A administração de um e-commerce envolve uma variedade de tarefas que precisam ser desempenhadas com qualidade, visando a saúde financeira do negócio e um atendimento de excelência ao cliente.
Nesse sentido, poder contar com a tecnologia é fundamental e a Automação de Processos Robóticos no e-commerce se torna uma grande alternativa que facilitará os trabalhos, tornando-os mais ágeis e com menor incidência de falhas.
Neste artigo, falaremos sobre o seu conceito, importância e meios de aplicação para o comércio eletrônico. Confira a seguir!
Entendendo o conceito de RPA
A RPA é a sigla para Robotic Process Automation, ou em português, Automação de Processos Robóticos.
Como o próprio nome sugere, trata-se de uma solução que se utiliza de robôs virtuais (também conhecidos como bots) para que tarefas frequentemente repetidas sejam automatizadas.
Desse modo, algumas atividades de rotina, que antes eram executadas por pessoas passam a ser realizadas por essas ferramentas.
Podemos citar como exemplo, a transferência de dados de um programa para uma planilha ou a atualização de perfis de clientes.
Ou seja, os robôs são voltados para a realização de trabalhos com um nível de complexidade menor, considerados repetitivos e que tomariam muito tempo, caso fossem realizados por uma pessoa.
Portanto, a automação permite a redução de erros e o aumento da motivação dos colaboradores, que poderão focar os seus esforços em tarefas menos massante e mais estratégicas ou analíticas — tornando as operações mais eficientes.
Benefícios da RPA para o E-commerce
A automação de processos é algo que traz diversos benefícios para qualquer negócio.
Trabalhos que antes levavam muito tempo, agora podem ser realizados em poucos minutos, poupando tempo e custos para a organização.
Além disso, os bots podem ser programados para desempenhar ações que demandam um pouco mais de complexidade, sem a necessidade de uma pessoa intermediar tais processos. Veja outras vantagens:
Melhoria da eficiência das equipes
A motivação de uma equipe está diretamente relacionada com o trabalho que ela precisa desenvolver diariamente.
Caso uma tarefa não seja desafiadora ou não dependam de um esforço intelectual, os colaboradores tendem a se desmotivar.
Isso acontece porque as tarefas mais automáticas tendem a ser mais enfadonhas e genéricas.
Assim, ao perceber que elas podem ser realizadas por qualquer pessoa, o colaborador não enxerga a sua importância para a organização.
Por outro lado, ao contar com a tecnologia para automatizar essas atividades, os gestores poderão alocar as equipes para trabalhos mais estratégicos, levando em consideração as potencialidades de cada membro.
Essa prática causa aumento de motivação, produtividade e eficiência.
Aumento do ROI
O ROI, ou retorno sobre investimentos, é um indicador muito importante que releva dados sobre o progresso financeiro de uma empresa.
Nesse contexto, a utilização da RPA consegue potencializar os seus resultados, uma vez que impacta diretamente na produtividade da organização.
A melhoria da qualidade dos processos e a capacidade de se coletar inúmeros dados importantes para o negócio, faz com que a RPA seja um grande aliado na tarefa de gerenciamento de custos e de tomadas de decisão.
Diminuição de falhas nos processos
A execução de qualquer tarefa realizada por um ser humano é, necessariamente, suscetível a erros, independente da qualificação do profissional.
Isso porque, a qualidade do desempenho de uma pessoa envolve muitos fatores de cunho físico e emocional.
Dessa forma, por obedecer comandos programados e testados anteriormente, a RPA consegue executar ações mais precisas, sem incorrer em falhas.
Aumento de segurança
Quando se trata de tecnologia, um fator que merece plena atenção é a segurança.
Em um e-commerce, lidamos com um grandioso número de dados (tanto de clientes, quanto das empresas), que são sensíveis e não podem, sob nenhuma hipótese, serem expostos.
Nesse sentido, as soluções oferecidas pela RPA auxiliam no trabalho de combate a invasões, pois reduzem a interação entre seres humanos e dados sigilosos.
Vale lembrar que o vazamento de dados por uma empresa representa um grande transtorno para a sua reputação, podendo ser irreversível.
Conformidade com as normas
Estar conforme as normas do próprio negócio, ou aquelas impostas pela legislação é algo fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Nesse sentido, a RPA consegue aderir às leis e diretrizes com consistência.
A automação realizada por essa ferramenta é capaz de ser aplicada aos contratos, formulários e ouros instrumentos que precisam estar em conformidades com regras exigidas anteriormente.
Expansão da automatização para diversos setores
A utilização da Automação de Processos Robóticos no E-commerce pode ser estendida aos diversos setores da empresa.
Isso possibilita que o negócio consiga expandir e atender a demandas maiores, principalmente nas datas comemorativas, em que os pedidos tendem a aumentar.
Assim, tarefas como gestão de estoque, emissão de nota fiscal, processamento de pedidos, passam a ser realizados com mais eficiência e a organização terá uma melhora nos seus mais diversos departamentos.
