O sucesso de um e-commerce é sustentado por alguns pilares essenciais.
Um deles é a constituição de uma base de clientes sólida.
Especialistas afirmam que vender para aqueles que já conhecemos é mais eficaz do que vender para novas pessoas, e por isso, manter uma base de clientes sólida é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio.
Contudo, aprender como fazer a manutenção da base de clientes é essencial para garantir não só vendas consistentes, mas também criar relacionamentos duradouros e lucrativos.
Quer aprender melhor sobre o que é uma base de clientes e como aumentá-la?
Continue lendo, pois vamos trazer os principais pontos sobre como construir uma carteira de clientes sólida paras seu e-commerce.
O que é uma base de clientes?
A base de clientes é o conjunto de consumidores que já compraram da sua empresa e que, potencialmente, podem realizar novas compras no futuro.
Essa base inclui tanto clientes ativos quanto aqueles que, por algum motivo, estão inativos.
É uma das maiores riquezas de qualquer negócio, pois clientes satisfeitos podem se tornar verdadeiros embaixadores da marca, além de garantir receitas recorrentes.
Uma base de clientes bem gerida não se limita apenas a registros de contatos.
Ela é composta por dados detalhados, como hábitos de consumo, preferências, histórico de interações e até feedbacks recebidos.
Esses dados permitem uma gestão estratégica e personalizada, essencial para a fidelização, mas há mais razões pelas quais uma base de clientes é importante.
Por que uma base de clientes é importante?
Uma base de clientes proporciona redução de custos, previsibilidade de receita, marketing eficiente, fortalecimento da marca, oportunidades de upsell e cross-sell, dentre diversos outras ferramentas que podem potencializar as vendas do seu negócio.
Cada uma dessas ferramentas impacta o e-commerce de formas diferentes.
Redução de custos
Adquirir novos clientes exige investimentos em campanhas de marketing, anúncios e estratégias de atração.
Quando você já possui uma base sólida, os custos para mantê-la ativa e satisfeita são significativamente menores. Ferramentas como CRMs ajudam a segmentar e personalizar ações, evitando gastos desnecessários.
Previsibilidade de receita
Uma base fiel permite identificar padrões de consumo, ajudando na previsão de vendas futuras.
Com essa previsibilidade, é possível ajustar estoques, planejar promoções e equilibrar o fluxo de caixa, reduzindo riscos financeiros.
Marketing eficiente
As campanhas direcionadas a clientes existentes têm um ROI (Retorno sobre Investimento) muito maior, já que esses consumidores já conhecem a marca.
Ferramentas como automação de marketing ajudam a enviar mensagens personalizadas e relevantes, aumentando as chances de engajamento.
Fortalecimento da marca
Clientes fidelizados tornam-se embaixadores espontâneos do negócio, promovendo-o por meio do boca a boca e avaliações positivas.
Redes sociais e plataformas de gestão de reviews são essenciais para amplificar essa influência.
Oportunidades de upsell e cross-sell
Com uma base de clientes engajada, é mais fácil apresentar produtos complementares ou upgrades, maximizando o ticket médio.
Sistemas de análise de dados, como os encontrados em CRMs, ajudam a identificar as melhores oportunidades para oferecer esses produtos.
Utilizar essas ferramentas pode aumentar bastante a taxa de recompra em seu negócio, essencial para aumentar o faturamento mensal. Mas, como criar uma base de clientes?
Como criar uma base de clientes do zero?
Especialmente em casos em que você irá construir uma base de clientes sem uma estrutura anterior, realizar esa tarefa por ser desafiador, mas com as estratégias que separamos, além de consistência, é possível construir uma rede de consumidores que pode sustentar o crescimento do seu negócio.
1. Defina seu público-alvo com precisão
Definir o público-alvo é uma atividade que envolve bastante pesquisa. Neste artigo sobre como definir seu público-alvo, reunimos técnicas exclusivas. Mas, de maneira resumida, você pode:
- Criar personas que representem o cliente ideal, incluindo dados como idade, localização, interesses e desafios.
- Realizar pesquisas de mercado para entender as dores e necessidades do seu público.
- Usar ferramentas como Google Analytics, redes sociais e formulários para reunir informações.
2. Estabeleça uma presença online forte
A primeira impressão realmente conta bastante. Neste artigo, explicamos de forma detalhada sobre o porquê de você precisar estabelecer uma presença online.
Você pode:
- Criar um site profissional, responsivo e otimizado para SEO.
- Ter perfis ativos e atualizados nas redes sociais mais relevantes para o seu público.
- Usar imagens, vídeos e descrições que representem bem sua marca.
Um site com um blog ativo pode atrair tráfego orgânico e oferecer valor aos visitantes.
