Toda empresa terá que lidar com um cliente insatisfeito em algum momento da sua trajetória.
Afinal, é difícil agradar a todo mundo e ainda garantir 100% de acerto nas operações e no atendimento independentemente do cenário.
Problemas podem acontecer, ou talvez as expectativas da pessoa não sejam alcançadas.
Isso leva a uma experiência negativa, que tende a gerar a insatisfação. Portanto, é fundamental se preparar para uma situação como essa, a fim de lidar da melhor forma com ela.
Embora isso pareça um problema, se você souber como lidar com cliente insatisfeito, poderá reverter a situação e criar oportunidades, tanto em uma loja física quanto no e-commerce, e nós preparamos este conteúdo para explicar como fazer isso.
Então, continue lendo e aprenda a lidar com a insatisfação de um cliente para solucionar essa situação da melhor forma possível e marcar pontos para o seu negócio!
Como identificar um cliente insatisfeito?
Antes de tudo, você precisa saber como identificar um cliente insatisfeito. É possível perceber alguns sinais comuns, como reclamações frequentes, seja para contestar produtos defeituosos ou serviços não prestados.
Os feedbacks negativos em pesquisas de satisfação ou redes sociais também são fortes indicadores de insatisfação.
O cliente que avalia uma empresa com uma estrela em plataformas como Google ou Facebook, por exemplo, geralmente quer expressar seu descontentamento.
Isso também acontece por meio de desistências e cancelamentos, como alguém que cancela uma assinatura, abandona um carrinho de compras ou devolve um produto já entregue.
Mas pode ser que a insatisfação se manifeste como baixa interação.
É o caso de um cliente que costumava comprar regularmente e para de fazer novos pedidos.
Se ele não responde aos contatos ou deixa de participar de promoções, isso pode significar desinteresse por não estar contente com algo.
Como lidar com cliente insatisfeito? Veja 10 dicas
Quando se trata do atendimento ao cliente insatisfeito, é preciso ter muito cuidado com a abordagem e a postura adotados.
Considere que a pessoa já está com um problema e incomodada com essa situação. Então, é preciso demonstrar interesse em ajudar para que tudo possa ser solucionado da melhor forma, evitando manchar a imagem da empresa.
Confira algumas dicas para atender bem um cliente insatisfeito no e-commerce ou em uma loja física.
1. Pratique a escuta ativa
A escuta ativa significa prestar atenção total ao que o cliente está dizendo, sem interrupções.
Fazer perguntas abertas e parafrasear o que ele falou ajuda a demostrar que você realmente se importa e tem interesse em resolver o problema.
Inclusive, é fundamental para de fato compreender a situação e trazer uma solução eficaz.
2. Tenha empatia
A empatia permite que você se coloque no lugar do cliente e compreenda os sentimentos e preocupações dele.
Pense em como você agiria se estivesse passando por uma situação igual. Frases do tipo “entendo como isso pode ser frustrante” podem quebrar a tensão e mostrar que você está do lado da pessoa.
3. Mantenha a calma e a positividade
Em momentos de tensão, sua atitude pode influenciar diretamente o rumo da conversa.
Como você já sabe que o cliente está insatisfeito, espere por algumas palavras mais ríspidas e até mesmo ameaças, mas jamais responda no mesmo tom.
Forneça respostas calmas e positivas para redirecionar a interação, tornando-a mais construtiva.
4. Peça desculpas pelo erro
Quando a empresa comete um erro, assumir a responsabilidade é uma parte importante do processo de atendimento ao cliente insatisfeito.
Uma frase simples, como “pedimos desculpas pelo inconveniente”, pode ajudar a suavizar a situação, mostrar que você reconhece o problema e que a insatisfação da pessoa é justificável.
5. Agradeça pelo feedback
Agradecer ao cliente pelo feedback, mesmo que seja negativo, é uma prática importante porque demonstra atenção à opinião do público.
Essa prática valida os sentimentos da pessoa e mostra que a sua empresa aceita críticas e está disposta a melhorar cada vez mais.
6. Forneça respostas rápidas
A velocidade na resposta pode fazer uma grande diferença na hora de acalmar os ânimos.
Clientes insatisfeitos costumam exigir uma solução imediata. Então, responder rapidamente demonstra que a sua empresa está a postos para agir quando necessário, que não vai deixar o cliente na mão e que se importa com a experiência dele.
7. Proponha uma solução efetiva
Depois de ouvir o caso e entender o que aconteceu, ofereça uma solução adequada para o problema.
