos de automação para seus chatbots e aplicá-los em contextos específicos.
Assim, consegue aproveitar os benefícios da automação sem perder a eficácia em diferentes cenários.
O processo de desenvolvimento aqui varia conforme a sua ferramenta de automação.
Muitas delas incluem recursos para a criação de chatbots e outros fluxos de automação similares.
A questão é entender como eles afetam seu desempenho e testar diferentes fluxos para encontrar a melhor opção.
Exemplos de fluxos de automação
Existem várias formas de estabelecer um fluxo de automação no WhatsApp.
Cada uma tem seus prós e contras a serem levados em conta.
Algumas das principais delas são:
- Follow-up: uma mensagem enviada para dar continuidade ao atendimento, geralmente programada para alguns dias após a conclusão de um atendimento anterior;
- Notificações: mensagem que informa o cliente sobre alguma informação importante, como promoção, data de pagamento ou chegada de um produto;
- Respostas automáticas: respostas pré-definidas para situações comuns, como perguntas recorrentes.
Você pode combinar esses métodos como parte da sua estratégia de automação.
Assim, consegue extrair o melhor desempenho de cada contato.
Quais são as vantagens da automação do WhatsApp?
Após entender como fazer automação no WhatsApp, fica mais fácil notar algumas de suas principais vantagens.
Confira aqui os principais exemplos e como você pode aproveitá-las.
Amplo público
Como mencionamos, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular atualmente.
Isso significa que ele tem um grande público com o qual você pode estabelecer contato através deste canal.
Quanto melhor for a qualidade do seu atendimento via WhatsApp, maior será o retorno para seu negócio.
Através da automação, você consegue realizar um atendimento de maior qualidade para um número bem maior de potenciais clientes.
Tudo isso sem ter que lidar com custos elevados nem o alto risco de erro que vem com esse crescimento na demanda.
Também é uma forma de aumentar a sua disponibilidade, mantendo o atendimento mesmo fora do horário comercial.
Autoatendimento
Outro ponto importante sobre a automação no WhatsApp é a possibilidade de criar um sistema de autoatendimento para seu negócio.
Em muitos casos, o processo de venda ou resolução de dúvidas pode ser simples e direto.
Assim, se o cliente já entende o que está procurando, então ele mesmo pode concluir todo o processo.
Claro, você ainda precisa estabelecer um fluxo de automação bem claro e eficaz para garantir que seus clientes não terão dificuldade.
Porém, uma vez que ele é mapeado, você pode lidar com um número muito maior de atendimentos em um período mais curto de tempo.
Integração com outros sistemas
Outro ponto importante sobre a automação no WhatsApp Business é o amplo suporte que essa plataforma recebe de diferentes sistemas e ferramentas.
Basta pesquisar um pouco e você encontra diversos softwares que te auxiliam na automação de várias tarefas de atendimento em sua empresa.
Não é necessário utilizar todas as opções disponíveis.
Se você contar apenas com aquelas que trazem o melhor retorno para seu negócio, a relação entre custo e benefício da sua automação será bem mais positiva.
Maior escalabilidade
Um dos desafios de qualquer negócio em crescimento, especialmente no setor de varejo, é conseguir acompanhar as demandas do público e aproveitar oportunidades.
Há sempre um período de investimento para alcançar esse novo patamar, o que requer tempo e recursos.
E se houver uma redução na demanda, esses sistemas ainda contam como parte das suas despesas.
A automação no WhatsApp traz um bom retorno para o seu investimento.
Uma vez que essa infraestrutura é estabelecida, você pode lidar com um número bem maior de atendimentos sem ter que reinvestir ou se reestruturar.
Ou seja, há bem menos obstáculos para o seu crescimento.
Troca fácil de atendente
Mesmo que você configure um processo de automação de alta qualidade, levando em conta todos os estágios e possíveis demandas do seu público, dificilmente ele será perfeito.
Em algum momento, a sua equipe de atendimento ao cliente terá que entrar em cena e lidar com qualquer que seja o problema em questão.
Felizmente, o WhatsApp é um ótimo canal para realizar esse tipo de contato.
Primeiramente, é bem fácil redirecionar o cliente de um processo automatizado para conversar com um atendente humano.
Além disso, também é bem simples para um membro da equipe dar continuidade ao atendimento de outro, visto que todos atuam pelo mesmo canal e têm acesso a toda a conversa.
Como fazer a automação do WhatsApp?
Agora que você entende melhor as vantagens oferecidas pela automação no WhatsApp, o próximo passo é adotar esses recursos como parte da sua estratégia.
Veja aqui alguns passos que você pode usar para se orientar.
Use uma plataforma de integração
Para garantir o melhor desempenho do seu WhatsApp Business, é importante contar com uma boa plataforma de automação.
É através dela que você configura todos os estágios dos seus fluxos de automação e administra o progresso de atendimento de todos os seus clientes.
Ter uma plataforma de integração também te ajuda a organizar os diferentes recursos à sua disposição.
Assim, ao invés de ter que lidar com várias plataformas e interfaces, tudo fica dentro da mesma tela e segue a mesma lógica de organização.
Algo muito importante para tornar a sua administração mais eficiente.
Automatize tudo que for repetitivo
Se você estiver em dúvida sobre onde focar a automação no seu atendimento, um bom ponto de partida é encontrar todas as tarefas que são mais repetitivas.
Dúvidas recorrentes, cadastros, direcionamento dos clientes, todas essas atividades que seguem um padrão fixo e são repetidas inúmeras vezes por dia.
Mesmo que seja algo pequeno, que consome alguns minutos da sua equipe por atendimento, seu impacto ainda pode ser considerável.
Reduzir dois minutos de um processo de atendimento que normalmente leva dez minutos é um ganho considerável de produtividade e rentabilidade para sua equipe.
Use os dados e personalize
Se você integrar seu WhatsApp Business às suas ferramentas de CRM e ERP, terá acesso a uma série de dados úteis para planejar o melhor atendimento.
Não só isso, você também pode personalizar suas ferramentas e processos para atender melhor às suas próprias demandas.
Cada vez mais as plataformas de integração possuem opções de personalização.
Por exemplo, você pode programar mensagens com conteúdo adaptável.
Um exemplo comum disso é inserir o nome do cliente em um campo específico, para destacar mais o seu conteúdo.
Agende as atividades
Uma boa campanha pelo WhatsApp pode trazer um ótimo retorno para seu negócio.
Porém, para isso, você deve ter um plano que envolve não apenas o contato inicial, mas toda a nutrição de cada lead e também o pós-venda.
Para isso, você deve ter uma agenda de atividades.
Por exemplo, você pode estabelecer um tempo de espera máximo para entrar em contato com um cliente após fechar negócio pela primeira vez.
Assim, você consegue dar continuidade ao atendimento e melhora suas chances de conseguir fechar novas vendas no futuro.
Treine a sua equipe
A utilidade de qualquer ferramenta que você adota em sua empresa depende diretamente de como sua equipe faz uso dela.
Sendo assim, você precisa preparar seus colaboradores para aplicar esses recursos da forma correta e extrair o melhor desempenho deles no dia a dia.
Você pode começar com programas de treinamento gerais que ensinam como utilizar essas as diferentes funções dessas plataformas.
Assim, todos podem começar a aproveitá-las no dia a dia.
Porém, é importante ir além do básico, mostrando como a integração entre esses recursos afeta outros processos.
Aprender como fazer automação no WhatsApp é um passo importante para o crescimento de qualquer negócio.
Mesmo pequenos empreendimentos têm muito a ganhar com o uso dessas ferramentas.
Basta entender como elas impactam nos seus resultados.
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