Ao mesmo tempo, as redes sociais ajudam a construir relacionamento e aumentar a visibilidade.
3. Ofereça valor antes de pedir algo
Abordar clientes de forma abrupta pode não causar boas impressões.
Ao invés disso, é importante experimentar oferecer algo de valor antes de solicitar que eles façam parte da sua base.
Para isso, você pode:
- Oferecer e-books gratuitos, webinars ou descontos que para novos inscritos possam ser grandes atrativos.
- Criar conteúdos informativos, como guias e tutoriais, que eduquem e resolvam problemas do seu público.
- Desenvolver landing pages focadas em conversões, coletando informações como e-mails em troca de benefícios.
Essas abordagem não apenas oferecem algo inicialmente, mas também mostram ao público que sua empresa se preocupa em oferecer mais do que apenas vendas.
4. Invista em marketing digital
O que melhor do que manter clientes em sua base, do que captá-los primeiro?
Campanhas bem estruturas no ambiente online são fundamentais para captar leads.
Esse investimento em marketing digital pode ser feito a partir de:
- Anúncios pagos (PPC), onde você utiliza plataformas como Google Ads e Facebook Ads para alcançar públicos específicos.
- SEO, com a otimização do seu site para aparecer nas primeiras posições do Google, atraindo visitantes organicamente.
- Marketing de conteúdo, onde você publica artigos, vídeos e postagens que eduquem e inspirem o público.
Um ponto importante sobre o marketing digital também é o remarketing, que ajuda você a alcançar pessoas que já interagiram com a sua marca, aumentando as chances de conversão.
💡 Leia mais: Tudo sobre remarketing e como você pode transformar visitantes em clientes fiéis
5. Implemente ferramentas de captação de leads
Além de utilizar boas estratégias de marketing, é altamente recomendável que você também faça uso de ferramentas para organizar e automatizar o processo de criação de uma base de clientes.
Algumas das principais ferramentas que você pode implementar em seu e-commerce, são:
- Usar pop-ups inteligentes em seu site para captar e-mails de visitantes.
- Criar chatbots para interagir com visitantes do site e captar informações valiosas.
- Utilizar sistemas de automação, como RD Station ou HubSpot, para gerenciar e nutrir leads até que eles estejam prontos para comprar.
Essas ferramentas aumentam tanto a eficiência na captação de leads quando ajudam na economia de tempo através da otimização de atividades.
6. Crie conexões emocionais
Para muito além de ferramentas e estratégias para potencializar seus resultados, é preciso também pensar em pessoas.
Clientes preferem marcas com as quais se identificam, e por isso é fundamental levar em consideração a conexão que o seu negócio pode ter com elas.
Essa conexão com os clientes pode ser feita através de:
- Desenvolvimento de um propósito claro para sua empresa, além de comunicação de forma consistente.
- Interação nas redes sociais respondendo comentários e mensagens de forma personalizada.
- Compartilhamento dos bastidores do seu negócio, humanizando sua marca.
A humanização da sua marca aumenta as taxas de engajamento com o público, e isso pode ser um dos fatores de captação para a sua base de clientes.
7. Participe de eventos e comunidades
Estar presente em lugares onde seu público frequenta ou criar esses próprios eventos ajuda a construir relacionamentos que durarão no decorrer do tempo.
Alguns exemplos de marcas famosas, com a Purple Metrics, que mensura o impacto de branding em marcas, adotam essa estratégia para aproximarem-se dos seus públicos.
Para participar de eventos e comunidades, você pode começar:
- Participando de feiras, workshops e webinars relacionados ao seu segmento.
- Contribuindo em comunidades online, como grupos no Facebook ou fóruns, compartilhando dicas e ajudando os membros.
Além de aumentar a visibilidade da sua marca, essas ações permitem que o seu negócio interaja diretamente com potenciais clientes.
Agora, com a base de clientes criada, chegou o momento de expandi-la.
Como aumentar a base de clientes?
Dicas para aumentar a sua base de clientes
A primeira é apostar no boca a boca
Clientes satisfeitos naturalmente indicam os produtos que gostaram para a sua rede de contatos.
Mas que tal incentivar essa ação?
Você pode implementar comunicações pós-compra reforçando a importância de aquele cliente recomendar os produtos para amigos ou compartilhar em suas redes sociais.
Algo que funciona, também, é oferecer cupons de desconto ou pontuações para aqueles que fazem essas ações.
O marketing boca e boca segue sendo um dos mais eficientes, então adotar essa primeira estratégia tem potencial de, já de início, aumentar a sua base de clientes.