Preze pela clareza das informações para explicar como você pretende resolver a situação.
Se possível, peça a opinião da pessoa sobre o que está sendo proposto para buscar a melhor saída juntos. Isso pode fazer com que ela se sinta mais engajada e respeitada.
8. Ofereça um agrado ou recompensa
Um gesto de boa vontade pode ajudar a reconquistar a confiança de um cliente insatisfeito.
Vale oferecer um desconto, brinde ou cupom exclusivo para transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.
Isso mostra que você se preocupa e está disposto a compensar a pessoa pelo que ela passou.
9. Treine sua equipe
Preparar sua equipe para lidar com situações difíceis é fundamental para alinhar o atendimento prestado ao público.
Invista em treinamentos que desenvolvam habilidades de comunicação, empatia e resolução de conflitos para que os colaboradores saibam como agir da maneira mais adequada diante de um cliente insatisfeito.
10. Faça o acompanhamento pós-atendimento
Após resolver a situação, o acompanhamento complementa o resultado positivo.
Uma ligação ou e-mail perguntando se o cliente está satisfeito com a solução demonstra comprometimento e pode melhorar a percepção que ele tem da empresa.
Isso também fornece insights valiosos sobre como abordar outras situações similares a essa.
O que um cliente insatisfeito significa para o seu negócio?
Um cliente insatisfeito pode representar um risco significativo para um negócio.
A insatisfação afeta negativamente a reputação da empresa porque leva a avaliações ruins em plataformas online e a um boca a boca de não recomendação, afastando clientes em potencial.
Sem falar dos cancelamentos e da perda de faturamento, que prejudicam os lucros.
Entretanto, se bem gerida, essa insatisfação pode se transformar em uma valiosa oportunidade de melhoria contínua.
Ao ouvir o que os clientes têm a dizer e implementar mudanças com base nesse feedback, as empresas aprimoram seus produtos e serviços conforme as expectativas reais do público.
É uma forma de provar que a opinião dos clientes é valorizada. Isso pode fortalecer a relação com eles, aumentando a fidelização.
Ao mesmo tempo, coloca a empresa em lugar de destaque e competitividade por oferecer soluções bem alinhadas aos problemas que o consumidor enfrenta.
Como evitar ter um cliente insatisfeito?
Saber como lidar com cliente insatisfeito é fundamental, mas seria melhor ainda não precisar passar por essa situação.
Ou seja, as medidas preventivas que vão evitar que isso aconteça são fundamentais para que você tenha uma maior quantidade de clientes promotores da sua marca.
Confira algumas estratégias para reduzir as reclamações e as insatisfações
Garanta a clareza da comunicação
Uma comunicação clara e transparente é fundamental para evitar mal-entendidos.
Sendo assim, é importante fornecer informações precisas sobre produtos, serviços e políticas de atendimento para não gerar falsas interpretações.
Manter os clientes informados sobre mudanças, promoções ou problemas que podem acontecer ajuda a criar expectativas realistas.
Mantenha uma qualidade consistente do produto/serviço
O público espera que a sua empresa mantenha a mesma qualidade naquilo que faz.
Logo, essa é uma expectativa básica dos clientes. Investir em controle de qualidade e melhorias contínuas garante que as pessoas sempre recebam o que esperam.
Produtos e serviços confiáveis reduzem reclamações e aumentam a satisfação geral.
Preste um atendimento proativo
O atendimento proativo antecipa as necessidades do cliente. Essa prática mostra que a empresa se preocupa com a experiência do público e que faz de tudo para que ela seja a melhor possível.
Vale incluir na estratégia follow-ups após a venda, oferecer recomendações personalizadas e se manter disponível para responder a perguntas antes que os problemas surjam.
Faça o treinamento da equipe
Treinar a equipe para lidar com situações desafiadoras do dia a dia é o básico do bom atendimento.
Colaboradores bem preparados para resolver problemas, fornecer informações e interagir de forma amigável criam um ambiente de confiança para o cliente, minimizando insatisfações e promovendo serviços satisfatórios.
Quais fatores deixam um cliente insatisfeito?
A insatisfação dos clientes pode ser atribuída a diversos fatores, mas listamos alguns dos principais. Veja.
Atrasos na entrega
Uma encomenda atrasada gera frustração e desconfiança na loja virtual. Quando os clientes não recebem seus produtos dentro do prazo de entrega prometido, isso prejudica a experiência de compra e pode levar à insatisfação.
Produtos com defeito
Receber um item defeituoso é uma das principais causas de insatisfação, afinal, a expectativa é que aquele item novo funcione corretamente.