Aumento da produtividade
Toda empresa deseja aumentar a sua produtividade. No entanto, as práticas que visam o crescimento da produtividade podem requerer investimento financeiro (com pessoal ou aumento de salários, por exemplo).
Do contrário, o colaborador se sentirá sobrecarregado, ou subvalorizado.
No entanto, o investimento em software de automação costuma ser menor e mais eficiente, já que as tarefas são realizadas com mais rapidez, aumentando o fluxo de produção pelos funcionários.
Dessa forma, o e-commerce consegue servir melhor ao cliente sem que isso represente custos excessivos.
Controle de custos
O gerenciamento de custos de uma empresa depende de diversas variáveis.
Questões como rotatividade de funcionário, contratação, treinamento, flutuação de demanda, tudo isso influencia nos gastos de um negócio.
Entretanto, promover a automação dos fluxos de trabalho faz com que o e-commerce controle melhor os resultados e defina com mais precisão os custos mais previsíveis, utilizando padrões previamente definidos.
Demais setores que essa estratégia pode ser aplicada
Como mencionamos, a Automação de Processos Robóticos pode ser aplicadas em múltiplos departamentos, ou em empresas de diversos setores.
Para tanto, é preciso levar em consideração os objetivos do negócio e adaptar a tecnologia à sua realidade. Confira:
Recursos Humanos
Algumas atividades ligadas a área de RH são muito repetitivas e podem ser desenvolvidas com mais rapidez e eficiência pelas ferramentas de RPA: processos relativos ao desligamento ou à contratação de funcionário, dados sobre folha de ponto, busca de talentos, entre outras.
Com a inserção das práticas de automação por robô as contratações ficam mais qualificadas, uma vez que são programáveis.
Além disso, o trabalho do RPA pode atuar nas atividades diárias relacionadas com a entrega de crachás, senhas de acesso e criação de e-mails, por exemplo.
Marketing
O uso de RPA torna as estratégias de marketing mais precisas, aumentando as chances de conversão do cliente.
Nesse caso, a execução de trabalhos voltados para a compra de anúncios, análises de resultado de campanha e acompanhamento de fluxo de trabalho serão realizados pelo software.
Desse modo, as equipes poderão utilizar o seu tempo nas tarefas que demandam mais criatividade, como a criação e entrega de conteúdo, elaboração de peças publicitárias e desenvolvimento de técnicas de vendas conforme as principais tendências do mercado.
Tecnologia da Informação
Empresas ou departamentos de TI devem se beneficiar do uso de RPA para fortalecer a segurança dos sistemas, adequá-los às normas da empresa e das legislações vigentes, além de reduzir significativamente os fluxos de trabalho.
Dessa forma, A RPA pode ser usado tanto no caso de uma tarefa não exigir especialização ou demasiado conhecimento a respeito da sua realização (como atualização de programa), quanto para fazer trabalhos um pouco mais complexos, como a configuração e gerenciamento de infraestrutura.
Finanças
A aquisição e análise de dados precisos é essencial para qualquer empresa.
No entanto, no departamento de finanças, esse trabalho deve ganhar uma atenção ainda mais especial, pois se trata da saúde financeira e pleno funcionamento do negócio.
Nesse cenário, a Automação de Processos Robóticos reforçam a segurança do gerenciamento de dados e da contabilidade, tornando a sua análise mais precisa.
Outras vantagens da ferramenta é a realização de cálculos complexos, automação das contas a pagar e receber, além da geração de relatórios, entre outras.
Vendas
A RPA auxilia nos processos de venda, aumentando o volume de demandas, já que é capaz de promover um atendimento automatizado, análise comportamental de clientes e atualização dos perfis.
Por reduzir a dependência intradepartamental, já que funciona como uma ferramenta de intermediação entre os setores (gerando e compartilhando dados), promove também uma cooperação mais eficaz entre a equipe de vendas e os demais times.
Tendências Futuras da RPA no E-commerce
A automação de processos por meio de RPA, apesar de ser uma novidade relativamente recente, ainda há muito para ser desenvolvida e aprimorada.
Por essa razão, as empresas experimentarão transformações importantes, principalmente com o advento de recursos importantes, como a Inteligência Artificial Generativa e a Automação Cognitiva de Processos. Veja, a seguir as principais tendências de RPA no e-commerce.
RPA e IA Generativa
A Inteligência Artificial Generativa é um tipo de software voltado para a produção de texto e imagens, a partir de comandos simples.
Utilizada em conjunto com o RPA, será possível desenvolver soluções mais inteligentes e capazes de se adaptarem a novos cenários.
Essa interação fará com que o RPA aprendem com as interações ao longo do tempo (assim como a IA), fazendo com que as suas respostas sejam, cada vez mais, precisas e inteligentes.