A segunda é realizar parcerias estratégicas
Você pode colaborar com algum parceiro de negócios para que ele recomende os seus produtos em troca de algum benefício, como comissões, adicionais ou outros que façam sentido para os dois.
Uma vez que esse parceiro compartilha o seu e-commerce com a rede de contato dele, o seu negócio terá bem mais visibilidade e isso impactará no número de clientes que entrarão para a sua base de clientes.
A terceira é investir em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo apoia tanto na construção de uma base de clientes quanto na expansão.
Publicar artigos com temas que façam sentido para o seu público, além de vídeos e posts que chamem atenção cumprem bem esse propósito.
O foco é estar presente nos locais em que os seus clientes estão presentes, sempre lembrando de expor os valores da marca que conectam-se com eles.
A quarta é usar redes sociais de forma estratégica
Algumas campanhas publicitárias podem engajar ainda mais e aumentar a sua visibilidade.
Campanhas que envolvam interações, como sorteios, por exemplo, tendem a incentivar ações genuínas dos seus clientes, principalmente pela recompensas “gratuitas” que eles receberão.
A quinta é focar em promoções e estratégias de vendas
Oferecer cupons ou lançar promoções do tipo “compre 1 e leve 2” tende a estimular a entrada de novos clientes, que se sentirão atraídos pelo benefício em comprar com o seu e-ecommerce.
Essas vantagens exclusivas e pontuais servem com ótimo gatilho para que eles acessem e cadastrem-se em sua base, o que nos leva a outro ponto importante: a organização da sua base de clientes e dos novos que vieram com as ferramentas de expansão.
5 ferramentas para gerenciar a sua base de clientes
Sabemos que você gerencia sua base de clientes de forma refinada, mas não custa trazer algumas opções de ferramentas que podem apoiar você nesse desafio.
- CRM (Customer Relationship Management): Plataformas como HubSpot, Salesforce ou Pipedrive permitem gerenciar dados, interações e preferências dos clientes.
- E-mail marketing: Ferramentas como Mailchimp ou RD Station ajudam a manter contato regular e relevante.
- Redes sociais: Aplicativos como Hootsuite ou Buffer organizam e monitoram interações com clientes nas redes sociais.
- Automação de marketing: Soluções como ActiveCampaign facilitam a personalização e o envio de mensagens em escala.
- Sistemas de atendimento: Plataformas como Zendesk ou Freshdesk melhoram a experiência do cliente e centralizam as interações.
Todas essas ferramentas garantem um gerenciamento eficiente e ajudam a escalar bastante o relacionamento com os clientes, algo que se converte em benefícios para o seu e-commerce e que, pela saúde do seu negócio no longo prazo, também deve receber manutenção.
Como fazer a manutenção da base de clientes?
Manter sua base de clientes ativa e satisfeita exige atenção constante.
- Personalize o atendimento: você pode usar dados coletados para oferecer experiências únicas.
- Mantenha comunicações consistentes: e-mails, redes sociais e mensagens devem ser frequentes, mas sempre relevantes.
- Peça feedbacks regularmente: isso mostra que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a melhorar.
- Responda rapidamente: agilidade na resolução de problemas é essencial para manter a confiança.
- Inove constantemente: atualize seus produtos ou serviços para atender às novas demandas.
[Dica extra] 7 formas de fidelizar clientes e vender mais
A fidelização vai além da manutenção; ela cria embaixadores da sua marca, e sua amplia o leque da sua base de clientes.
Você pode:
- Crie experiências memoráveis: Surpreenda com detalhes que encantem.
- Aposte no marketing de relacionamento: Construa conexões emocionais autênticas.
- Ofereça exclusividades: Promoções e vantagens únicas fazem o cliente se sentir especial.
- Invista em upsell e cross-sell: Sugira produtos complementares ou upgrades relevantes.
- Promova programas de indicação: Recompense clientes por trazerem novos consumidores.
- Automatize com cuidado: Use tecnologia sem perder o toque humano.
- Surpreenda com momentos especiais: Presentes de aniversário ou descontos inesperados fortalecem o vínculo.
Muito melhor encurtar caminhos e aumentar suas chances de sucesso, não é mesmo?
Viu como é importante pensar e alimentar a sua base de clientes constantemente?
Em resumo, aumentar sua base de clientes pode ser fundamental para:
- Manter a estabilidade de vendas;
- Superar períodos de sazonalidade;
- Aumentar o awareness do seu e-commerce;
- Potencializar o ticket médio.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você e permita adotar todas as etapas, desde a criação, manutenção e expansão da carteira de clientes.
E por último, manter e expandir uma base de clientes é um trabalho contínuo, mas altamente recompensador. Comece agora a implementar essas estratégias e colha os resultados no curto e longo prazo.
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