Essa situação comprometem a percepção do cliente sobre a qualidade das soluções da empresa, além de reduzir a confiança na marca, levando o cliente a considerar a concorrência.
Atendimento ruim
Um atendimento ineficaz, demorado, genérico ou rude pode arruinar a experiência de compra, independentemente da qualidade do produto.
Quando a equipes não está preparada ou não demonstra empatia, os clientes se sentem desvalorizados e insatisfeitos, o que pode resultar em reclamações ou desistências.
Falta de informação
Quando faltam informações claras sobre os produtos, serviços e as políticas da empresa, o cliente tende a ficar confuso sobre como tudo funciona.
Se ele não encontrar as respostas de que precisa antes de comprar, ou tiver dificuldade para entender as condições da loja, pode ficar frustrado, ter uma experiência negativa e desistir.
Problemas na política de troca ou devolução
Políticas de troca ou devolução complicadas ou desfavoráveis são grandes geradoras de clientes insatisfeitos.
Eles esperam encontrar práticas claras e justas para resolver problemas com produtos. Logo, as complicações nesse processo podem resultar em descontentamento e na desistência de compras futuras.
Modelos de respostas para clientes insatisfeitos
Como explicamos, são várias as situações que deixam um cliente insatisfeito, e elas apresentam diferenças entre si. Por isso, é importante que você e sua equipe se preparem para lidar com cenários distintos.
Para facilitar essa tarefa, criamos alguns exemplos práticos e bem formulados de respostas para as reclamações mais comuns desses clientes.
Com eles, você vai conseguir manter um tom profissional, empático e bem orientado à resolução dos problemas. Confira.
Atraso na Entrega
O cliente entra em contato com a empresa para reclamar que a entrega do pedido já deveria ter acontecido, mas atrasou. Nesse caso, você pode responder da seguinte maneira:
“Olá [Nome]! Pedimos desculpas pelo atraso na entrega do seu pedido. Entendemos como isso pode ser frustrante e queremos resolver essa situação o mais rápido possível. Estou verificando com a transportadora o status da entrega do seu pacote para termos informações atualizadas para enviar para você, ok? Agradecemos por sua paciência e compreensão.”
Produto com defeito
Seu cliente comprou um produto novo, mas que veio com defeito, e entrou em contato demonstrando muita impaciência com a situação. Sua equipe pode encaminhar a seguinte mensagem para ele:
“Olá, [Nome]. Sinto muito por esse inconveniente e afirmo que essa situação não está à altura dos padrões de qualidade que desejamos entregar para nossos clientes. Não se preocupe, pois, vamos resolver esse problema o quanto antes para você. Por favor, poderia enviar uma foto do produto para que possamos agilizar a troca dele ou a devolução do seu dinheiro? Agradecemos por sua compreensão e estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida.”
Atendimento ruim
Um cliente entra em contato para reclamar do mal atendimento que recebeu em outra situação. Você pode fornecer a seguinte resposta:
“Olá [Nome]. Peço sinceras desculpas pelo atendimento que você recebeu. Isso não representa os valores da nossa empresa. Agradeço por informar o ocorrido e gostaria de entender melhor a situação para averiguar o que houve para possamos melhorar. Poderia compartilhar mais detalhes?”.
Problemas na política de troca ou devolução
Uma pessoa solicita atendimento para reclamar sobre problemas que encontrou na política de trocas ou devolução, dizendo que é muito complicada. Essa é uma boa opção de resposta para cliente insatisfeito com isso:
“Olá [Nome]! Agradecemos por compartilhar sua opinião com a gente. Lamento que a nossa política de trocas não tenha atendido às suas expectativas. Estamos sempre buscando simplificar nossos processos, e gostaríamos da sua sugestão para isso. Poderia informar o problema que você encontrou? Posso ajudar de alguma forma com o seu caso para facilitar sua troca ou devolução?”.
Frases para clientes insatisfeitos
Para lidar com clientes insatisfeitos de uma forma rápida, é interessante que você tenha em mãos algumas frases prontas para diferentes situações.
Elas ajudam a dar uma resposta ágil e amenizar o problema para que a abordagem seja mais tranquila para todos.
Veja exemplos que podem ser utilizados.
- “Entendo como você se sente e peço desculpas pelo inconveniente.”
- “Agradeço por compartilhar sua experiência conosco. Isso nos ajuda a melhorar sempre.”
- “Estou aqui para ajudar você e vamos resolver isso juntos, ok?”
- “A sua satisfação é muito importante para nós.”