Automação Cognitiva de Processos
Existem tarefas que são mais complexas para o RPA desenvolver. Isso por que, elas dependem da compreensão do contexto, dada a sua ambiguidade.
Nesse sentido a Automação Cognitiva aprimorará as capacidades da RPA.
Assim, o uso da Automação de Processos robóticos poderá se ampliar em uma organização, passando a integrar processos que antes encontravam algum tipo de limitação prática.
Copilotos e Autopilots em RPA
Copilotos e Autopilots são, respectivamente, assistentes virtuais inteligentes e sistemas autônomos.
Eles têm a capacidade de melhorar a eficiência dos processos por meio de ajustes simultâneos, trabalhando em conjunto com o RPA.
Ambientes de Desenvolvimento em Linguagem Natural
A área da programação sempre exigiu dos profissionais o conhecimento em linguagens específicas, formadas por regras e sintaxes que envolve uma complexidade considerável.
No entanto, o Processamento da Linguagem Natural (PLN), esse cenário tende a se simplificar. O PLN é um ramo que envolve conceitos da ciência da computação, da linguística e da IA e tem como finalidade promover compreensão automática de línguas humanas naturais.
Nesse sentido o advento da IA aliada ao processamento de linguagem natural permitirá que a programação ocorra com a linguagem utilizada diariamente por seres humanos.
Aplicações Práticas da RPA no E-commerce
Com o desenvolvimento da tecnologia ao longo dos anos, as empresas puderam aprimorar as suas estratégias e seus processos fazendo o uso de diversas soluções.
Entre essas alternativas, a automação ganha uma importância significativa, pois impacta positivamente em diversos indicadores, como financeiro, de produtividade, motivação e de satisfação com o cliente.
Confira, a seguir, algumas aplicações da Automação de processos Robóticos no e-commerce e como essas práticas podem melhorar os resultados do seu empreendimento.
Processamento de pedidos
O processamento de pedidos é uma tarefa fundamental para as lojas virtuais.
Caso esse trabalho não seja realizado de maneira ágil, os pedidos se acumularão, gerando diversos transtornos de cunho logístico para o negócio, como o atraso nas entregas do cliente.
Porém, com o uso do RPA, essa atividade passa a ser automatizada e a análise, confirmação e despacho do pedido acontecem de modo rápido e seguro.
Essa estratégia reduz as chances de erro e promove uma experiência de compra satisfatória para o consumidor.
Gestão e atualização de estoque
Para que os fluxos de trabalho possam acontecer da maneira mais eficiente, é fundamental que um e-commerce mantenha boas práticas de gestão e atualização de estoque.
Nesse sentido, a RPA auxilia na automatização de atualização de informações referente ao estoque, revelando a quantidade dos itens, dados sobre as mercadorias mais vendidas e aquelas que permanecem por mais tempo armazenadas.
Excelência no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um fator determinante para a consolidação de um empreendimento no mercado.
E, oferecer um atendimento de qualidade envolve a prestação de informação em tempo integral, solicitações atendidas rapidamente e prestação de um suporte eficiente no pós-venda.
Por isso, o RPA é essencial para promover a excelência no atendimento.
Os bots podem ser desenvolvidos para esclarecer as principais dúvidas, rastrear pedidos, processar trocas e devoluções e realizar pesquisa de satisfação.
Tudo isso causa uma boa impressão no cliente e oferece aos colaboradores a oportunidade de se envolverem em questões mais desafiadoras e complexas.
Estudo da concorrência
A RPA consegue monitorar a concorrência e oferecer para o e-commerce informações importantes sobre os preços praticados no mercado (realizando os ajustes com base na sua programação) e as estratégias mais utilizadas para promover a captação, conquista e fidelização dos clientes.
Dessa forma, é possível a tomada de decisão em relação ao concorrente acontece por meio da análise de dados precisos, aumentando a competitividade.
Gerenciamento de devoluções e reembolsos
Quando um cliente não fica satisfeito com o produto, independente das razões, o que ele mais deseja fazer é realizar a troca ou devolução.
E esse processo precisa acontecer da maneira mais simples e ágil quanto possível.
Dessa forma, se realizados manualmente, as devoluções e os reembolsos podem estar suscetíveis a falhas de processamento, atrasando todas as etapas e gerando insatisfação do cliente.
No entanto, com a RPA, essa tarefa é realizada automaticamente com rapidez e segurança, promovendo ao cliente uma experiência satisfatória mesmo quando ele não permanece com o produto.
A Automação de Processos Robóticos no e-commerce aumenta a produtividade, traz mais fluidez aos trabalhos, fortalece a motivação dos colaboradores e, consequentemente, garante resultados mais satisfatórios para a organização.
Além disso, com a melhoria nos processos internos é possível oferecer ao cliente um atendimento de excelência, ágil, seguro e cortês.
Isso é fundamental para que ele possa enxergar no seu negócio uma referência no ramo, algo crucial para o fortalecimento da imagem do e-commerce.
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