- “Lamento que isso tenha acontecido, mas vamos encontrar uma solução.”
- “Valorizamos muito a sua opinião e faremos o possível para corrigir essa situação.”
- “Imagino como isso causa frustração, e estou aqui para ajudar.”
- “Agradeço por nos informar sobre isso. Tenha certeza que vamos dar a atenção que merece.”
- “Quero garantir que vamos resolver esse problema o quanto antes.”
- “Sua preocupação é muito válida e estamos comprometidos em solucionar esse problema.”
- “Farei o meu melhor para restaurar a sua confiança em nossos serviços.”
- “Estamos em constante busca por melhorias para garantir a sua boa experiência.”
- “Sua insatisfação é compreensível, e queremos corrigir isso.”
- “Vou acompanhar de perto a sua situação até que tudo esteja resolvido.”
Como proceder quando o cliente insatisfeito é agressivo?
Lidar com clientes insatisfeitos que demonstram agressividade costuma ser desafiador, mas existem técnicas que podem ajudar a manter a calma e evitar confrontos. Veja algumas orientações.
Mantenha a calma
Respire fundo antes de responder para se acalmar e evitar reações impulsivas. Fale de forma tranquila, usando um tom de voz calmo e controlado. Essa postura pacífica ajuda a desarmar a situação e reduzir a tensão.
Escute atentamente
Preste atenção e ouça o cliente sem o interromper. Essa é uma demonstração de respeito e de que você está levando a sério as preocupações da pessoa.
Como sugerimos, repita o que ela falou para provar que está ouvindo e validar os sentimentos do outro.
Use a comunicação não violenta
Para isso, é importante reconhecer as emoções do cliente e expressar sua intenção de ajudar.
Evite qualquer palavra ou afirmação que pode dar a entender que a pessoa é culpada por aquilo, para que ela se sinta compreendida e acolhida.
Foque na resolução
Procure o melhor caminho para resolver a situação o mais rápido que puder e da melhor maneira.
Se possível, apresente alternativas para que o cliente tenha o senso de controle sobre a situação. Pergunte como você pode ajudar para direcionar a conversa para soluções.
Estabeleça limites
Um cliente insatisfeito pode passar do ponto e exagerar em seu discurso.
Caso isso aconteça é importante recuperar o controle da situação. Se mesmo mantendo a calma e demonstrando interesse pelo caso a agressão verbal continuar, não hesite em estabelecer limites.
Mostre que a empresa quer ajudar, mas que a conversa deve ser respeitosa.
Comunique gestores ou canais especializados
Se a situação não melhorar, ou se o cliente se tornar ameaçador, o ideal é buscar ajuda envolvendo um supervisor ou um canal especializado.
Nesse caso, explique para o cliente que você gostaria de ajudar, mas que outra pessoa teria maiores condições de resolver a situação.
Finalize com empatia e educação
Agradeça o cliente pela paciência, mesmo que a conversa tenha sido difícil, e por ele ter apresentado suas preocupações.
Se você tiver prometido uma solução ou um retorno, certifique-se de cumprir a promessa para mostrar comprometimento.
Como recuperar um cliente que deixou de comprar na sua loja
Não é raro o cliente insatisfeito deixar de comprar da loja por causa da sua experiência negativa, mas ainda assim o jogo não está perdido.
Você pode adotar algumas estratégias acolhedoras para reconquistar essas pessoas e recuperar a confiança delas. Veja algumas sugestões.
Faça um contato personalizado
Envie uma mensagem ou faça uma ligação individual, reconhecendo a ausência do cliente e expressando interesse em saber como ele está.
Use o nome da pessoa e mencione as interações anteriores para mostrar que você realmente se importa com ela.
Disponibilize ofertas especiais
Crie promoções exclusivas ou descontos personalizados como uma forma de incentivo para que o cliente retorne.
Essa estratégia pode ser uma boa motivadora do interesse por novas compras e mostra que você valoriza a fidelidade da pessoa.
Promova melhorias no atendimento
Informe ao cliente as mudanças positivas que sua empresa fez, como novos produtos, melhorias nos serviços ou treinamentos da equipe.
Melhor ainda se isso tiver relação com reclamações anteriores desse cliente em especial. Assim, ele verá o comprometimento em oferecer uma experiência de valor.
Demonstre compromisso com a satisfação
Reforce sua política de satisfação do público e ofereça soluções imediatas para qualquer problema que o cliente tenha enfrentado.
Demonstre interesse pelo feedback dele para expressar sua intenção de atender às expectativas.
A importância do feedback do cliente para melhoria contínua
Coletar e analisar feedbacks é essencial para aprimorar produtos, processos e o atendimento.
Primeiro, utilize diferentes canais, como e-mails, redes sociais e questionários, para incentivar o público a compartilhar suas experiências. Mas tenha certeza de que isso seja fácil e acessível para garantir a adesão.
Em seguida, separe as respostas por temas criando categorias, como qualidade do produto, atendimento ao cliente e sugestões de melhorias.
Use ferramentas de análise, como gráficos e relatórios, para identificar padrões e áreas críticas que exigem intervenção imediata.
Aproveite o que os clientes apontaram para obter insights e promover mudanças e melhorias, transformando reclamações em oportunidades para crescer.
Por exemplo: se muitos reclamaram de um produto específico, avalie as características dele e faça adequações. Se o problema estiver no atendimento, treine sua equipe com base no feedback recebido.
Porém, procure manter os clientes atualizados sobre as mudanças feitas para que eles vejam o retorno positivo da interação.
Além de demonstrar a validade das opiniões, essa estratégia contribui para um relacionamento mais forte e duradouro.
Como usar a insatisfação para aprimorar processos internos
A insatisfação dos clientes também pode ser aproveitada para aprimorar processos internos. Para isso, colete e analise as reclamações para identificar padrões que revelam falhas operacionais.
É o caso do exemplo que citamos no outro tópico, sobre um produto específico.
Mas também pode ser o excesso de reclamações por atraso na entrega, que seria um indicativo de problemas na logística ou na comunicação entre equipes.
É válido realizar reuniões para discutir o feedback recebido, envolvendo departamentos relevantes conforme o problema identificado, como logística, atendimento e produção. Crie um ambiente colaborativo, em que todos possam sugerir soluções.
Além disso, estabeleça métricas para monitorar a eficácia das mudanças implementadas.
Se você reformular um processo de atendimento, por exemplo avalie a satisfação do cliente por meio de pesquisas posteriores. Essa abordagem corrige possíveis falhas e fortalece a cultura de melhoria contínua.
Ferramentas digitais para monitorar e gerenciar reclamações
Para que as reclamações de clientes insatisfeitos se transformem em oportunidades reais é preciso fazer uma boa gestão dessas opiniões. Você pode utilizar diferentes ferramentas digitais para monitorar e gerenciar cada uma.
Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), como Salesforce e HubSpot, permitem rastrear as interações com os clientes.
Eles armazenam informações valiosas sobre reclamações passadas e preferências do público. Assim, é possível personalizar o atendimento e solucionar questões recorrentes de forma eficaz.
Já as plataformas de helpdesk, como Octadesk e Zendesk, são muito úteis para centralizar e gerenciar tickets de suporte.
Elas permitem que as equipes respondam reclamações com rapidez, além de rastrearem o status de cada solicitação e analisarem dados para identificar tendências.
As redes sociais também contam com ferramentas de monitoramento, como Hootsuite e Sprout Social. Com ela, você consegue acompanhar menções e feedbacks em tempo real para dar respostas rápidas e identificar problemas emergentes.
Além disso, plataformas de pesquisa de satisfação, como SurveyMonkey e Google Forms, podem ser usadas para coletar opiniões sobre a experiência do cliente, ajudando a identificar áreas que precisam de melhorias.
Como transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca
Para transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca, o primeiro passo é ouvi-los e reconhecer suas preocupações, criando um canal aberto para feedback.
Oferecer uma solução rápida e personalizada, como reembolso ou desconto em uma compra futura, pode transformar uma experiência negativa em positiva.
Um exemplo real é o caso da Zappos. Após a reclamação de um cliente sobre um produto defeituoso, a empresa substituiu o item e enviou um novo par de sapatos como gesto de boa vontade.
O cliente ficou tão satisfeito que se tornou um defensor da marca.
Outra estratégia é manter o contato pós-resolução para garantir que o cliente está satisfeito.
Empresas como a Amazon utilizam essa abordagem, enviando e-mails para verificar a experiência do cliente após a resolução de problemas.
Essas ações e estratégias não só recuperam a confiança do cliente insatisfeito como podem converter as insatisfações em lealdade e indicações.
Então, não dê tudo como perdido. Ofereça um bom atendimento para essas pessoas e aproveite a situação para gerar novas oportunidades de crescimento para o seu negócio.
Gostou do conteúdo? Então compartilhe nas redes sociais para que essas informações cheguem a mais pessoas que precisam dela.